合肥23个行业1000多个网点开展优质服务

　　公安、税务、工商、燃气、供热、自来水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、车站、民航、环卫、风景园林、物业管理、邮政、电信、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、审计，23个不同的行业，1000多个网点，拥有一个共同的名字——“窗口”。

　　在20年文明创建路上，这一个个“窗口”频现比学赶超的热潮。“徐辉假日服务小分队”、“贴心小棉袄”、“莹雪客服中心”……优质服务的文明之花正在窗口单位竞相绽放。

　　-记者手记

　　每个人都是形象窗口

　　医院出售的不仅仅是药品和医术，车站不仅仅是出售车票和座位，燃气公司卖的也不仅仅是燃气和管道……全市23个不同的行业，1000多个网点，乃至每一辆出租车、私家车、公交车，每一个个体，最终给出的都是窗口式的优质服务。在20年文明创建路上，合肥做到了，如今的城市文明与礼貌并重，尊重与宽容依存。

　　但这只是新起点，还需要进一步常态化，还需要大家的共同努力。因为一个城市的形象并不是由某个因素决定的，她取决于生活在这座城市里的每一个人和每一张面孔，包括你我。

　　1

　　义务服务

　　情系万千燃气用户

　　徐辉，一名合肥燃气战线上的普通工作人员，他二十年如一日，为万千燃气用户排忧解难，他说自己做的其实很简单，就是想“把小事做到底，把服务做到家。”

　　2000年4月“徐辉假日服务小分队”正式组建，他们利用双休日、节假日上门开展燃气维护、安全检查、义务服务。从事户内燃气具维修工作20多年来，徐辉实现了维修服务及时率、处结率、满意率三个100%。每年除夕家里的团圆饭，徐辉几乎都迟到，“我得保证其他人家有火做年夜饭。”徐辉还申请了三个工具包，放在自己常在的三个地方，一旦需要上门维修，立即拎起工具包赶往地点。

　　如今小分队由当初四五位成员逐步发展到今天的398人，活动形式由过去的自发行为逐步发展为有组织、有计划的服务工作，并成为合肥燃气集团为广大用户提供优质服务的一块响亮品牌。15年来，已累计开展志愿服务1616次，参加活动的人员达11731人次，发放安全用气宣传材料150739份，为135350户解了燃眉之急，实现用户满意率100%、维修及时率100%、安全无事故率100%的承诺，深受广大燃气用户的欢迎、好评和社会各界的赞誉。

　　“吴雄飞爱心班”自成立以来，不仅积极参加定期开展的志愿服务活动，为数千名燃气用户开展了安全检查、灶具维修、安全宣传等服务，还主动与包括合肥“仁义奶奶”李佳鸾在内的30多名孤老用户或空巢老人结对帮扶，并坚持开展关爱留守儿童、爱绿护绿、保护环境、绿色出行等“三关爱”公益活动，如今这些“特殊用户”已发展到350多户,赢得了用户和社会的广泛好评。

　 　2

　　雷锋精神

　　打造最佳服务网点

　　成立于2001年2月8日的中国工商银行合肥市雷锋储支行，是被共青团中央、全国雷锋精神研究会和中国人民银行联合以“雷锋”命名的品牌储支行之一，也是安徽省银行系统中唯一以“雷锋”命名的储支行。

　　10多年来，该储支行坚持不懈地开展学雷锋活动，认真实施“‘雷锋服务’行动”主题教育实践项目，不断赋予雷锋精神新的时代内涵，走出了以雷锋精神打造银行最佳服务网点的创新之路。

　　2014年4月19日，一位满头白发、80多岁的老太太，拄着拐杖来到储支行要求提前支取6000元的存单，可是存单上却是她老伴的名字，老太太因家居农村身边没有身份证，不符合银行的提前支取手续。业务主管丁家玲看到她行动不便，主动走出柜台详细询问。原来老太太的老伴瘫痪在床上，大小便失禁，急等取钱送医院，老两口身边没有儿女，本身也行动不便的老人家只能提前支取存款以救急。行里决定特事特办，上门为老人核实证件、办理支取。当行里的工作人员上门服务时，卧床不起的老人激动得泪流满面，并反复地说：“好人哪，你们是上帝派来的！”

