蒙城立仓邮政支局的“青春之歌”
据《安徽邮政报》报道 今年“五一”前夕，在共青团中央、交通运输部等18个单位共同评选的“2013～2014年度全国青年文明号”名单中，全国邮政系统有15个集体榜上有名，我省蒙城县立仓邮政支局骄傲地跻身其中。
“全国青年文明号”是对青年集体在生产、经营、管理和服务中创建的高度职业文明的褒奖。而立仓支局正是这样一支朝气蓬勃的群体，自开展创建“青年文明号”活动以来，立仓支局以创建活动为抓手，强管理，优服务，重素质，让创建工作成为提高邮政服务质量、提升发展能力的助推器。今年旺季期间，该支局代理金融等多项业务发展在全市名列前茅。立仓支局的员工们用理想和勤劳，在岗位上谱写了一曲曲动人的“青春之歌”。
让管理更健全 更合理 更规范
“虽然只是一个支局，但同样是这个企业中重要的一份子。因此我们在积极寻求一种规范化的管理模式推动企业的可持续发展。”在谈到支局管理上，立仓支局支局长刘如玲滔滔不绝，“一直以来，我们积极推行‘三级’追踪管理制度。”刘如玲边说边拿出了他们的“三级”追踪管理制度方案。
记者看到方案中明确规定了“三级”追踪管理制度的具体内容： 一级追踪即客户来办理业务时，引导客户使用邮政服务，并征求客户对邮政服务的需求，全面收集客户信息；二级追踪即通过电话随机访问，征求客户对邮政服务质量、服务产品、服务满意度等方面意见；三级追踪即上门服务征求客户意见，以便更好提供服务。在“三级”追踪管理制度的约束下，员工们工作起来更有目标，也更有规划。
管理工作没有最细，只有更细。只有管理工作做扎实了，支局的业务发展才能有稳固的根基。立仓支局结合实际进一步理顺各项业务处理流程，简化业务受理流程，在服务上，对外向社会公开监督电话，提供服务质量投诉意见卡，实行承诺服务、亮牌服务、首问负责制等；对内实行责任追究制，对用户反映的问题做到事事有着落；加大业务流程处理过程的考核力度，突出对业务差错和工序超时的考核，使企业各项工作管理形成一个有力的闭环。
让服务更细致 更周到 更人性化
“营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到邮政企业的形象。”刘如玲和她的员工们把服务工作摆在了重中之重，“我们把‘站立式微笑服务’、‘承诺服务’、‘规范服务’向品牌服务推进，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，形成具有市场竞争力的高档次的品牌服务。”
立仓支局软硬兼施提升服务质量。不断完善硬件设施环境，设立“青年文明号”服务岗位、农业补贴专用窗口，配备饮水机等便民设施。推行营业窗口耐心、热心、用心、细心、虚心等“五心”服务，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。
“你们不怕麻烦，又热心，服务真是没话说。”一提到立仓支局，镇上做馒头生意的李老板就竖起大拇指。原来，李老板因生意缘故，平时多是零钞。他到其他银行存款，许多营业员见到他都面带难色。而邮政营业员不管他何时到来总是笑脸相迎，细致地为他清点、办理业务，甚至还亲自上门办理。这种人性化的服务让李老板心里暖融融的，逢人就夸邮政服务好。
“多亏了你们这帮‘爱管闲事’的孩子啊，要不我老汉今天可就真上当了。”一天，支局的营业员张磊在巡查ATM机时，看到一位面带焦虑的老大爷正通过电话根据对方的提示进行转账。张磊留了个心眼，最近诈骗这么多，老大爷会不会也是受害者？他立即走上前去，善意提醒。老大爷一开始不理解，反而怒气冲冲。但张磊仍面带微笑耐心解释，并主动向用户说明曾经发生的类似情况。经过进一步深入的调查，确定了这是一起电话诈骗，避免了用户的损失。老大爷此刻幡然醒悟，心里愧疚又感激，主动向张磊道了歉，同时对邮政的理解也更深了几分。
“我们卖的既是邮政产品，更是服务。”刘如玲经常这样对员工们说。为了让服务更贴心，立仓支局在不违反相关规定的前提下，经常“特事特办”。一次，一位老奶奶来替同村一位行动不便的老奶奶领取包裹，可由于没有带有效证件无法领取，老奶奶非常着急，家中离支局近10公里，回去拿再返回对于一位老人家来说着实不易。当班营业员在了解情况后，及时向刘如玲汇报，刘如玲携带包裹立即用车接载老奶奶上门服务查看证件，圆满地办理了业务。
让素质更高 更好 更精
人的精神是团队的灵魂。为培养造就一支政治素质高、职业道德好、专业技术精、具有开拓精神的员工队伍，立仓支局积极开展岗位练功和技术培训，坚持做到班组、团队、个人的“多层次覆盖”，不断提高职工素质。
“在加快业务发展的同时，我们还更关注员工心理，引导员工的思想和行为更加合规、合法、合理、合情，以健康的思维方式认识事物、处理问题，正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态和人文环境。”虽然只有10人的小团队，但刘如玲却将活动组织的丰富多彩，举办“我心中的亮丽工程”、“心中唯有用户”演讲比赛，组织歌咏比赛、跳绳比赛、拔河等多种形式的文体活动。支局还健全“五谈”、“四访”和“三关怀”制度，帮助心理压力较大的员工排解不良情绪。组织员工参与义务献血、扶贫救灾、助残助学等社会公益活动。通过这些企业文化活动，强化了员工的参与意识，提高了员工的参与兴趣，让员工在企业文化活动中充分陶冶情操、展现自我、提高能力、愉悦身心。（常冠林）