邮政“明星”的“服务经”
据《安徽邮政报》报道 邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展。可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。如何进一步提高邮政服务质量，提高服务品质，塑造邮政特色服务品牌，建设“品位邮政”，需要全体员工的共同努力。为此，本版特邀请全省邮政的服务“明星”，请他们分享自己的“服务经”。—— 编者
责任+热忱
主观上要有责任心。无论从事什么职业、什么工种，工作责任心一定要有。没有责任心的投递员，想要做好服务那是空谈。什么是责任心？严格执行邮件投递标准和服务标准是责任心；立足用户的需求去服务是责任心；把每封信件每张报纸准确投递到用户手中就是责任心；今日事今日毕，今日的信报今日妥投就是责任心。
对投递服务工作还要有热情、有热爱。一封无着邮件，通过你不懈的打听询问、东奔西走，找到收件人。花费的时间和精力，与收获的成就和满足是无法相提并论的。热情，就是急用户之所急，想用户还未想，竭尽全力去服务好段道上的每一位用户。要想做好投递服务工作，还要做到“三多”——多跑、多记、多问。不熟悉的路段、小区、写字楼，多跑跑；比较混乱没有规律的住宅区幢号、门牌就拿笔画下来多记记；疑难邮件要向周边邻居、社区居委会、派出所多问问。
用耐心 热心 诚心做好服务
在邮政服务工作中，员工的形象是邮政的第一“门面”。柜台是邮政与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉邮政的开始。用耐心对待服务，热心对待企业，诚心对待工作。没有足够的耐心，服务就无从谈起。在平时工作中对待每个客户的疑惑，我都会耐心为客户解答。
在营业期间，不能光埋头工作，而应时刻注重客户的需求，先外后内，接一、问二、慰三，切忌顾此失彼。不带情绪上班，保持良好的心态，通过这些细节展现良好的精神面貌，更好地为客户提供服务。
练就过硬的服务本领
作为一名投递员，工作性质的特殊性让我更加地小心。每一次服务都是一份沉甸甸的责任。但是要想服务不出问题，就必须技能过硬，刚工作时对业务不熟悉，但我坚信别人能做到位的自己也一定能做得到，别人能做得好自己也一定能做好。为了能够做到最好，我虚心向同事学习，反复苦练，很快就成为全班业务最娴熟，操作速度最快的“能手”。为了使用户及时收到邮件，我每天早上6：00多就到单位，下午6：00多才下班，除去中午1个小时吃饭休息时间，基本上都在工作中度过，这些都保证了我服务不出问题。
在完成投递工作之余，我也会帮助服务的100多家市直单位打扫卫生、打开水等服务，有的时候，服务单位让我帮忙汇款、寄邮件、寄取包裹等，我都来者不拒，因为这正是相信我们服务的良好体现。每当用户认可我服务的时候，我感到无比的高兴和骄傲。亳州市商务局主要负责人也经常在他们单位会上表扬我工作认真，服务周到，鼓励他们向我学习，这就是对我工作的极大肯定和认同，也是对我工作的极大鼓励。
做好服务的“黄金法则”
与客户打交道，没有一成不变的规律，只有随机应变的灵活。但在长期服务客户的过程中，我一直很坚持“一二三四黄金法则”。“一个本”：好记性不如烂笔头，我有个小笔记本，里面详细记着重要客户的资料，平时多翻翻，生日时为客户发条短信或者送上一束花的祝福，把客户当成亲人朋友对待，打通熟悉的通道。“两个靠”：靠脑袋、靠嘴巴。服务客户的过程不是一蹴而就的，需要耐心与智慧。要根据客户资金流动情况，找准潜在客户，经常联系。“三张牌”：感情牌、资源牌、服务牌。感情只有日常维系才能在发展业务时体现出价值，有了客户资源加上热情的服务，发展起业务就顺风顺水。“四个精”精通销售产品、精通销售技能、精于观察客户、精于总结分析。根据客户的不同差异化提供服务产品。
创新服务
支局的服务工作千头万绪，一定要因地制宜，创新工作才能化解发展压力。支局所在的蜀山镇是特色经济较明显的大镇，主要特色经济为螃蟹养殖，我通过与镇政府农委了解相关信息后，主动对接当地的螃蟹收购商，在详细摸清收购商采集养殖户信息后，如何让养殖户上门存钱才是关键。
