的哥“小细节”彰显“大服务”

“司机主动为我打开车门，而且下车还主动帮我打开车门……”近日，市民论坛一则题为“表扬出租车ST0267”的帖子引起了很多网友的关注。帖子对我市一位名叫钱明春的出租车司机的文明服务行为进行了表扬。

乱涨价、拒载、不“找零”……近年来，我市的出租车行业一直因为各种问题备受诟病。在各种非议中，虽然也涌现出了众多如拾金不昧、“爱心”送考等先进事迹，但对于出租车司机文明服务行为的公开表扬，目前在我市可能还是头一次。

文明服务受客商称赞

发帖者称自己是一位来亳投资的江苏客商，5月6日下午，他在亳州市区乘坐一辆出租车外出办事，途中，驾驶员钱明春主动为他打开车门，在车上还热情的为他介绍亳州的风土人情、特色小吃、旅游景点，这让他感到无比亲切。到达目的地后，钱师傅主动下车帮他打开车门，更让他感到了异乡的温暖。“像这样的出租车驾驶员是亳州出租车行业的榜样。”

“是应该立即树立这样的典型，让广大出租车司机们学习学习”、“钱明春，好样的”……市民论坛上，网友们纷纷跟帖，对钱明春的文明行为给予肯定。

市出租车管理办公室主任吴占章告诉记者，这位江苏客商名叫潘玉春，在发帖之前他曾拨打出租车管理办“96333”运政服务热线，对钱明春进行过表扬。

“每天载的客人太多了，哪里都记得啊！”在采访中，钱明春却表示对这件事已毫无印象。

“微笑服务，文明用语，这些是出租车司机对乘客最基本的礼貌。”钱明春说，由于自己的工作性质每天都会接触不同的人，与乘客们短暂的缘分，已经成为他生活中最大的乐趣。

“做出租车司机十几年，我可交了不少乘客朋友呢！”钱明春说，一次，他载一位宣城乘客由市区火车站附近到汽车北站，由于是第一次来亳州，途中这位乘客表现出了对这座城市的好奇，面对他的一个个问题，钱师傅都热情地给予了回答。到达目的地后，乘客表示要将手中的两盒价值约800元的茶叶留给钱师傅，被婉言谢绝。

“他最后留给我一张名片，说亳州人真热情，下次再来亳州，俺哥俩再好好聊。”钱师傅笑着说，能让乘客因为他的服务而感到温暖，他很开心。

“小细节”体现“大服务”

“过去我们接到的表扬，大多是出租车驾驶员拾金不昧、乐于助人的事情，像这样有关驾驶员文明服务的表扬，让我感觉非常欣慰。”吴占章说，虽然这只是一个小小的举动，但却体现了我市出租车司机文明意识的极大提高。

出租车是市民出行中不可或缺的交通工具，这个行业的文明举止折射着一个城市的文明程度，而服务行业的文明程度高低往往就体现在一些微小的细节之中。

“出租车内干净的椅套，司机主动下车给乘客打开后备箱，乃至一个亲切微笑……这些都是小小的细节，但如果把这些细节做好了，就能体现出租车行业对乘客的细心服务和温暖关爱，就能彰显整个行业的服务水准和文明高度。”在亳从事建筑生意的江苏客商戴先生说。

“小节之处显大德，细微之处见文明。然而在文明建设之中最难的也是细节，最容易被忽视的还是细节。”吴占章说，他曾经接到过很多投诉电话，譬如有的出租车司机以交班为由拒载乘客；个别司机对乘客不理不睬，甚至旁若无人地抽烟、打电话；有的出租车卫生状况差，车座和脚垫上满是尘土和污渍……有时可能只是一些“小动作”，却恰恰反映出出租车司机的文明素质和亳州的城市形象。

“投诉越来越少，表扬越来越多”

出租车是城市文明的流动窗口，然而，我市的出租车行业一直以来存在的各种问题却备受诟病。拼车现象严重、绕道宰客、车费不“找零”……关于出租车的投诉层出不穷。而今年春节后，几位被投诉的出租车司机在网上发表道歉信的举动，引起市民对出租车文明服务的更多关注。

“去年春节期间由于出租车乱涨价现象比较严重，我们接到了很多投诉，为此我们制定了一些处罚措施，其中就包括让驾驶员写道歉信在网上公开向乘客道歉，取得了很好的效果。”吴占章说。

另外，针对出租车驾驶员素质参差不齐的情况，市出租车管理办公室通过开展培训班活动，提高出租车从行业人员的“六个意识”，即遵章守纪意识、职业道德意识、文明礼仪意识、优质服务意识、安全驾驶意识、主动推介亳州市情及旅游文化知识等。培训的主要内容为“安全营运、文明服务”，着力引导出租车驾驶员成为遵守交规的“安全员”、城市文化的“宣传员”、城市市情的“讲解员”和城市文明的“传播员”。

“去年我们分两期对出租车驾驶员进行了培训，今年的培训活动我们按六期进行，计划培训驾驶员2000人。”吴占章说，今年4月21日，市出租车管理办开始了今年第一期的出租车从业人员教育培训活动，目前已进行到第四期。

吴占章说，现在，他们接到的投诉越来越少，表扬信越来越多。他希望出租车行业的所有从业人员，都能够看看身边，想想自己，还有哪些言行需要改进，还有哪些举止需要规范，从而避免和解决一些“小”问题，不断优化乘车条件，营造更加人性化的乘车环境，提升我们城市的形象和品位。

“出租车行业服务要实现精品化，其驾驶员必须要有细心、耐心和爱心。只有细心才会让工作做得准确周密，只有耐心才会让服务不厌其烦，只有爱心才会让工作人员照顾到乘客的不同心理需求。”吴占章说。

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