让文明出游理念深入人心

　　旅游业处在服务业的最前沿，是一座城市对外宣传的“窗口”，是城市的“名片”，从业人员的素质、市民的文明程度直接反映一座城市的文明素养。我市把普及文明旅游知识、促进游客旅游素质提升贯穿于旅游业全年文明创建工作中。如今在合肥的各大旅游景区、星级旅游饭店中，文明旅游蔚然成风。

　　建立“文明旅游三项制度”

　　旅游者大声喧哗、随地吐痰、乱扔垃圾、排队加塞、乱刻乱画等不文明行为，在一些旅游景点屡见不鲜。安徽中青旅副总经理尹俊说，为了提升游客在旅游过程中的文明素养，旅行社完善了文明旅游行前教育、行中引导、行后总结“三项制度”，将文明旅游宣传引导工作纳入《旅游合同》，旅游告知、出行提示卡等出团标准内容，减少了游客不文明行为的出现。“比如在游览过程中，当不文明情况发生时，导游、领队应及时委婉地对游客予以提醒和警示。”尹俊介绍。

　　从今年起，所有游客在与旅行社签订的《旅游合同》内容中全部增加了有关文明旅游的内容，对于出国（境）的游客还增加了有关国家的风俗及注意事项。同时，市旅游局还指导全市旅行社建立起了“文明旅游三项制度”，落实导游、领队文明旅游告知职责，即旅行社在游客出行前开展文明旅游教育工作，在游览途中做好文明旅游引导工作，在行程结束后做好总结工作。“我们还建议将这三项制度执行情况列入导游（领队）绩效管理和旅行社诚信等级评定考核内容，以此大大推进全市旅游行业及游客文明素养的提升。”市旅游局有关负责人介绍。

　　游客投诉意见处理在第一线

　　在旅游过程中，导游压缩或更改原定行程怎么办？强制游客购物拿回扣怎么办？“到我们旅行社报团旅游的游客都会领取一张意见反馈单，如果出现游客对导游（领队）的投诉，通过调查属实，就会在导游（领队）的带团补贴中扣除相应经费。”安徽新天地国际旅行社总经理岳青松说。按照统一要求，全市旅游窗口单位已全部建立了游客投诉处理机制，旅游景区、星级旅游饭店、旅行社必须配备意见箱、意见簿，公开单位内部投诉举报电话，随时接受游客的投诉举报，将矛盾纠纷处理在发生地、在第一时间内。

　　我市还组织开展了旅游行业从业人员社会主义核心价值观和文明旅游常识教育工作，把全市旅游从业人员核心价值观、职业道德观和文明旅游“先学、先知、先懂”工作纳入了年度培训、新员工岗前培训和日常培训的主要内容。

　　72家星级旅游饭店创建“文明餐桌”

　　来到安徽银瑞林国际大酒店，处处可以感受到文明创建的浓厚氛围。环视四周，在酒店的大厅、包厢、电梯、过道等公共区域，顾客们随处都可以看见有关“文明餐桌”的提示牌，无形中强化了自己的文明意识。

　　市旅游局继续深化星级旅游饭店“文明餐桌”创建工作，先后规范了“文明餐桌”就餐提示卡、宣传张贴画、餐饮价格表和摆放位置，以及服务人员点餐提示的工作要求，确保“文明餐桌”创建工作“不走过场、不走样”。目前，全市72家星级旅游饭店“文明餐桌”创建工作已经进入常态化管理范围，全部纳入本单位内部检查、考评范围。