高速收费站的“安徽表情”：用微笑代言

　　人民网合肥5月19日电（李家林）达·芬奇或许未曾想到，他笔下的《蒙娜丽莎》只用一抹微笑就征服了全世界。7年前，安徽省交通控股集团有限公司合肥管理处的几名收费员也不会想到，她们为缓和收费员与司乘人员关系开展的微笑竞赛活动，引发一连串“蝴蝶效应”，成为安徽最温暖的名片。

　　现如今，每当车辆进出3400余公里的安徽高速路网，近万名高速公路窗口服务人员会用礼貌的语言、标准的手势和温暖的笑容，问候并温暖着每一名经过的司乘人员。

　　每天微笑8千次 不敢吃太咸的菜

　　一个清晨，当人民网安徽频道如约赶到合肥绕城高速金寨路收费所时，收费亭刚披上暖暖的霞光。亭前车道上，十几辆车正在有序出入。

　　“您好，请出示通行卡。”

　　“一类车，请交费10元，请稍等。”

　　“请收好发票。”

　　“祝您一路平安”……

　　在迎车和送车过程中，收费员秦露露始终保持着亲切自然的微笑，手指在键盘和款箱之间娴熟自如地穿梭。


　　安徽省交通控股集团有限公司培训师藏小娟说，安徽所有的高速路收费站窗口都必须统一执行“端坐、示停、点头、微笑、收费、示走、目送”这些标准动作，必须使用“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“欢迎下次再来”等文明用语。

　　这些标准动作，有着可量化的标准。“扬手示意”要求“五指并拢、掌面平直、指尖向上”；“点头微笑”应该“注视车主、露8颗牙、目光交流”；“唱收唱付”必须“清晰唱收、找赎无误”；就连收费员的声音，也要求“1.5米处测量应在85到90分贝”。

　　“无论微笑、手势、坐姿还是站姿，我们都经过严格训练。”秦露露说，刚开始训练时，她们面对面练习微笑，如果觉得自己的笑容不美观、不自然，或者手势不规范，姐妹们就会相互纠正。

　　“开始训练时，姐妹们咬着筷子练、对着镜子练、相互看着练，下了一番苦功。有时候要对着镜子站立一个多小时，晚上睡觉时感到腿疼、脸上肌肉有点僵硬。”秦露露说，即使心情不好，也要及时调整心态，不能把情绪带到工作岗位上。要以微笑的态度对待工作、生活，因为用笑容对待每一件事情，所收到的效果就会不一样。


　　金寨路收费所是合肥对外交通的门户之一，车流量很大。秦露露说，收费员一次工作八小时，平均每班要迎送2000台车。

　　记者据此算了一笔账，每个收费员每天大概要说2000句“您好”、2000句“再见”，微笑8000次，而根据每辆车的信息卡需要递进递出两次计算，每个收费员仅重复伸手动作就需要4000余次。

　　“8个小时坐下来，全身酸痛是常事儿。”秦露露说道，“就算去厕所也要先通过对讲机跟监控室联系，经监控员协调好后才能离岗，为了不影响工作，很多收费员就餐时也不敢吃太咸的菜品。菜咸了，就会口渴，口渴就要喝水，喝水上厕所就要离岗。”

　　在一般人眼中，高速公路收费员的工作就是每天坐在收费亭里，重复做着发卡、收卡、收费这些简单动作，日晒不着，雨淋不着，“事实上，收费员需要掌握准确判别车型，无差错点钞、识别假钞，熟悉路网常识，熟练使用收费软件等多项技能。”秦露露说。

　　此外，虽然收费厅里安装了空调，但是岗亭的窗户基本上全天都是开着的，由于长时间把手伸在岗亭外，不少收费员冬天时手上都长了冻疮，两只手又红又痒，钻心地难受。“另外，我们还要忍受汽车尾气、噪声的袭扰，即便如此，也没有一个人喊疼喊累。”

　　把微笑奉献给他人 把委屈留给自己

　　一些司机为逃费，常用在车辆上“动手脚”，要识破司机这些伎俩，收费员就得炼就一双“火眼金睛”。

　　“有司机以运输蔬菜的名义，要求从绿色专用车道免费通行。被查出来后，有的不愿补票，有的张嘴就骂，或者动粗。”合宁高速吴庄收费员何金艳说，去年4月23日凌晨，一辆悬挂山东牌照的大货车驶入吴庄出口车道。这辆车重量已超过核载吨位，不能给予优惠。驾驶员满口脏话，就是不缴纳通行费。

　　“莫名被骂成那样，我当时特别想哭，但我必须得笑，用笑容化解。”何金艳微笑着对驾驶员说：“师傅您已超载了，而且超了十几吨，肯定不能享受优惠政策，你还是按章缴费吧，我们按政策收费，不会多收您一分钱的。”

