用标准来提升爱 传递爱——宁国市社会福利院标准化建设纪实
当下，引入标准化提升民政管理服务水平的呼声越来越高。安徽省宁国市社会福利院早在六年前就陆续引入了国际质量管理体系、职业健康管理体系、环境管理体系，以“可量化”“可追踪”“可持续”的细节管理，为社会尽责，替儿女尽孝。
标准化建设带头人
2006年9月郑志芳任宁国市社会福利院院长。2010年宁国市社会福利中心建设成为安徽省首批民生工程项目。郑志芳借助社会各界力量，建成了当时全省软硬件一流的现代化福利中心。为打造全省管理一流的示范项目，该院广泛征求各方意见、建议，建立健全了《宁国市社会福利院院规》《宁国市福利院目标责任考核实施细则》等20多种500余款各种制度，做到在制度的框架下科学管理、精准服务。
2011年2月，为提升公共服务能力及核心竞争力，该院先后从国家质量管理体系、职业健康安全体系和环境管理体系建设入手，从探索到否定，再探索再否定。2012年11月成为全省首家通过“三标”体系认证的民政单位。三个体系的一并贯彻使用，为该院各项工作的规范高效开展带来了持续改进的动力。
标准化试点工作开展过程中，宁国市社会福利院确立了社会福利服务标准体系。该体系涵盖了服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、服务评价与服务改进标准体系、管理手册5部分，共包含20个子体系，涉及125项标准，其中直接采用国家标准、行业标准、安徽省地方标准41项，制定企业标准84项。
“为配合标准顺利实施，该院对132名相关人员，进行定期或不定期培训，为使标准落到实处，提高护理工作的专业质量和水平，不定期对职工开展专业知识闭卷测试。目前有101名职工分别通过了国家养老护理员高、中、初级的考试并获得证书，6名炊事员获得高级营养师证书，5名水电工获得专业水电操作资质，6名获得社会工作者资质。”郑志芳如是说。
给老人喂饭共有12个步骤，梳头要做9个动作
“给老人喂饭共有12个步骤；梳头要做9个动作；老人房间的温度和湿度每天要巡查5次；协助行动不便的老人每天在室外活动要达到规定的时间……”郑志芳说，在标准编写之初，员工们都感到无从下手，但还是知难而上。每个员工写下自己每天、每周乃至每月的工作细节，由院办统一修改后再反馈至每个员工征求意见。经过多次反复形成标准初稿，再按标准格式固化起来。
现晋升为宁国市社会福利院一站式服务大厅主任的聂德玉，对3年前在老年公寓亲和楼当护理员时，为特护老人更换床单的流程仍记忆犹新。首先向老人解释，征得老人同意，将干净物品拿到老人床边。松开老人的被尾与床单，协助老人翻身侧卧，背向护理员，同时将枕头移向对侧。松开近侧床单，将污床单向上卷入老人身下，清扫褥垫上的渣屑。将干净床单的中线和床的中线对齐，一半塞入老人身下，另一半平整铺好。再协助老人翻身侧卧于铺好的一侧，面向护理员，同时将枕头移至近侧，将污床单卷起拿出，清扫渣屑。最后将干净的床单由老人身下拉出，平整铺好，并整理物品，将换下的床单送去清洗消毒晾干。
“这些流程，一线护理员人人都懂，这主要得益于我院实施的ISO9001国际质量管理体系认证，在优质服务的同时，也提升了服务的标准化。”聂德玉说。
88项危及安全的危险源一律通过标准来规范
“为使各项规范化服务在确保安全的基础上扎实推进，2012年2月，我们引入了GB/T28001职业健康安全管理体系，明确危险可能发生的范围、时机及危险源发生后的后果，根据危险源的重要程度，评价出重大危险源和一般危险源。体系运行以来，运用策划-实施-检查-改进的PDCA循环模式，推行量化管理考核，共查找出近100项危险源，并有针对性地确定了控制方法和措施，从源头杜绝各类异常情况的发生，全方位保证各类服务对象以及全院职工的健康安全。”郑志芳解释说。
在这里，保障老人孩子安全已成常态，对可能危及安全的事项一律通过标准来规范。福利院负责人在老年公寓亲和楼，随意打开楼道边的消防栓，指着挂在灭火器上的月检卡介绍道：“灭火器由班组人员每月定期进行检查，将检查记录记入月检卡上，并签名确认，一旦发现失压或失效立即更换，并且把消防安全纳入了日常考评中。”
在食品留样处，郑志芳端起昨天的熟食和当天购置的生菜样品认真仔细地闻、看。她说：“每日由掌勺人负责，当天所烹饪食品必须留样和文字记录一同保存48小时，并注明留样日期、负责人签字确认，放入冷藏柜内备查，确保食堂无一例安全事故发生。”
“这些都是依靠标准化防范我们工作中的风险”。郑志芳感慨地说。
探索社会福利标准，进一步提升服务质量
2014年4月，宁国市社会福利院被国家标准委等25个部委确定为全国首批、安徽首个社会管理和公共服务综合标准化试点单位。同年5月，该院从企业标准中挑选出全省养老机构关注度高、现实指导意见较强的9项地方标准，经过起草组成员反复修改和研讨后，对养老机构服务过程中的关键环节和重要技术难点进行了深入分析和研究，2015年9月，经安徽省质量技术监督局批准，这9项地方标准正式发布实施。
同时，宁国市社会福利院通过由省质监局、省标准化研究院、市工商质监局组成的专家评估组的考核,成为第三批安徽省服务业标准化试点评估示范单位。
2016年，宁国市社会福利院标准化部工作人员为顺利通过全国首批社会管理和公共服务综合标准化试点验收，以及进一步加强对本地区特殊儿童、困境儿童的关爱，又继续申报了10项社会福利服务地方标准（其中儿童福利标准占6项）。 （中国社会报安徽记者站 李登奇）