合肥消协公布2014年八大消费维权典型案例

　　记者3月13日从合肥市召开的新闻发布会上获悉，2014年，合肥市12315热线共受理消费者各类咨询、申诉、举报来电68622件，其中咨询61855件，申诉1484件，其他4118件，处理率达100%。全市各级消协组织共受理消费者投诉1297件，解决1190件，投诉解决率为92%。接待消费者来访、电话咨询8500余人次，为消费者挽回经济损失约123万元。在“315”到来之际，合肥市消协发布2014年合肥人民八大消费维权典型案例，包括网购、食品变质等多种类型，助力市民更好维护自己权益。

　　(一)跨省网购维权案

　　[案情简介]

　　2014年9月23日消费者李女士到庐江县消费者协会求助，反映其于2014年9月2日在天猫商城购买一台华硕平板电脑，价值2299元，9月4日货到付款，并开机试用，发现触屏不灵敏，反应慢，视频播放卡顿，于是立即和商家联系。商家让与华硕客服联系，华硕客服告诉李女士让其恢复出厂系统，但仍然不能使用。李女士于9月10日向商家提出退货申请，商家以已打开使用为由不予退货，消费者李女士又向天猫商城投诉，天猫商城说在5-9天给李女士答复，但一直没有回音，在投诉无果的情况下，李女士来到庐江县消费者协会求助。

　　[处理过程及结果]

　　庐江县消协受理投诉后高度重视，立即安排工作人员开展调查，收集证据，要求消费者李女士提供网购凭证、聊天记录、与商家的通话记录。证据显示，李女士9月4日收货，从4日开始算到10日正好七天，李女士享有新《消法》规定的“7天无理由退货权”。于是，消协工作人员电话联系商家，明确指出消费者为查验而拆开外包装试用，其商品完好，不能作为拒绝退货的理由，并耐心向其宣传新《消法》的相关规定。商家承诺可以换货，但不予退货，消费者李女士又不同意换货。在双方僵持不下的情况下，消协工作人员与李女士一同将平板电脑送至合肥华硕售后检测，检测结果为触摸屏中间区域不灵，为屏模具故障。根据检测结果，庐江县消费者协会电话联系商家所在地的江苏省昆山市昆山开发区消费者协会，将李女士提供的相关证据和华硕售后的质量检测报告单发送到昆山开发区消费者协会，请当地消协帮助，经当地消协调解，商家最终同意退货，通过两地消协联手终于为消费者李女士网购出的问题划上了圆满的句号。

　　[律师点评]

　　这是一起因网购商品出现质量问题所引起的消费者权益保护案例。根据我国《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除法律所规定的特殊商品以及根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品之外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。李女士在天猫商城所购买的平板电脑，出现触摸屏中间区域不灵的质量问题，商品的生产者或销售者理应承担相应的法律责任，但是如果按照通常购买商品的质量问题处理方式，可能需要经过检测、鉴定、修理、更换等繁杂的程序，处理起来比较不方便。根据上述法律规定，李女士网购商品尚在七天退货的规定时间之内，可据此选择直接退货。

　　庐江县消费者协会作为消费者合法权益保护组织，在接到消费者投诉后，依据法律规定，对李女士的投诉事项进行调查、调解，并积极与商家所在地昆山市消费者协会取得联系，两地消协联手使李女士网购纠纷得以圆满解决，充分反映了消费者协会在消费者维权中所起到的重要保障作用。

　　(二)纠正餐饮业不公平格式条款维权案

　　[案情简介]

　　11月15日，市消协投诉部收到一封来自铜陵市余先生的投诉信，余先生在信中反映他于11月6日在合肥某五星级酒店宴请合作伙伴，席间自带了一瓶白酒。在点餐时被服务员告知需收取用餐费用15%的服务费和100元的“开瓶费”，余先生当即提出质疑，认为酒店收取这些费用不合理，但服务员坚持该收费项目系酒店规定无法免除。由于客人都已到场，碍于面子，余先生被迫在结帐时支付了相关费用。

　　[处理过程及结果]

