安徽12348热线运营两周年 话务总量达85万通

　　记者12月4日从安徽省法律援助中心获悉，截至2020年11月25日，安徽省12348热线平台已运营两周年，咨询电话总量达85.95万通，整体接通率95.90%，满意率99.83%，质检率5.12%，不满意电话回访率100%。

　　 　　优化运营机制，提升服务水平

　　据悉，该平台创新值班律师管理模式，运用APP约班系统竞争上岗，实行岗前培训、岗中考核、岗后抽检的运行机制，提高热线值班律师服务能力和服务水平。热线不断回应群众个性化、精细化服务需求，创新服务内容，开设扫黑除恶专线、农民工维权专线、疫情防控和复工复产专线，维护人民群众合法权益，全力保证热线服务“不打烊”。

　　同时，建立疫情防控和复工复产知识库，组织值班律师深入学习涉及疫情相关法律法规和政策，对群众在疫情期间遇到的特殊问题进行分类整理，集中培训，做出相对统一权威解答，有效提高法律咨询服务质量。2020年前11个月共接到涉及疫情防控咨询电话4600余通。

　　 　　加强质量监管，提升服务质量

　　省法援中心制定了《安徽省12348热线平台管理制度》《安徽省12348热线突发事件应急预案》等12项运营管理制度和服务标准，建立了工作例会制度，协商解决平台相关问题，形成了数据日报、分析周报、运营月报工作机制。

　　招募36名资深律师成立专家律师团队，参与热线平台咨询质量监督，今年以来共组织专家律师质检120余人次，随机抽听热线咨询录音1300余通，对热线值班律师解答情况进行分析点评，推动12348热线咨询服务质量不断提升。

　　 　　升级工单系统，推进“三台”融合

　　该平台将“三台”融合作为重要任务来抓，通过数据的融合对接助推“三台”融合工作高质量发展。将12348热线产生的语音数据和台账信息每日定时推送至法网平台，升级工单流转系统，开发法律援助、公证服务、司法鉴定等业务的预约功能，完成热线平台与法网平台、实体平台的系统融合对接。

　　截至目前，12348热线平台共计登记105条预约工单数据并成功流转，通过便捷高效的线上服务让“数据多跑路，群众少跑腿”，打通服务群众“最后一公里”。（记者  汪乔）