平凡小窗口 服务大舞台——太湖县国土局窗口为民服务纪实
11.08.2016 18:13
本文来源: 国土资源厅
文明窗口 阳光服务
走进该县政务服务中心，该到哪个窗口办理业务？需要什么资料？办理时限需要多久？大多数办事的人都会感到茫然。
然而，在中心大厅一楼国土窗口办事，群众可以完全不用有这样的担忧。作为该县国土局向社会提供公共服务的重要“窗口”，国土窗口始终把“向社会提供快捷、方便、优质、高效服务”铭记于心，“申请人至上”牢记于胸。来到国土办事窗口前，一张张笑脸相迎，一声声亲切问候，一直询问不烦，一份热情相送，对每个前来办事或咨询的群众，窗口工作人员都能始终如一，他(她)们甜蜜的微笑、温暖的问候、贴心的服务，如同一道道甘泉，沁人心扉。
在日常工作中，国土窗口明确任务，把握重点，为服务对象提供“保姆式”服务，用工作人员的真心、诚心、热心，换来人民群众的放心、开心。一是深化窗口政务公开。对窗口受理范围、办理依据、事项办理承诺、收费依据和标准、规章制度、工作人员岗位职责等事项内容统一予以公示，并且把土地登记、建设项目用地预审、临时用地、划拨用地补办出让手续、改变土地用途等项目的办事指南、流程及申请表格在县国土资源局和政务服务中心网站上公开，使群众对窗口业务的办事程序、提交资料、收费标准一目了然，感到方便、易办。二是倡导文明礼仪服务。窗口工作人员主动把优质、高效、快捷的服务贯彻于窗口工作中，做到“三快”、“四声”、“五心”， “三快”即受理快、办理快、反馈快；“四声”即来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声；“五心”即“接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、解决问题公心、工作认真细心”。
贴心为民 高效服务
认真践行党的群众路线，窗口工作紧紧围绕服务经济发展大局，充分发挥窗口职能，创新服务举措，拓展服务空间。为企业和群众提供“预约服务、代办服务、上门服务和跟进服务”等多项特色服务。一是预约上门服务。对一些老弱病残或是有特殊情况的服务对象，实行预约上门服务，主动上门办理；针对该县山区乡镇工作的同志平时没有时间到窗口办事的实际情况，该窗口采取预约的形式，利用休息日办理。二是开辟“绿色通道”。对一些企业，银行的还款到期，涉及到企业的授信问题，过桥资金利息较高，窗口在这一块开辟绿色通道，加班加点、特事特办，立等可取。三是开通短信提示服务。一件事办结了，向当事人预留的手机号码发送短信，告知当事人携带哪些资料到窗口取件，避免了当事人跑往返路。四是开展土地登记“出中心进乡村”活动。针对该县山区路远的特点，国土窗口主动到农村为老百姓办理土地登记业务和提供政策咨询，老百姓在家门口也能办好土地登记业务。五是联动服务。主动加强与工作有联系的兄弟窗口的沟通与交流。比如在办理房地产转让过程中，涉及房管、规划等部门，国土窗口主动与相关窗口联系，让群众少跑路，节约时间。
按照“精简行政审批，转变政府职能”要求，太湖县国土局对所有行政许可和服务事项从体制和职能上建立“一站式办公、一条龙服务、一个窗口对外”的运作模式。实行“两集中、两到位”，实行窗口“首席代表制”，窗口有了直接办理权。现在窗口集中办理建设项目用地预审、临时用地许可、土地使用权登记、采矿权许可等六大项十七小项行政审批和社会服务类事项。国土局向窗口首席代表授权，除依法必须由局长或县政府审批的事项外，其他事项全部授权给首席代表。
严格管理 规范服务
严格遵守中心和局的各项规章制度，坚持换位思考，在依法依规办事前提下以人为本，切实用好自身的业务能力为民办实事、办好事。改进工作作风，提高效率，坚持勤政廉政一块抓。一是建章立制。进一步健全《限时办结制》、《一次性告知制》、《责任追究制》等制度，实行标准化、绩效制、监察制管理，对任一环节导致案卷差错、办理超时、违规审批的，进行严格问责，确保所有审批事项按期高质完成。二是狠抓提速增效。对入驻中心办理的业务科学设置办理流程，压缩办理时限，减少审批资料，明确土地审批专用章、土地登记发证专用章授权落实到窗口和每个办理环节的人员职责。土地登记从以前的30个工作日压缩至3个工作日，土地抵押登记从15个工作日压缩为即时办结件，立等可取。针对一些疑难复杂的审批服务事项，该局制定了业务集体会审制度，业务集体审批会一律在政务服务中心召开。通过召开会审会，形成会议纪要，作为审批办理的依据，大大缩减了审批的时间。三是网络审批，全程监管。窗口受理的所有事项全部实行网上审批、网上运行、网上监管，确保做到服务零距离、办事零障碍、工作零失误、效能零投诉。
增强本领提升服务
俗话说，打铁还需本领硬。在日常工作中，该窗口不断拓宽工作人员成长的通道，按照“学理论、重实践、抓应用”的思路，全面培养人才队伍，实现各类人才“成长有通道、发展有空间”。作为窗口的工作人员，苦学业务提高服务质量，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。通过鼓励工作人员研读在职硕士及其他相关学习，增强业务工作的理论知识储备，目前一人取得中国地质大学（武汉）硕士学位，两人正在南京农业大学攻读国土资源管理在职硕士学位。通过岗位轮换，各岗位工作人员相互传、帮、带，密切协作，解决了“一岗多能”的问题，变单功能窗口为多功能窗口，做到“专岗不专人”、确保“工作无缺位”。
太湖县国土局在县政务服务中心设立窗口以来，积极弘扬倡导“励志、同心、勤廉、绩效”的国土精神，不断改进工作作风，提高办事效率；增强内部团结，打造和谐工作环境。严格依法行政，简化办事程序，努力为群众提供满意的服务，使窗口办件效率进一步提高，工作成效明显。2014、2015两年共受理各类申请19000余件，其中现场办结率、限时办结率、承诺办结率都达到100%，群众满意率为98%，实现了零投诉，树立了良好的国土资源服务形象，受到了社会各界的好评。国土窗口连续27个月被县政务服务中心评为“先进窗口”，连续9个季度被评为“红旗窗口”，窗口工作人员多次被市、县评为“优质服务标兵”，连续两年被县政务服务管委会评为年度“优质服务窗口”，连续两年在县国土系统年度绩效考核获得第一名。2015年被市政务服务中心评为“安庆市优质服务窗口”。
县不动产登记中心主任赵学兵告诉记者，“2016年，我们进一步强化学习，不断提升自身综合素质，提高依法行政能力，提高服务意识和服务技能；进一步强化监督，公开服务承诺，不断拓宽行政许可公开和监督的渠道；进一步强化管理，健全岗位责任制、一次性告知制、限时办结制等规章制度，优化程序，明确分工，促进工作的标准化和规范化，我们将以不动产统一登记为契机，着力将国土窗口打造成人民群众满意窗口。”
没有什么豪言壮语，更没有什么轰轰烈烈的事迹，在小小窗口甘做绿叶，在服务大舞台展现真我。她(他)们———一群普通平凡的窗口工作人员，一直都在国土服务窗口这方舞台上，挥洒青春热情，演绎人生精彩，服务人民群众。（办公室）
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11.08.2016 18:13