　　市消协接到投诉后，立即联系酒店展开调查，由于对法律认识不到位和对消协职责不了解等因素，酒店方一开始对消协的调查消极对待，对此市消协工作人员毫不气馁，多次联系酒店，向其宣传相关法律法规，指出消费者在餐饮消费时有权自主选择商品品种和服务方式，有权拒绝经营者不公平的交易条件。经营者不得以格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。经过消协工作人员的不懈努力，酒店最终认识到了自身过错，派人来到市消协处理此事。经调查，该五星级酒店收取15%服务费系行业惯例，并在余先生点餐时已明确告知，并不违规；而100元“开瓶费”酒店无法拿出收费的合法、合理依据。经调解，酒店同意退还余先生100元，消费者得知结果后表示满意。

　　[律师点评]

　　针对本案中出现的“开瓶费”及“服务费”，依据《消费者权益保护法》第二十六条之规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　“开瓶费”属强制消费，消费者无选择权，且缺乏合理、合法的收费依据，《消费者权益保护法》对此予以禁止。

　　“服务费”系酒店经营者向消费者因在酒店就餐提供服务而产生的费用，是自主经营权的一种体现，消法对此并未明确规定禁止。酒店经营者如事先明确告知消费者，未侵犯消费者知情权，且在消费者有根据实际情况自由选择酒店消费的情况下，应认为不违反相关法律的规定。

　　律师建议：消费者在酒店消费时，应事先向酒店经营者询问清楚收费项目及价格，并力求与酒店经营者协商一致，以避免产生不必要的消费纠纷。

　　(三)快递公司丢失快件设定“最高赔偿限额”维权案

　　[案情简介]

　　7月11日丁女士通过某快递公司寄送5大包裹物品去南京，后因快递公司原因丢失了3个包裹。面对消费者的索赔，快递公司只同意按照《快递详情单》的格式条款约定最多赔偿运费的5倍计570元，消费者认为赔付款远远达不到自己实际的损失，无法接受该意见而投诉至合肥市消协。

　　[处理过程及结果]

　　市消协受理投诉立即联系了快递公司客服人员进行调解，在核实相关情况后指出，根据《消法》和《快递市场管理办法》的规定，快递公司不得以格式条款等方式，减轻或者免除经营者责任。应按照相关规定赔偿消费者的实际损失，后经双方协商快递公司增加赔偿至2300元。

　　[律师点评]

　　快递运单是快递公司与当事人之间成立的快运服务合同，快递运单是快递公司提供的格式合同，作为消费者对快递运单只有选择订立或不订立的权利，而没有要求修改的权利。

　　《快递市场管理办法》第19条、第20条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条都明确规定，作为格式条款提供方的快递公司不但要遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，还要采取合理方式提请对方注意免除和限制责任的条款，按照对方的要求对该款予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　本案快递运单中的快递物品丢失损毁最高按运费5倍赔偿570元的条款显然是属于免除和限制责任的条款，其内容无效，因而该条款对消费者是没有约束力的，给消费者的物品造成损失的，依法应当按实际损失赔偿。消协的调解处理意见是正确的。

　　当然一旦协调不成提起诉讼，提请消费者注意保留快递运单、发票以及能证明快递物品的名称、规格、数量、重量等确定损失价值的证据。

　　(四)4S店引人误解宣传维权案

　　[案情简介]

　　消费者孔先生想为家中添置一辆高级轿车，在各大汽车品牌4S店选购爱车时，被某品牌4S店打出的“欧洲品牌、原装进口”的宣传标语所吸引，一直笃信欧洲原装生产的汽车质量更好、品质更高的孔先生对此十分感兴趣，在与4S店谈好车价后，交了2万元定金等待提车。很快接到了提车通知，但在验车时孔先生却发现，该车虽为进口车，但生产铭牌上产地却在亚洲某国，孔先生当即向4S店提出质疑，4S店回复说：该车确为欧洲品牌，车辆也是进口车，但并不代表是在欧洲生产。孔先生觉得受到了欺骗误导，拒绝提车，同时向市消协投诉要求解除合同，拿回定金。

　　[处理过程及结果]

