马鞍山中院发布维护消费者合法权益九大典型案例
安徽法院网讯 3月13日，在新消法正式实施一周年之际，马鞍山市中级人民法院从该市两级法院2014年度审理的20余起涉及消费者权益纠纷案件中，精心挑选出九个消费者权益保护典型案例向社会进行了发布。《安徽日报》、《安徽广播电台》、《金陵晚报》等多家媒体参加了新闻发布会。
案例一：在餐厅游乐区摔伤商家承担50%责任
李某经营某辉煌餐厅（德克士），餐厅内有一专供儿童游戏玩耍的儿童游乐区。游乐区为封闭式，入口处有使用规则告示，载明场地仅限90公分以上130公分以下小朋友使用，家长及成年人需陪同及指导儿童正确使用此游乐场设施，德克士公司对因使用不当及违反有关规则造成的损伤恕不负责。2013年6月29日下午，陈某某、李某某共同在儿童游乐区玩耍，陈某某的父母及李某某的姐姐均在游乐区外。李某某的姐姐吴某某陈述其为阻止陈某某与其弟弟之间打闹，进入儿童游乐区内，在儿童游乐区内通向二层入口处阻挡陈某某进入时，陈某某自该入口处跌倒摔伤致残。2014年6月24日，当涂县人民法院判决德克士业主李杰承担50%的赔偿责任，赔偿陈某某各项损失57748.41元。
•点评：经营者应对餐厅内的儿童游乐场所安全负责
近年来，一些商家为招揽生意，特意在经营区内设置免费的游乐场所供儿童玩耍，而商家却往往以“家长监护儿童在此游玩，发生事故本店概不负责”之类的店堂告示，来规避应尽的法律义务。显然，此类的店堂声明是违反法律规定的，所列内容也是无效的。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第二十条第二、三款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，李某作为游乐场所的经营者和管理者，对进入公共游乐区的儿童负有法定的安全保障义务，店堂告示不能成为其免责事由。儿童在游乐区内打闹无人制止，不符合条件的人员进入游乐区无人阻拦，足以说明李某未尽到合理限度的安全保障义务，致使陈某某人身受到伤害，其依法应当承担民事赔偿责任。
案例二：电器线路短路起火，汽车自燃毁损谁之责
2013年7月2日，慕某某以物流公司的名义向蒙城某汽车销售公司购买半挂牵引汽车一辆。付清292000元购车款后，将车登记在物流公司名下。同年12月20日，驾驶员将车停放在货场内，熄火后离去。不久，该车起火燃烧，导致车辆毁损报废。消防部门认定起火原因是由于驾驶室内部电器线路短路所造成。从保险公司获赔165747.20元后，慕某某和物流公司以所购车辆存在缺陷为由，要求蒙城某汽车销售公司赔偿剩余购车款、停运费等损失合计316067.50元。2014年12月5日，花山区人民法院判决蒙城某汽车销售公司赔偿慕某某和蒙城某物流公司经济损失126252.80元。
•点评：消费者对产品是否存在缺陷仅承担基本的举证责任
《中华人民共和国侵权法》第四十三条的规定，因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。在此类纠纷中，消费者的举证责任集中在两个方面：一方面，应当就其与生产者、销售者之间的基础民商事法律关系的设立、变更等承担举证责任；另一方面，就产品存在缺陷的事由承担基本的举证责任，即通过举证对产品存在缺陷产生合理怀疑。在此基础上，将去除这种合理怀疑的举证责任转由生产者或销售者来承担。这样按照当事人对证据的控制力大小以及与证据的远近来判断举证责任的分配，符合公平原则，也有利于保护消费者的合法权益。就本案而言，慕某某和物流公司已穷尽其举证能力，所举证据能够使人相信电器线路短路是车辆本身缺陷所致，完成了基本的举证义务。蒙城某汽车销售公司不能举证证明涉案汽车不存在缺陷或存在免责事由，则应对车辆起火燃烧造成的合理损失承担赔偿责任。
案例三：免胶外墙抗裂腻子粉无功效墙面空鼓被返工
谷某某因承揽某公司厂房和办公楼（研发楼）内外墙粉刷工程施工需要，向陈某某购买墙体粉刷用材，其中2吨黑金刚免胶外墙抗裂腻子粉系由张某某经营的芜湖某腻子粉厂生产。外墙施工完毕后，墙面陆续出现空鼓现象。陈某某根据发包方要求，对空鼓外墙面进行返工，由此遭受较大经济损失。经安徽省产品质量监督检验研究院取样检测，施工所用黑金刚免胶外墙抗裂腻子粉按JG|T157-2004标准为不合格。谷某某以腻子粉质量不合格诉至当涂县人民法院，要求陈某某和张某某连带赔偿142770.5元。2015年2月11日，经调解，张某某自愿赔偿谷某某返工费用60000元。
•点评：产品质量不合格致他人财产损害需担责
《中华人民共和国侵权法》第四十一条规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。《中华人民共和国产品质量法》第四十四条第二款规定，因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。产品责任是一种特殊的侵权责任，对于生产者适用无过错责任的归责原则，即受害人无须证明责任人是否存在过错，只需证明产品的缺陷、损害以及缺陷与损害之间的因果关系即可。本案中，谷某某因使用了张某某生产的不合格腻子粉，导致承揽工程返工，由此遭致的经济损失，其有权要求张某某赔偿。
