安徽省消保委调查网络购物服务：个别电商公开拒绝 “无理由退换货”
中安在线讯 今日，安徽省消费者权益保护委员会发布《网络购物服务调查报告》。报告披露了今年4—8月在全省开展的一次网购服务调查的结果。报告显示，仍有商家对“七日无理由退货”执行不到位，个别电商公开拒绝或扩大不执行商品范围；一些“僵尸”购物平台只收钱不发货；电商不主动开具发票，消费者索票难；网络购物平台不公平格式条款损害消费者权益等问题。
网络购物消费投诉年年递增
随着互联网技术的发展，网络购物以其商品信息丰富、购物成本低、省时省力、方便快捷，得到越来越多消费者的认可和喜爱，而与此相对的也是消费者投诉的大幅提升。国家工商总局发布的《网络市场监管工作年度报告(2015年)》显示，2015年全国网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，连续两年排在服务类投诉首位。我省网络购物消费者投诉也持续增长，仅2016年上半年我省各级消保委受理的网络购物消费投诉就比去年同期增长了113.64%。消费者投诉热点集中在虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、产品质量难以保证、网上支付安全等方面。
为了强化对新消费领域的社会监督，也为了了解省内网店的服务水平，安徽省消费者权益保护委员会于今年4—8月联合全省各市、县(区)消保委开展了一次网购服务调查。
调查人员以普通消费者身份，随机选取了200家省内注册的网店进行了218次网购与退货的体察，涉及天猫、淘宝、京东等国内知名网购平台，百大、家家购物、易汇商城等省内网络购物平台以及融易购、善融商务个人商城、招商银行网上商城等银行的购物网站。
从调查看，大多数网店在执行“七日无理由退换货”政策方面较好。在218次退货体察中，只有3家网店不愿意执行无理由退货。但仍有一些网店和平台对消费者“无理由退货”权力落实不到位，特别是“不执行无理由退货”的商品，在让消费者确认环节上有待进一步完善。
个别电商竟公开拒绝或扩大不执行商品范围。如Nice people淘宝店店堂告示和客服明确表示不接受七天无理由退货；家家购物将冰丝席列入不适用“七日无理由退货”商品范围；天猫君皓服饰专营店则明示“如发现质量问题请不要直接差评，否则不予任何售后服务”。
遇到问题按类别分类
申请后审核同意退货时间
签收货物后退款时间
不予退货商品不明示退货政策“遮遮掩掩”
调查人员在整个购、退货过程中，在66家网店遇到了81个问题。收货中遇到的问题主要有：下单后迟迟收不到货、商品数量短缺、虚假发货(即显示已发货但物流单却无法查到信息)等。退货环节遇到的问题主要有：商家对消费者提出退货表示不满，不应答，系统自助退货；联系卖家不理睬，依照发货地寄去被退回，须向客服投诉才退款；消费者提出退货，卖家怕影响信用记录要求采取私下退货退款方式；商品有瑕疵，卖家同意退货但需以无理由退货办理；店家以货品没有质量问题为由拒绝等。
对于网购不宜退货的商品，《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》的确也有规定“不适用无理由退货”，但经营者应当通过显著方式提醒消费者对不适用退货作专项确认。
调查发现，各网络购物平台在商品页面上，均有不执行7日无理由退货提醒，但付款时让消费者确认环节仍有欠缺。省内百大易商城网页上有提醒字样但不够醒目，家家购物平台网页上没有任何提醒，只在商品介绍后有退货政策链接，两家均未设置购买时专项确认。明显不符合《安徽省消费者权益保护条例》中“提醒和让消费者专项确认”的规定。
经营者信息公示不完全，消费纠纷追责难
保障网购消费者的知情权对消费者十分重要，这也是造成消费纠纷的主要原因。《消法》等相关的法规均要求网络经营者应对企业相关信息进行明示。调查发现，部分网络购物平台公示信息不完全。如有的网店营业执照编码不完全，有的网店营业执照的照片模糊不清，有的网店只有名称和在线客服，地址与其他信息查询不到。
不接受7日无理收退货店堂告示截图
“僵尸”购物平台只收钱不发货
调查中发现有的电商企业已经倒闭或停止营业了，但其网页却仍在运行。如调查人员在“安徽易汇商城”下单、付款后却始终未收到货品，多次联系客服，始终无人应当。申请退货，时隔2个月了也未收到退回的购物款。8月初，该网站网页才停止运行。
一些网店在线客服形同虚设，从无回应，通过电话联系，也时常打不通,只能投诉才有回音。
网店地址与发货地不一致产生误导
一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商，而只是产品代理,接单后货品由上一级批发商或经销商发出，由此极易出现纠纷隐。即：一是产生误导。消费者在选择商家的时候因只看到店铺地址而错估了发货时间、退货邮费，或者对消费者商品产地的认知造成误导； 二是消费者不能直接与发货方沟通，易产生一些纠纷和错误，本次体查中就遇到了2次物品短缺的问题；三是增加了售后服务和纠纷解决的难度。因网店与发货方不一致，在处理售后服务时经常出现双方推诿问题，导致消费者茫然无措。
商家不主动开发票，消费者遭遇索票难
网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。大多数购物网站在付款环节时都设置了“发票”选项，但是由于网络交易有其特殊性，加上“七日无理由退货”等原因，大多数商家通常不主动开具发票，个别商家甚至明言开不了发票。本次体调中，5月9日购买的商品，数次催要后7月18日才拿到发票。
商家资质及相关信息公示情况
商家资质信息公示情况
客服设置
天猫
淘宝
天猫旗舰店均有营业执照照片；淘宝企业店有企业名称、执照号部分显示；
淘宝网个人店公示的身份证信息模糊。
大部分只有在线客服(少数商家公布客服电话)
京东
有完整的网店营业执照信息
在线客服
当当
无
在线客服
客服电话
唯品会
无
无
1号店
自营商品有营业执照图片
入驻商家无营业执照信息
在线客服
亚马逊
有完整的网店营业执照信息
无
苏宁
易购
营业执照照片
在线客服
国美
在线
有完整的网店营业执照信息或营业执照照片
在线客服
工行
融e购
商城
有完整的网店营业执照信息
在线客服
客服电话
建行善融商城
企业商城：有公司实名、地址、电话，无营业执照编号；
其余商家：仅有电话
在线客服
客服电话
招商银行网上商城
有公司实名、电话，
无地址、无营业执照编号
客服电话
浦发银行信用卡网上商城
有公司实名、地址、电话，
无营业执照编号
客服电话
家家
购物
有公司简介、电话，
无营业执照编号、无地址
在线客服
客服电话
百大
易商城
有公司实名、地址、电话，
无营业执照编号
在线客服