　　市消协接到投诉后立即联系了4S店销售经理进行调解，经调查消费者反映的情况属实。消协工作人员指出4S店售车打出“欧洲品牌、原装进口”的宣传标语，按通常理解，该进口车即是欧洲品牌，也是在当地生产；但实际上却是亚洲生产，该宣传标语易引人误解。根据《消法》和《合同法》的相关规定，因重大误解订立的合同，消费者可以撤销。经调解，4S店同意退还消费者2万元定金，合同解除。

　　[律师点评]

　　本案是一起典型的因重大误解所引起的消费者权益受到侵害的案件。该4S店所打出的“欧洲品牌、原装进口”的宣传标语实际是导致消费者孔先生对上述词语产生一种正常的理解该车为欧洲原装进口车辆。对于是否引人误解的判断标准，实践中可依据一般消费者施以普通注意原则、整体观察及比较主要部分原则和异时异地隔离观察原则来进行判断。通过本案不难看出，4S店打出的“欧洲品牌、原装进口”应以一般人的理解为标准，其宣传内容已经引人误解。

　　因此，根据我国《合同法》第54条的规定：下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(一)因重大误解订立的，同时根据《消费者权益保护法》第20条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，基于上述重大误解，可以撤销买卖合同，返还给消费者孔先生定金。另外，根据《消费者权益保护法》第56条规定，工商行政管理部门或者其他有关行政部门也可以根据该4S店情况对其责令改正、罚款，直至吊销营业执照的处罚。

　　(五)水管漏水致财产损失举证责任倒置维权案

　　[案情简介]

　　消费者李女士于8月4日向市消协投诉，她于5月因家中装修购买了某品牌浴室柜，6月28日发现该浴室柜下方热水三角阀与水龙头连接水管处漏水，导致卧室等处地板浸水，墙纸多处起霉，造成9千多元的经济损失。商家认为该水管漏水系消费者使用原因造成，拒绝赔偿。

　　[处理过程及结果]

　　市消协受理投诉后，先后组织两次调解。经调查，漏水原因系三角阀与水龙头连接处未完全拧紧所致，商家承认产品和安装均是自己负责，但安装完后已试水且当时并未发现漏水现象，不排除是他人动了水管导致。而消费者认为该房屋装修好后一直未入住，中途仅安装过热水器，且这次漏水的是热水管，安装时仅试了冷水，可能是热水管连接处未拧紧到位所致。面对双方争议，消协工作人员认为：按照《消法》关于装饰装修服务质量争议举证责任倒置的规定，应由商家承担证明自己的产品质量合格和安装服务完善的责任，同时消费者对不入住的房屋未关水阀以及没有及时发现漏水导致损失扩大也存在一定过错，经调解，商家赔偿消费者4500元。

　　[律师点评]

　　《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，消费者李女士家中漏水的原因是三角阀与水龙头连接处未完全拧紧，而安装浴室柜属于《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的“装饰装修服务”的范畴，李女士5月份购买浴室柜，6月28日发现漏水，发现产品瑕疵的时间在法律规定的六个月的时间内。因此，本案的商家符合应当对瑕疵承担举证责任的情形。市消协据此要求商家承担相应责任完全符合《消费者权益保护法》立法精神。

　　(六)手表质量问题起争议消协调解终于退货

　　[案情简介]

　　今年8月份，巢湖市消协接到消费者周先生的投诉，诉称其于5月份，在巢湖市某商场购买的一款价值5228元的汉米尔顿手表有质量问题，经过维修仍然出现同一问题，商家却不同意退货，请求消协维权。

　　[处理过程及结果]

　　接到投诉后，消协工作人员电话联系了商场的负责人，随后商场一位负责人和该手表柜台的销售人员来到消协办公室接受调解。经过了解，手表是50米防水表，消费者购买时被告知，日常生活中有水溅到手表上没有问题。但是该手表在6月份溅到水就出现起雾现象，经过商场专业人员维修后，于8月份洗手时溅到水，又出现起雾现象。销售者对消费者的陈述没有异议,但是表示手表已经过了7天的包退期间，表示愿意继续维修。消费者表示只想退货，不想再维修，双方意见难以一致。在这种情况下，消协工作人员根据《消法》本着维护消费者合法权益的原则，组织双方当事人进行了多次调解，最终商家同意消费者退货，消费者表示满意。