　　何金艳一直微笑着。她的坚持让司机回到窗口足额地缴完费，目送车驶出通道后，何金艳再也忍不住，泪水夺眶而出。

　　收费员还常被人误解。面对这些情况，大家都以一颗温暖的心，用微笑温暖司乘人员。

　　六安高速管理公司高刘收费站收费员黄玲说，一天夜晚，受大雾影响，高刘站广场车辆大增，一辆等候多时的车辆驶入黄玲所在车道，黄玲一句友善的“您好！大雾堵道，让您久等了！”却招致当头责备。

　　“怎么这么慢，笨手笨脚的！”黄玲向记者回忆说，她当时喉咙一紧，委屈、伤心瞬间涌向心头，但是，换种角度一想，如果自己是司机，遇到这种情况发点牢骚也很正常。于是，她稳住情绪，露出灿烂的微笑。真诚的微笑像一阵春风，融化了司机心中埋怨的坚冰。

　　“我们的一举一动不仅代表着安徽高速的形象，同时也代表着整个安徽的形象”。 黄玲说，自从从事收费工作以来，几乎每个星期都遇到这样的事情，只要想到“微笑是最好的沟通武器”这句话，就什么脾气都没有了。

　　“这个微笑你传递出去，可能就会变成两个、三个甚至更多的微笑传给别人；这份爱心你传递出去，可能就会以另一种形式出现在别的场合。”在收费员们看来，这就是“微笑服务”的价值所在。

　　微笑服务：是闪亮品牌也是飞扬的旗帜

　　安徽省交通控股集团有限公司相关负责人介绍，曾几何时，满身征尘、一路交钱过卡的驾驶员，与窗口收费员之间，好像总有泄不尽的不满与怨气。“能不能找到一剂缓和收费员与司乘人员之间关系，改善收费环境的良方？”

　　合肥管理处率先找到一把“钥匙”——微笑。2007年12月28日，合肥管理处启动“使用文明用语，展示微笑服务”竞赛活动。“比一比！看一看!谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”

　　司机进收费站，微笑着问好；司机不理解相关政策，微笑着解释；司机有困难，微笑着伸出援助之手……司机的抱怨、火气也在微笑中得到化解。


　　安徽省交通控股集团有限公司领导敏锐地抓住这一典型，加以总结和推广，2008年10月，决定在全集团收费站和服务区开展“微笑服务”活动。

　　安徽省交通控股集团董事长、党委书记周仁强这样寄语全体员工：“微笑服务，对个人来说，是一种形象，一种修养，也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作风，一种精神风貌，也是一种企业文化；对社会来说，是一种真诚，一种关爱，也是一种社会亲和的力量。”

　　从此，阳光般微笑服务在安徽千里高速上遍地开花，进出安徽高速公路收费站的司乘人员感觉到了耳目一新的服务方式。

　　“离道口还有十几米远时就看到收费员面带微笑，收费过程中也始终面带微笑，这样的亲切服务很感染人。”一名车主如是评价。

　　有一次，江苏省连云港市驻海州区数十位政协委员联名致信该集团，感谢沿江高速芜湖管理处峨桥收费所的工作人员给予他们热情而温馨的服务。信中写道：他们一行数十人在安徽考察途中，因车辆故障受困于沿江高速的峨桥收费道口。时值盛夏，焦急等待车辆维修的他们，汗流满面、倍感疲惫。这时，峨桥收费所工作人员们主动询问了解情况，并热情地安排素不相识的江苏客人到收费所休息室休憩、补给饮水，始终践行“用心微笑、真诚服务”的理念。

　　政协委员们在信中表示：一个地区、一条高速的外部形象，不是靠辉煌的建筑、响亮的口号打造，而要靠一点一滴的小事和细节来塑造和积累。峨桥收费所员工的善意之举，对我们是偶然，对你们自身却是必然和自然的举动，即使车子不抛锚，我们在安徽的所行之路中，每个进出高速公路的道口，收费员们真诚的微笑、礼貌的问答、规范的手势也同样体现着文明之意！

　　现在，安徽省交通控股集团有限公司已经把“微笑服务”上升到企业文化的高度，把“微笑服务，促进社会和谐”作为企业使命，“微笑服务”已经不仅仅停留在收费员通过收费窗口展示的温馨笑容，而是拓展到公司每个人、每项工作中，并辐射到房地产、客运、物流、服务区、酒店等其他业务中来。

　　周仁强说，微笑服务品牌在树立企业和安徽良好形象的同时，已经成为集团公司企业文化中最富活力的一部分。目前，微笑服务已经走向全国，成为交通运输系统十大交通运输文化品牌之一和中央创先办全国“创先争优为民服务”70个典型范例之一。
(来源：http://ah.people.com.cn/n/2015/0519/c358266-24918439.html)