我和同事在多次走访中总结出一套“走访三部曲”，有效地对养殖户存款进行管控。第一部是一户一户上门拜访，宣传邮政的存款和服务，并了解养殖户的需求，配备相应的礼品，登记信息将客户进行编号，给养殖户发放已经编号积分卡，告知养殖户凭此卡到网点存款可积分兑换养殖户专属礼品，登记的信息和发放的积分卡可以一一对应上。第二部是对上门存款的养殖户将积分卡收回并进行登记，对于没有收回积分卡的客户进行二轮电话跟踪，了解没有到网点办理业务的原因。第三部是开展“三轮走访”，将过程管控落到实处。
学会换位思考
做好服务，尤其是邮政窗口服务，没有捷径可走，必须要学会换位思考，真真正正地站在客户角度为其提供服务。面对客户，我们要先想下，假如这个客户是我们的亲人或朋友，我们会怎样对待。在实际工作中，就是要做到用心不分神，接待客户热心不冷淡，对待弱势群体客户爱心不避让；服务过程中关心不旁观，办理业务精心不失误，宣传业务诚心不虚夸，碰到难题耐心不浮躁，帮助顾客操心不推诿，善后服务尽心不留尾，接受批评虚心不诡辩。只要我们为客户提供浓浓的亲情服务，就一定会拉近与客户之间的距离，获得客户的认可。
润物细无声
平日里，我会时刻留意大厅里客户的状态，把观察到的客户需求谨记在心，带领大堂经理认真总结如何做好厅堂服务。如遇到老年客户要主动帮其开门，遇到年轻客户要做好自助机具的使用引导，大厅里的针线盒、老花镜、坐垫这些物件要及时更新。窗口的柜员也不能放松要求，面带微笑、举手礼、双手递折等这些“小动作”必不可少。我的手机里存着几百个客户号码，把客户当作朋友，嘘寒问暖的朋友式关怀，让客户打心眼里信任。
当客户或是因为保险收益不佳，或是因为对于收费服务不理解等情况来投诉时，我总是把客户邀请到VIP室，耐心聆听客户抱怨，做好解释的同时，力所能及地帮客户解决问题，很多误解都化作了信任的一笑。
把客户的小事当作自己的大事
做好投递服务工作，需要有“责任”。用户将邮件交给我，我就有责任将邮件准确、迅速、安全的投送到用户指定的地方。在责任心的指引下，坚持多爬几层楼服务段道内上了年纪的老人，坚持“再多想想办法”最终妥投了一封封疑难信件，坚持尽其所能服务邻里帮助解决用户生活中的困难。在投递时，我会随身携带一个笔记本，简短记录着用户交办的事，急客户之所急，把客户的小事当作自己的大事来做，才能赢得用户的认可。
让服务有更多的人情味
我觉得做好服务还是那两句话：认认真真做事，诚诚恳恳做人。把客户的事情当成自己的事情来对待，客户提出的要求立刻去解决，客户提出的疑问立刻给消除。比如在投递报纸时，有些年纪比较大，腿脚不方便的客户提出报纸送上楼的要求，我就给他们送上楼，看到客户家门口有丢的垃圾袋，顺手帮他们提下去；有些客户说哪份报纸杂志怎么没有送，我投送完回分局就查阅投递信息，及时电话告诉客户上次是哪天投递的，哪一期休刊了，下次什么时间投递等等，坚决不让客户的疑问在我这儿过夜。
我现在年龄大了，生怕忘了客户提的要求，口袋里天天装着一个小本子，随时记下来，做到让客户满意为止。遇到客户有困难时，像年纪大的客户，提着重物上楼，咱帮一把搭一把，谁让咱投递员有力气呢；路上见到客户打个招呼，问声好，聊一句，像朋友一样关心关心，服务就应该有更多的人情味在里面。
“三心”做好服务
同理心：视客户为亲人：只有将心比心，把客户的需求当成家人的需求，才能让我们与客户更贴心。我与客户打交道近20年，相互都非常熟悉，关系比较好，客户不会轻易为难你，所以我就尽可能满足客户的各项需求。
责任心：我做投递工作20年来，每年要投递几十万份报纸、上万份杂志，还有数不清的邮件，不论酷暑三伏天，还是严寒的三九天，从未缺过一次班。做好服务就要有这份责任心。
细心：认真专注，持之以恒。我没有多少学识，但我知道只有全心投入才能为客户提供更优质的服务，才能体会到工作的乐趣。我有个笔记本，专门记录各类客户需求，比如分销类、邮票类、储蓄类等等。去年春季，菜农大户预订的硝硫基大化肥较多，怕错过农时，我就把各家客户要货数列好表格，分时段打电话提醒他们及时提货，并把客户的需求和建议记录下来，以便提供更优质的服务。