　　[律师点评]

　　虽然《消费者权益保护法》第二十四条规定了，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。但是该法第二十三条同时也规定了经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

　　消费者购买的手表是50米防水表，按照该手表的宣传表示其防水程度应该是在水下50米内。消费者购买该手表一个月后，手表溅到水出现起雾现象，明显和商家宣传不一致，达不到商家宣传的防水要求。根据《产品质量法》第四十条之规定，销售者应当负责修理、更换、退货。本案中，商家最终采取了退货措施，维护了消费者的合法权益，同时也维护了其自身商业信誉。

　　(七)食品变质维权案

　　[案情简介]

　　消费者梁某于2014年9月7日在肥西县上派镇三合路某食品店购买了价值770元的月饼。后发现该批月饼已经变质，出现了霉变现象，已不能食用。梁某遂投诉至肥西县消协，要求赔偿其相关损失。

　　[处理过程及结果]

　　县消协工作人员接投诉后，立即着手调查，发现消费者所反映情况基本属实。在掌握相关证据后，立即联系商家与消费者进行调解。在事实面前，商家承认自己的商品存在问题，并同意作出相关赔偿。后在进一步调解下，双方达成一致：由商家一次性赔偿消费者损失4000元，双方均无异议。

　　[律师点评]

　　商家将已经变质的月饼出售给消费者，已经违反了法律规定，侵犯了消费者的合法权益。《中华人民共和国食品安全法》第二十八条规定，禁止生产经营下列食品：(四)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；(八)超过保质期的食品；(十一)其他不符合食品安全标准或者要求的食品。

　　消费者的合法权益受到法律的保护，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　《中华人民共和国食品安全法》第九十六条又规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”。

　　消费者在自己的合法权益受到损害时，应当积极地维护自身的权益，通过合法有效的途径，向侵害者追究责任。消费者可以通过与经营者协商、请求消费者协会进行调解，向有关部门投诉，申请仲裁或者提起诉讼来维护自身的合法权益。

　　消费者协会在受理消费者的投诉后，积极地对投诉事项展开调查，并组织双方进行调解，履行了法律赋予的公益性职责，体现了消费者协会的功能。

　　(八)预付卡消费维权案

　　[案情简介]

　　7月份，巢湖市消协陆续接到3位消费者投诉巢湖市某理发店，投诉人诉称：该店已于6月底转让给了别人，但是老板却不退还卡里的余额，请求消协帮其维权。

　　[处理过程及结果]

　　由于理发店已经转让，消费者也不能提供店主的联系方式，消协工作人员及时联系辖区市场监管局请求查询该店法人的联系方式。获知联系方式之后，工作人员电话联系了该店店主来到消协办公室与消费者面对面调解。通过沟通得知，该店店主已经将店面转让给原先在该店工作的人员，并且与其协议原先的卡还可以继续在现在的店使用。但是消费者诉称，接手该店的店主，要求持卡消费者再继续往卡里充值200元才可以继续使用该卡。得知该情况后，消协工作人员联系了现在的店主要求配合调解。

　　经过调解，三方最终达成一致意见：1、现在的店主答应持卡消费者可以不用充值续费继续在该店消费；2、如果消费者不愿意继续在该店消费，原来的店主负责给消费者退还剩余款项。消费者对此调解结果十分满意。

　　[律师点评]

　　本案是典型的关于预付卡消费纠纷，涉及到商家的诚信度和预付卡退款及店面转让等问题。《消法》第十六条明确规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设立不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。《消法》第四十一条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”。

　　本案中，原理发店的店主转让了该店，同时就应主动处理好消费者没有消费完的预付卡，而作为接受转让的新店主，既然已与原店主达成预付卡可继续消费的协议，就不应出尔反尔要求消费者再充值200元才能继续消费。显然，两位店主的做法都是和《消法》相关规定与诚信经营的理念想违背的。