淮北邮政提升服务水平

　　 据《安徽邮政报》报道　 走在淮北的大街小巷上，处处都能感受到一座现代化城市的文明与和谐：城市环境干净整洁，交通有序畅通，人民群众安居乐业。
　　 在这块文明的土地上，淮北市分公司在“用户至上，员工至亲”的企业行为规范指引下，为提高服务质量，注重从各方面提升网点服务水平，收到较好效果。今年1至9月份在全省邮政服务质量监督检查中，该公司客户满意度为85.27%（全省平均为80.20%），居全省第一位；网点第三方神秘客检查得分为91.64%（全省平均为85.40%），居全省第一位。

服务从小处着眼

　　 为方便广大客户，提高服务水平，经过多次网点实地考察和员工的积极反馈，该公司将以前的综合柜台按照办理业务种类重新划分功能分区。营业大厅柜台就设有代扣费、国内邮件包裹、集邮等业务，还设有志愿者服务台和军人优待席。
　　 “我这都是白色衣服，检查归检查，别弄脏了。”在营业大厅邮寄衣服的阿姨听到要检查这些衣服时，有些生气。但当看到营业员拿出一次性透明手套熟练套上，用戴着透明手套的手仔细地检查白色衣服的边边角角时，阿姨的脸色慢慢缓和下来。“您拿来的时候是干干净净的，我们也会保证寄走的时候也是干干净净的。”营业员将衣物小心翼翼折叠好放进布袋里。“想的真周到啊，以后还来你这寄东西，我放心！”
　　 服务从小处着眼，是淮北市分公司提升服务的有力举措。自去年以来，该公司开始为网点配备邮件包裹分类箱、单册分类架、一次性透明手套和塑料保鲜膜（用于包装证件、发票等纸质物品，以免遇水沾湿）等物品。这些基础服务物品的配备，大大节省了业务办理时间，提高了用户满意度。

管理从精细开始

　　 机制是开展优质服务活动的坚强保障，为了确保活动落到实处，该公司还将管理从精细开始，力求见到实效。
　　 加强现场管理。该公司建立了强有力的领导机制，建立了以“一把手”任组长，分管副总经理任副组长，工会“树创办”、监保部等部门负责人为成员的活动领导小组。同时，加大网点现场服务管理检查力度。每月至少进行一次神秘客户暗查暗访活动，并录制视频及时反馈给营业分局、濉溪县局，组织播放观看、整改。坚持做到现场对标检查、拷贝监控录像、调审基础管理资料等方式加大检查频次，督促强化练习。今年，还为每个网点配备一名服务礼仪内训骨干，每周至少组织一次本网点服务规范培训和演练并报送情况，固化网点服务礼仪规范。鼓励网点人员在营业期间，相互监督、相互提醒，“你忘记双手递接物品了”、“你接待客户时，坐姿不规范……”通过开展自评和互评，纠正各种服务偏差，学习各种好的经验。
　　 加大暗访力度。自2014年第一季度开始，对省公司第三方神秘人网点检查加大奖惩力度。对进入省公司网点神秘客检查通报前三名的网点、网点检查得分在95以上的网点等情况均有不等奖励。相反，则有相应惩罚。网点检查得分在85分以下、两次排名全省倒数第三位等情况的网点负责人要提交人力资源等相关部门处理。

优质服务从提升员工素质入手

　　 该分公司为提升员工素质，建立了灵活的员工培训机制。从内部精选8名网点营业人员到省公司进行内训师培训后，结合淮北市分公司实际，制作PPT，组织开办服务礼仪培训班19期。开展送培到点、现场督导活动累计36期；外聘中国邮政集团公司内训师举办“文明礼仪 提升服务”培训班，营投窗口200多人参加了培训。利用营业终了时间，召开夕会，回访录像，逐个分析问题，内训师现场点评和辅导。
　　 对典型网点进行多次现场观摩、学习。今年5月份，选树了3个含投递功能的支局，加强各方面教育培训，建设标准化支局，组织其他网点来观摩学习和经验介绍，以提高淮北邮政投递质量。自今年7月份开始，开展营业网点之间的服务质量竞赛活动。将全市网点分3组，截取每个月同一时间段网点录像，按照省公司服务质量检查标准评判。营业分局和濉溪县局也展开激烈竞争，各个网点意识到自己的不足之处，也像其他网点学习到许多好的做法和经验。营业人员的规范礼仪服务意识普遍提高。（王传英）