沟通是做好服务之本
沟通是做好服务的有效手段。用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。做好每个小小的细节，体现的不仅仅是我们个人，更体现着整个邮政的整体形象。以真诚换取客户的真情。从客户的角度出发，想客户所想，急客户所急，争取把工作做到最优最好。在工作中，要加强和客户的沟通和交流，多了解客户的基本情况适时为客户提出合理的建议，竭尽所能为客户提供全方位服务。面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策。平常工作中点点滴滴的积累，为我更好地服务客户奠定了良好的基础。顾客感激得目光与满意的笑容便是我做好服务最大的成就。
用真诚换客户真情
作为网点柜员，我始终认为微笑是文明优质服务的引言，知识是提高服务能力的保证，沟通是做好服务的有效手段，满意是服务工作不懈的追求。我相信可以用真诚换客户真情，用发自内心的微笑来赢得每一位客户的信任，来温暖客户的心灵。
在从事柜员工作中，我总结了“早”、“快”、“好”服务“三字经”。每天早早来到工作岗位上，提前做好准备工作；不断提高自身业务素养，用娴熟的存取款技术为客户办结每一笔业务，减少客户的等待时间，让客户舒心；对每一项工作我都高起点定位、高标准要求、高质量落实。
用心服务
服务，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。我们要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
用心服务，客户就会感觉到被尊重，会因此而对我们消除戒备心理，从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候，客户也许对你所提供的产品本身并不太满意，但是他们会为你的服务竖起大拇指！ 用心服务，你就会抛开一切杂念，把客户的需求放在第一位，认认真真地去为他们提供任何力所能及的帮助。这样，自己就会有一种非常愉悦的工作感受，即使工作再苦再累也会是乐意干的。
微笑服务记心中
要做好服务最重要是用诚心对待客户。在业务发展中，我们时刻要牢记处处要以身作则，有付出，才有回报。邮政储蓄是农村邮政的支柱业务，也是竞争最为激烈的业务，邮政的硬件比不上当地商业银行，所以我们平时就把着力点放在软件上。
在上班期间，穿上整齐的标志服，佩戴工号牌，站在营业大厅，以微笑服务对待每一位客户。在与客户的交往中，特别是大客户，处处留心其业务发展状况、联系方式等相关信息，从细节入手。帮助客户规范填写业务单式，耐心解答用户提出的问题，用真诚赢得客户。邮政窗口展现的是邮政形象，为了做到规范服务、热情服务和优质服务，每天都要以愉快心情面对每一位来办理业务的客户，办理业务时做到用语规范，声音宏亮、语气委婉，总是用微笑来赢得每一位客户的信赖。
“一二三”服务法
在网点服务工作中，我总结了 “一二三”服务法，即：一张笑脸、二个主动、三个必须。面对用户真诚微笑；主动询问用户、主动介绍相关业务；必须倾情于特殊用户（大客户或特殊需求的用户），必须用心做好每一笔业务，必须注意将服务向窗口之外延伸。
在与客户交往中，我始终秉承“诚信是金”的座右铭，将心比心，真诚待人，以细节打动人，赢得客户信任，稳定老客户，带动大批新客户。不厌其烦地将窗口零钱按票面整理好，放入库中存放，以便客户随时换取零钱，让客户感受到邮政储蓄的贴心服务。在离退休人员和低保人员生活费用发放中，尽力为他们提供方便，赢得客户的信任。
主动服务让客户满意
作为一名支局长，我始终致力于营造温馨的服务环境，用细心、耐心、真心及情感服务留住客户。将窗口服务放在重中之重，做好“四声五言”，确保客户百分之百知道我们的便民服务，高兴而来，满意而归。同时，主动上门宣传，每年开学时带领员工上门收取学费，做好面对面沟通。做好对客户的情感服务，对行动不便的客户，主动将邮件送上门，客户很感动。