案例四：种业公司虚假宣传1400亩水稻倒伏减产
2014年，马某某等68名农民相继从王某某经营的某农资批发部购买了合肥某种业公司生产、销售的“丰两优晚三”水稻种子合计4158斤，种植面积1400亩。水稻种子直播种植后，遭遇连续低温阴雨天气，水稻大面积倒伏，造成水稻全面减产。经专家现场检测，得出“该品种作直播稻栽培有易倒伏的缺陷，故而不能提倡作直播稻栽培”的鉴定结论。同时，合肥某种业公司的宣传，超出了农业部审定的种植区域，扩大了种植季节，且未按安徽省农业委员会的要求，告知购买者产品抗热性、抗倒性、抗病性等方面的遗传性缺陷。2015年1月5日，和县人民法院判决合肥某种业公司和王某某连带赔偿马某某等68名农民各项损失的80%即771166元。
•点评：生产者、经营者须为虚假宣传行为埋单
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第四十五条第一款规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。合肥某种业公司明知该水稻种子的品性和潜在的遗传性缺陷，却故意采取虚假欺瞒的方式进行大势宣传，夸大种植区域、种植季节和种子性能，诱导消费者购买该水稻种子。马某某等68名农民购买种植，因水稻倒伏减产蒙受损失，合肥某种业公司和王某某作为经营者，理应予以赔偿。
案例五：宣传用语违法虚夸商品真实属性难识别
2013年5月29日，刘某某在超市花费232元购买了16瓶广东某保健公司生产的“济公喉宝”（每瓶14.50元）。“济公喉宝”标签上除标注有品名、产品类型、配料、食品添加剂、生产日期、保质期、贮存条件、生产者等内容外，还标注了“济公喉宝”、“喉宝”、“老医师”、“济公喉宝，天然第一宝”、“广州中医药大学研制”，在“老医师”下方配有人头像。此外，标注的还有“家居旅行、演讲唱歌、休闲娱乐”三幅图片。后刘某某上网查询，得知该产品实为食品而非药品。刘某某随即将超市和广东某保健公司诉至法院。2014年7月28日，花山区人民法院判决刘某某将所购16瓶佛手凉果退还超市，超市和广东某保健公司退还刘某某货款232元，并赔偿232元。
•点评：销售者以引人误解方式向消费者宣传销售产品，构成欺诈，应当依法承担“退一赔一”的责任
经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。本案中，“佛手凉果”本为食品，却在标签上标注“老医师”、“广州中医药大学研制”“济公喉宝，天然第一宝”等内容，既违反了食品或食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病预防、治疗功效的规定，也违反了广告不得使用国家级、最高级、最佳等用语的规定。超市和广东某保健食品公司的上述行为足以欺骗、误导消费者，应当认定构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。因此，超市和广东某保健食品公司作为经营者，应依法承担“退一赔一”的责任。
案例六：月饼霉变致害销售者双重受罚
2013年9月17日，开某某从超市购得散装月饼一袋。食用后，开某某身体出现不适症状，腹痛伴吐泻，随即前往医院就诊治疗。事后查明，开某某食用的月饼系霉变食品。2014年3月18日，经雨山区人民法院调解，超市一次性赔偿开某某医疗费、交通费等损失合计2000元。
•点评：销售不合格食品致害需赔偿
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。超市销售的月饼已发生霉变，显然属于不合格食品。开某某因误食霉变的月饼而生病就医治疗，由此遭受的医疗费、交通费等合理损失，有权要求销售者予以赔偿。
案例七：旅社卫生间地面湿滑顾客不慎滑倒骨折
2013年8月20日，陈某某及谭某某、雷某某等7人一同入住蒋某某经营的旅社。陈某某和雷某某、谭某某三人同住一个房间。当晚，雷某某先洗过澡后遂将旅社提供的泡沫拖鞋交给陈某某洗澡使用，陈某某因卫生间瓷砖地面湿滑，不慎跌倒摔伤骨折。就赔偿事宜协商未果，陈某某遂起诉至法院。2014年5月12日，当涂县人民法院判决蒋某某承担40%的赔偿责任，赔偿陈某某各项损失合计24535.2元。
•点评：旅社未尽安全保障义务承担相应赔偿责任
