合肥巢湖市创新举措全力做好新形势下消保维权工作

　　近年来，巢湖市市场监管局始终以保障和改善民生为根本出发点，依法加强消费维权执法，深化消费维权体系建设，大胆创新社会维权手段，全面提升维权工作效能，全市消费环境安全放心、健康稳定。巢湖市市场监管局连续2年被市政府评为综治、维稳和信访先进单位，消费者投诉举报受理中心连续两年被授予“人民满意服务窗口”称号,2015年度工作被合肥市工商局通报表彰。

　　一、打造“硬平台”，筑牢消保维权工作基础

　　一是拓展服务功能。2014年6月，巢湖市市场监督管理局成立消费者投诉举报受理中心，科学整合“12315”、“12365”和“12331”投诉举报平台，依法受理、处理消费者投诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议，分析发布消费警示提示，开展消费维权公共服务工作。自平台运行以来，共处理消费者投诉举报1463件，其中消费者投诉1251件，举报212，调解群众投诉1151件，办理率100%、调解成功率98%，今年以来共处理消费者投诉举报460件。

　　二是规范办理流程。为提升投诉举报工作质量和办理水平，研究制定了《巢湖市市场监督管理局处理消费者投诉举报工作规范（暂行）》和《巢湖市市场监督管理局投诉举报信息分流工作操作规范（暂行）》，明确受理、分流、承办、告知等环节的时限和工作要求，统一建立投诉举报处理工作台账，实行集中归口管理和专人负责制，严格按照有关规定依法履行告知义务，及时将处理情况告知相关人，有效提高“接线率”和“处理率”。

　　三是提升办理效率。建立“诉转案”工作机制，在处理消费纠纷过程中发现经营者涉嫌违法行为，及时启动“诉转案”机制，避免“以调代罚”，实现行政调解与行政执法相互促进，提升消费维权执法效能，维护法律尊严。2014年以来，共处理“诉转案”91件，查处侵害消费者权益行为案件107件；化解处理群体性消费争议纠纷2起，为消费者挽回经济损失120多万元。没有发生一起因工作不力导致越级投诉、行政复议和行政诉讼以及信访事件发生。

　　二、构建“大格局”，创新消保维权工作举措

　　一是政企联动建网格。进一步深化12315“五进”规范化和信息化建设，在各乡镇街道市场监管所、大型商场、景区建立12315消费维权服务站达到37个，延伸消费维权服务站的“触角”，全市城乡基层消费维权网络基本建成，为消费者编织一个无缝对接的消费维权“天网”，实现了消费纠纷解决“不出店门”，和解在企业，化解在源头。2015年以来，各12315消费维权服务站共化解消费纠纷300多件。

　　二是延伸消费维权触角。依托基层人民调解组织建立消费维权组织，在3个边远乡镇村居委设立12315联络站和消费者投诉站，“两站”负责人由基层村（社）居委人民调解组织负责人担任，及时处理可能引发群体性事件的消费纠纷，将矛盾化解在萌芽状态，“两站”成立以来共处理消费纠纷120多件，成为基层社会维稳工作不可替代的力量，坝镇、栏杆居委员“两站”被巢湖市综治委评为“2016年度基层综治先进单位”。

　　三是健全组织重衔接。为进一步加强人民调解与消费纠纷调解工作衔接，更好地维护消费者的合法权益，该局以学习借鉴先发地区消费维权体制建设模式，依法申请并经市综治委批准成立巢湖市消费者纠纷人民调解委员会，更加有效解决复杂疑难、社会影响大的消费纠纷，有力提高化解消费纠纷的公信力和法律效力。

　　四是法律服务全介入。2017年7月，巢湖市成立全省首个县级市消费维权志愿律师团。律师团以保护消费者合法权益为根本宗旨，主要职责是提供公益性法律支持，参与法律宣传活动并提供消费维权法律指导和咨询服务，对重大、疑难投诉举报件提供法律指导意见和建议，指导市消费者权益保护委员会开展有关消费者权益保护工作的法律与实务研究。目前已为2名特殊消费者提供法律援助，接收消费维权法律咨询事项多起，挽回经济损失14余万元。

　　三、优化“软环境”，提升消保维权工作知晓

　　一是深入开展“放心消费在巢湖”活动。市消保委联合13家商业服务业企业开展“放心消费在巢湖”活动，引领提升巢湖市场消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和社会认同度，促进巢湖经济转型升级。开展“放心消费在巢湖”活动以来，消费投诉数量明显回落，消费者对消费市场认可度、满意度明显提升，“要群众相信企业只有讲诚信 ”、“讲诚信撑起一片蓝天、不讲诚信死路一条”的氛围正在巢湖大地悄然传播。

　　二是加强“健康消费”教育引导。组织开展“消费安全进校园“活动，引导广大青少年从小树立健康、安全、科学、绿色、理性和节俭的消费观，从而提升整个国民消费素质。2016年以来，该局共为市区6个小学，上万名学生讲解消费安全知识，受到参加活动师生一致好评。开展消法宣传进社区、进商场活动，在6个社区（居委会、村）、3个商业企业开展《消法》宣传活动，引导群众科学、理性消费，依法维权，督促企业诚信合法经营。

　　三是强化重点领域维权监管。该局加大对网购七日无理由退货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度，强化服务领域消费维权，重点查处误导消费、虚假宣传、不公平合同格式条款、不履行承诺和经营者义务等违法行为；强化旅游景点服务消费维权，重点查处旅游市场的欺诈行为；强化热点问题消费维权，重点查处网络、保健品市场违法行为，截止8月，共处理网络交易投诉举报32件，约谈公共企业负责人4次，开展上门维权服务处理老年人消费者合法权益4次，通过媒体向社会发布消费预警6次，群众知晓率和满意率逐年提升。