铜陵邮政用真心赢得客户满意

　　 据《安徽邮政报》报道　 近日，通过铜陵广播电台行风热线栏目，家住铜陵石城村的耿女士打来电话表扬幸福村邮政所营业员潘新炜“服务态度好、工作责任心强。”今年以来，铜陵市分公司不断夯实基础管理，强化服务质量管控，促进客户满意度稳定提升。第一季度，该分公司普邮时限综合准时率达99.95%，位居全省第一，用户满意度测评中营业满意度和投诉满意度均位居全省第一。
　　 健全工作格局，提升服务水平。铜陵市分公司在年初提出了以“员工至亲，用户至上”企业行为规范为引领，以提升客户满意度和国内普通邮件全程时限达标为重点，逐步达到服务、管理工作制度化、规范化和标准化的工作目标。为了提升服务水平，该分公司下大力气抓管理，形成了营业、质量监督检查、工会等部门齐抓共管的工作格局。营业部门负责按照营业规范管理所属窗口，做到“四个规范”、“三个统一”和“五个一样”。质量监控部门为强化窗口服务规范推广和检查，将《邮政服务质量监督考核办法》、《邮政营业系列标准》、《邮政投递系列标准》等规章制度编成小册，下发到每个营业人员和投递人员手中，使其随时翻阅，牢记在心。工会则结合“亲情服务、温馨邮政——从微笑做起”活动和星级窗口创建检查，牵头开展服务礼仪、服务用语、服务行为等方面的监督检查与考核工作。
　　 投诉闭环处理，维护邮政信誉。铜陵市分公司始终从维护百年邮政信誉出发，认真接待各类用户投诉。明确职责，规范流程，制定了《铜陵市邮政局首问负责制工作规定》，积极稳妥地及时解决用户投诉，避免了互相推诿现象的发生，从制度上和流程上保证了投诉处理工作有序进行。充分利用11185客服热线、行风热线、12345政府热线等综合受理客户投诉功能，认真做好用户来信来访、投诉处理工作，做到“件件有落实、事事有回音”，对用户投诉、咨询工单，一律实行受理、处理、回访、结案的闭环管理，达到投诉受理办结率100%、投诉回访率100%、客户满意率100%。
　　 今年1月底，铜陵市分公司服务质量监督部门接到了一起寄件人投诉，收件人逾期没有收到邮件。为此，寄件人张先生指责邮政企业的投递不力、不负责任，对接待他的工作人员发了一顿脾气。工作人员并没有因为用户的指责而恼火，更没有因为不是投递局而推脱责任，而是当面积极予以多方联系，最终通过收件局服务质量检查部的同志，顺利解决了用户投诉，并将因寄件人书写地址不详细导致邮件无法投递的原因告知了寄件人本人。寄件人张先生对事情处理结果非常满意，对接待他的工作人员表示抱歉，并对铜陵市分公司的投诉处理服务赞赏有加。
　　 加强时限管控，确保各项指标。铜陵市分公司坚持以数字说话，把各项时限考核指标作为服务质量是否过硬的准绳之一，多措并举，强化时限管控。合理编制邮件作业计划，强化执行的跟踪检查，对实施过程中不合理的现象及时加以调整，力求计划编制不断完善。推行分拣作业计划控制生产，强化对分拣环节的时限监控，注重结合实际情况，确定每个频次、每个格口的截止封发时间，实现分拣格口与发运计划车次的衔接，提高邮件内部处理时限。通过分拣作业计划与邮件发运计划的互动和紧密衔接，在严控内部作业时限的基础上进一步提高内部生产作业组织的有效性。强化信息系统对网运环节邮件传递时限的技术应用，每天登陆信息系统检查邮件进出口时限情况，发现不合理或者投递信息反馈不及时的，及时要求相关部门整改，从而提高信息质量及数据录入的时效性，使普邮传递时限得到进一步提升。（江桂芬 姚侠剑）