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。蒋某某作为旅社的经营者，明知卫生间瓷砖地面遇水后湿滑，入住的顾客存在滑倒摔伤的危险，却不采取铺设防滑垫等防范措施，并提供防滑功能较差的泡沫拖鞋供顾客使用，显然未尽到合理限度范围内的安全保障义务，对因之而造成的他人损失，应当承担相应的赔偿责任。但陈某某作为一名具备完全民事行为能力人，对刚刚使用过的洗澡卫生间可能存在湿滑的危险应当有一般的认知和基本的防范。因疏于观察防范，导致滑倒摔伤，其自身对损害结果的发生存在重大过失，应当承担主要责任。
案例八：酒店安全防范措施不到位，顾客店内用餐滑倒受伤
2011年12月10日，周某某在马鞍山某酒店就餐时不慎滑倒受伤，后被送往医院救治，诊断为左股骨颈骨折。经手术治疗后，周某某受伤部位出现左股骨头无菌性坏死、左髋关节活动受限等情况。经司法鉴定机构鉴定，周某某构成九级伤残，且需对左侧髋关节做置换手术及多次翻新。双方就赔偿事宜多次协商未果，周某某向雨山区人民法院起诉，要求该酒店赔偿损失307996元。2014年10月12日，经调解，该酒店自愿给付周某某132960元。
•点评：酒店管理者未尽安全保障义务造成顾客损害应赔偿
从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，应当承担赔偿责任，受害人对同一损害的发生或者扩大有故意、过失的，可以减轻或者免除赔偿义务人的赔偿责任。马鞍山某酒店作为专业的餐饮服务部门，安全保障义务履行不到位，既未在可能发生危险的地方设置安全警示标志，亦未对湿滑区采取铺设防滑垫等防范措施，故应对周某某的人身损害承担责任。周某某作为具备完全民事行为能力人，对自身所处的环境危险性亦应具有基本的认知，并应谨慎行为。因此，周某某在用餐时疏忽大意摔伤，自身也存在一定过错，应承担部分责任。
案例九：修理车间积水湿滑顾客取车跌倒受伤
2013年5月，汪某某从马鞍山某汽服公司购买的一辆江淮轿车因质量问题被召回维修。2013年6月21日，汪某某在该公司职员的带领下前往修理车间取车时，因车间洗车积水，不慎跌倒受伤，随即被该公司客服经理陶某某送至医院住院治疗，诊断为左侧髌骨骨折。经鉴定，汪某某构成伤残拾级。汪某某以汽服公司没有尽到安全保障义务为由，要求赔偿损失合计93265.47元。2014年4月4日，当涂县人民法院判决马鞍山某汽服公司赔偿王某某70%的损失，合计57325.91元。
•点评：经营者对消费者未尽安全保障义务造成的损害应承担赔偿责任
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第二款规定，经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。本案的侵权行为发生地虽然是在汽服公司内部的工作车间，而工作车间通常情况禁止非工作人员进入，但汪某某并非是违规闯入，而是在该公司的工作人员陪同下正常出入，事实上该公司已经以默示的方式允许汪某某自行进入修车车间取车。此时，汽服公司是服务提供者，而汪某某是消费者，汽服公司对经其允许进入工作车间取车的汪某某负有合理限度内的安全保障义务。汽服公司明知修车车间环境复杂，积水湿滑，存在一定人身危险性，却仍允许汪某某自行进入取车，其在安全管理方面存在疏漏，应对汪某某在取车过程中遭受的损害结果承担一定的赔偿责任。
一年来，马鞍山市两级法院从贯彻依法治国方略、建设法治国家的高度，深刻认识依法保护消费者权益事关国计民生和经济发展，充分运用审判职能为消费者提供全方位的司法保护，共审结涉及消费者权益纠纷案件22件，为消费者挽回经济损失100余万元，避免了消费者“破财”又“受气”，还消费者一个公道。其主要做法是：
1．建立健全保护机制。对经济困难、无力缴纳诉讼费用的消费者，采取减、缓、免交诉讼费用等措施，使消费者打得起官司。研究和探索消费者协会支持消费者起诉的适用范围、介入机制和运作程序，与消费者协会对接的涉消费者权益纠纷案件诉调对接机制正在稳步推进中。
2．优先适用小额速裁程序。发挥小额速裁程序简便、审限短暂、成本低廉、一裁终局的独特作用，及时、高效地处理纠纷，维护消费者合法权益。
3．保障消费者的诉讼权利。加强对消费者诉讼引导，对缺乏诉讼能力的消费者进行必要的法律释明，指导其依法维权。平衡消费者、经营者的举证责任，经营者作为商品、服务的提供者，有责任就其知悉的、自己提供的商品及服务的真实情况举证。
4．注重纠纷解决效果。对涉消费者权益纠纷案件，邀请工商管理部门、消费者协会、行业协会等有关人员参与案件协商调解工作，认真听取多方意见，形成解决纠纷的整体合力，提升纠纷解决的法律效果和社会效果。
由于大部分消费者囿于法律知识、专业知识的局限，往往使自身权益受到损害。为此，法院建议：消费后要留下痕迹，如发票、消费明细清单、汇账凭证等材料，在发生纠纷时可作为证据使用；购物后要注意保管好物品，否则想退货时可能会引起不必要的扯皮；法律规定网上购物七天内可无理由退货，但并不是适用所有商品，作为消费者要注意法律的特别规定，如定做商品、鲜活易腐的、报纸、期刊等，就不可任意退货。