【安徽电视台】安徽国税12366热线：用心倾听 真诚服务

（2015年4月17日安徽电视台《安徽新闻联播》播出，记者：章政，通讯员：高峥）

【出镜】（主持人）安徽国税12366咨询服务热线的工作人员，秉承“用心倾听真诚服务”的宗旨，帮助纳税人交明白税、便捷税、放心税，在岗位上传承雷锋精神。

【实录】（来电纳税人声音）什么时候给我回复？……这些羽绒并不是您自产的，所以当然不符合免税条件。

【出镜】（记者 章政）  这里是安徽国税12366呼叫中心，从记者来到这里的2个小时之内，这里的热线电话一直没有断过，这些真诚地解答都是来自我身旁这样一个年轻的团队，他们的平均年龄不到26岁，却能够在3分钟内专业的解答各种类型的纳税问题。

【同期声】何婷是呼叫中心里一名年轻的“老员工”，像她这样的员工中心一共有15人，当初第一次面对这种情绪激动的纳税人时，姑娘们趴在桌上委屈流泪的场景时有发生，而现在，她们的第一反应是替纳税人着想。

【出镜】（安徽国税12366呼叫中心咨询员 何婷）我一会就再给他发个信息，把我们这个文件名、文件号和文件的依据再发送给他，他看到以后就能够了解，全面地了解税收政策了。

【同期声】踏入岗位初期的12366咨询员们几乎是零基础，而他们的话务技能和心理素质的成长转变，源自于呼叫中心三年来鼓励员工挤出休息时间学习专业知识、每天组织电话抽检解析等培训方式，现在即使面对刁难，他们也能换位思考。中心几乎每天每人都主动延时服务，对拨打三次仍未接通的来电提供回复服务，还推出个性化辅导服务、微信服务等灵活多样的服务方式，保证第一时间为纳税人排忧解难。

【出镜】（企业办税人员 陈章强）问了很多遍，有一次大概说了十几分钟，他们都不厌其烦的给我指导，发短信跟我说是哪一个文件（规定的）。

【出镜】（企业办税人员  吕敏）对政策、对于法规、对新的知识点的掌握是非常透彻的，能够及时快速地回应我  ，响应我的问题。如果说不能回应的，也能站在我们纳税人的角度。

【同期声】学习雷锋，服务纳税人。去年以来呼叫中心共提供语音服务25万余次，接听满意率99%以上。12366的热线的咨询员们不仅像加足了压强的钉子，把业务基础钉得又快又实，还积极参加“恒爱行动”为新疆贫困学生编织爱心衣帽；加入“春雷计划”为失学儿童捐款，在不断追求纳税人热线满意度和学雷锋活动力度上百尺竿头，更进一步。先后获得“省青年文明号”，“省业务电话青年文明号标兵”和“安徽省文明单位创建十佳品牌”等荣誉称号。

【出镜】（省国税局总经济师  胡立文）在工作中这群年轻人受到不少委屈，但他们一直在奉献青春钻研业务中感受快乐，并用这种快乐精神感染来电咨询的纳税人。

视频连接：http://79.16.18.5/ahweb/ssxc/mtsx/ssspbd/201504/t20150429_2226037.html