　　据该储支行行长刘耀华介绍，为了切实满足不同客户的需求，该支行推出了10项“便民服务举措”：开通“雷锋服务热线”；推出“便民服务卡”；特殊客户上门服务；开设“特殊窗口”；设置“绿色通道”，为残疾人等特殊群体提供无障碍服务；预约服务；代保管服务；推出全省首家“理财工作室”，提供理财咨询顾问服务；义务为市民兑换残破币和零辅币服务；领导坐堂服务制，定期在营业网点大厅坐堂值班，及时为客户排忧解难，提高客户满意度。

　　3

　　微笑服务

　　营造温馨乘车环境

　　2009年8月，合肥客运被省交通运输厅列为首批开展“微笑服务、温馨交通”活动试点单位，他们结合自身工作特点，以“一笑、二礼、三心、四创”为内涵，以持续提高员工整体素质为抓手，着力构建充满活力、富有成效、更具典型的“微笑服务、温馨交通”工作体制机制，形成了一批有代表性的服务品牌。

　　合肥汽车站莹雪客服中心就是车站集合省劳模及优秀员工等资源组成的一支优质服务队伍，2012年该中心被评为了全国青年文明号。近年来，车站以莹雪客服中心为基础，成立了“合肥汽车站莹雪志愿服务队”，结合车站“微笑服务、温馨交通”、“满意在交通”等优质服务活动的开展，在全站范围内提倡“向雷锋同志学习”，广泛开展各种形式的志愿服务活动，鼓励车站员工全员参与，学习雷锋，奉献他人，提升自己。莹雪志愿服务队还通过组织成员自觉学习《合肥市志愿服务条例》等规范性文件，进一步提高志愿服务管理能力与服务水平。

　　此外，在开展“微笑服务、温馨交通”活动中，合肥客运还取得一批制度成果。公司及所属各单位，按照要求将微笑服务“评优评先”和员工绩效考核紧密结合，进一步完善“微笑之星”、“微笑服务示范岗”、“微笑服务示范班组”等的评选制度，进一步完善内部运行机制、工作责任机制、竞争激励机制、督查奖惩机制，促进“微笑服务、温馨交通”活动规范化、制度化。

　　4

　　文明之花

　　窗口行业竞相绽放

　　合肥市总工会党组书记、副主席张业锁告诉记者，创建文明行业工作点多面广，既是一项关系行业、系统、单位的“大事”，也是一项关系窗口、职工、群众的“小事”，它需要凝聚力量，齐心协力，同创共建。市创建文明行业活动指导委员会就是一个由党委宣传部门领导牵头、市直各有关部门积极参与、职责明确的创建文明行业活动领导组织。作为市文行委的日常办事机构——文行办(市总工会)积极主动作为，不断创新机制，倾力打造品牌，窗口行业活力持续迸发。

　　近年来，市文行办不断开展评先评优活动，充分发挥典型引路的作用。两次开展创建文明行业工作群众最满意的十件事评选活动；连续四次开展“文明行业”和“十佳服务明星”评选活动；评选合肥市创建文明行业工作先进单位、文明窗口、文明职工；评选创建文明行业“十佳便民实事”、评选“六比六看”三星级窗口，比言行举止，看服务工作是否规范；比办事效率，看工作流程是否便捷；比服务环境，看软硬件设施是否齐全；比公道诚信，看投诉处理机制是否高效；比行业风气，看社会整体评价是否满意；比创建氛围，看工作开展是否有力……

　　如今文明之风正劲吹合肥，文明之花正在窗口单位竞相绽放，生机勃发，日益成为文明合肥的一道靓丽风景。