安庆市工商质监局创新机制建立全方位多层次消费维权体系

　　为贯彻落实十九大报告提出的“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”和2018年安徽省政府工作报告中提出重点工作“落实促进消费政策，开展放心消费创建活动，促进消费稳定较快增长”要求，安庆市工商质监局积极实践，建立全方位、多层次的消费维权体系，努力营造安全放心消费环境，为保护消费者合法权益，促进经济社会发展，维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

　　建立“三位一体”的维权工作机制提升维权效能。该局不断完善12315体系建设，加大消费引导、行政调解和维权执法的力度，夯实基础，充分发挥事前预防、事中监管和事后处置的“三位一体”全程监管效能。一是狠抓消费引导。该局联合消保委在3·15国际消费者权益保护日期间，集中为消费者宣讲法律法规和识假辨假知识97场次，还定期在新闻媒体发布消费警示，引导消费者健康理性消费，开展了“消费维权，识假防骗”进老年大学、进中小学课堂的专题讲座10场次，突出解决中老年和中小学生等弱势群体的维权问题。二是提高行政调解效率。该局通过举办消费争议调解培训班，对行政调解业务进行培训指导，提高调解人员的实战能力，使得全市系统消费者投诉调解的成功率从过去的75﹪稳步升至目前的82﹪左右。三是强化维权执法。该局建立健全“诉转案”机制，在处理消费者与经营者之间的消费争议时，发现经营者有违法行为，在调解的同时或结束后，对经营者的违法行为及时、快速查处，以执法为后盾，促进消费纠纷调解的顺利进行。今年来，办理“诉转案”案件31起，为消费者挽回经济损失20余万元。

　　完善皖南7市维权区域一体化机制实现跨区域消费争议快速解决。由该局牵头发起，安庆、马鞍山、芜湖、宣城、铜陵、池州、黄山皖南7市消保委签订了《消费维权区域一体化合作备忘录》，建立协作机制，实现维权信息一体化、维权政策一体化、维权工作精准化和维权过程便利化，有效解决了属地管辖的局限，扩大维权工作的影响力。机制建立以来，共同发布区域消费警示6次，协同开展异地消费纠纷调解11件。

　　开设“315周周见”版块推进维权提速。今年7月，该局与安庆广播电视台合作，在安庆综合广播开设“315周周见”版块，播出一周来安庆市12315受理的投诉举报情况、县（市）区市场监管局消费纠纷成功调解的事例和依照“诉转案”程序查处的案例以及提出消费警示等内容。此举将消费维权工作的全过程置于阳光之下，运用社会关注和媒体力量倒逼全市消费维权工作整体质量提升，有力促进消费纠纷快速便捷解决，实现消费者合法权益的最大化。在节目中，该局在全省率先将消费争议的调解时限由“7个工作日内处理、60日内调解”，提速为“5个工作日内予以处理，在30日内终结或终止调解。”

　　开展放心消费创建强化经营主体责任。该局坚持上下联动、部门联动、区域联动，凝聚系统内外力量，推动相关职能部门各司其职、各尽其责，形成全社会同频共振、齐抓共管的良好态势。在放心消费创建中，着力巩固各类经营主体的先行赔付制度和消费维权绿色通道机制，将巩固与创新结合，将专业维权与社会共治结合。该局针对全市电子商务兴起和普及的新情况，开展了“农村电商大走访”活动，在全市设立“农村电商指导站”105个，开通了送法上门、帮助注册、指导维权服务等农村工作的直通车。放心消费创建工作的深入开展，进一步增强了经营者的消费维权主体责任意识，提升了经营者的经营活动诚信度，有效从源头上遏制消费侵权行为的发生。截止目前，全市共培育参创企业279户、评选认定县（区）级放心消费示范店146家。

　　强化12315数据分析有效防范消费侵权事件集中发生。该局通过分析全市12315咨询投诉举报数据，并与全省同类、同期数据、省内较发达地市的数据进行比对，及时发现投诉举报相对集中的商品和服务、阶段性普遍存在的行业性问题等，先行介入，采用责令改正、行政建议、行政约谈、查办案件等多种手段，对经营者的不当经营行为进行“纠偏”。变以前被动滞后受理为提前主动出击，变以前的先受理再调查为调查和处理同步进行，有效避免系统性、区域性侵害消费者权益事件的集中发生。今年以来提前介入12起“热点投诉”，及时妥善解决了可能发生的群体性消费纠纷，有效维护了社会稳定。