滁州市工商局构建多元化调解模式积极化解消费纠纷

　　滁州市工商局、消保委针对当前消费结构面临的深刻变革、消费关系面临的深刻变化、消费领域的矛盾纠纷呈现上升趋势的新特点，积极创新消费纠纷调解方式，着力构建多元化调解机制，依法保护消费者合法权益，最大限度减少因消费纠纷而引发的社会矛盾，有力规范了市场经营行为，促进了社会和谐稳定。

　　一、拓展受理渠道，着力扩大覆盖面

　　针对当前消费纠纷频发高发的新情况，为克服以往消费者在投诉过程中遇到的电话难打进、证据难固化、程序难弄清、进度难掌握等弊端，市工商局、消保委积极适应互联网时代消费新特点，立足于投诉便捷、调解快捷的要求，积极争取第一时间受理消费投诉，第一时间化解处理消费纠纷，全面拓展受理渠道，着力增强消费维权工作覆盖面。一是抓延伸。今年，在省工商局、省消保委大力支持下，我市12315座席全部延伸到各县（市、区），涉及县（市、区）属地的消费投诉，县（市、区）第一时间直接受理，有效缩短了工作时间，提高了工作效率。同时，为了便于消费者投诉，在全市设立了 953个消费者投诉站，在校园设立了60个消费者投诉站，消费维权触角基本延伸到全市所有大型商超、村镇、社区街道和部分大中型企业。二是拓展面。为有效减少消费投诉分流周转时间长，信息共享难的问题，市工商局、消保委主动与省消保委、市长热线等平台进行无缝对接，实现信息互联互通，直接办理流转投诉，简化流转环节。构建了24小时服务有序衔接、畅通无阻的接听体系，并形成了一整套完备的工作制度。在全市设立51个消保委分会，基本形成了以市“12315”为中心，辐射全市的消费维权网络体系。三是建平台。积极运用“互联网+消费维权”手段，在全省率先试点打造“智慧315”信息化平台，建成以12315坐席、官网、微信、APP平台为一体的“智慧315”数据平台，通过与传统的电话投诉、上门投诉和信件投诉相结合，全面开放网站、微信、微网站等投诉通道，消费者随时随地可以通过便捷投诉方式了解政策规定，反映维权诉求，提供相关证据，掌握办理进度。

　　二、开辟快速通道，着力提高调解效率

　　当前，我国网络消费蓬勃发展，呈现出线上线下融合发展的新趋势，消费者在享受更便捷、更具有选择性消费的同时，也面临消费权益保护方面的新问题。为有效快捷化解消费纠纷，第一时间化解矛盾，市工商局、消保委着重开辟了三个调解快速通道。一是开辟现场调解通道。通过在商场、超市、集贸市场、4S店等经营场所设立消费投诉站，现场接受消费者咨询，有消费纠纷可以就近就地进行投诉，快速解决，将消费维权延伸到基层、落实到基层，方便消费者就近便捷的投诉，确保消费维权不出楼层、不出市场、不出商场。在大型商超、公共服务型企业建立25个绿色通道，消费者通过12315投诉登记后，12315系统直接将投诉转给被诉企业和解，处理结果通过绿色通道系统反馈到12315系统，由辖区工商所工作人员审核，审核不通过的话，再组织双方进行调解，进一步健全了消费维权网络体系，拓宽消费维权渠道。二是启用“电商直通车”。加强与电商平台的沟通联系，进一步畅通消费者投诉渠道，促进跨区域网购消费纠纷的调处。受理投诉后，市消保委通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统将投诉信息录入到电商直通车，系统将自动转移给电商企业进行处理。电商企业进入系统，对投诉案件直接进行签收处理。目前，消保委与淘宝会、唯品会、亚马逊等19家电商签订了和解纠纷投诉协议书。三是搭建快捷调解通道。注重加强诚信承诺联盟建设，全市共有604家企业加入了诚信承诺联盟。市工商局、消保委每年以评选“诚信企业”为契机，督促相关企业严格落实和解、先行赔付等工作制度。依托“智慧315”平台，与全市222家大型企业建立快速调解机制，搭建消费者与企业或经营户调解快速通道。消费者相关消费投诉，相关企业或经营户能够第一时间受理处理，既减少了消费者的维权时间，又较好了维护了企业和经营户的声誉。

　　三、建立诉调机制，着力增强调解效力

　　为充分发挥行政调解、人民调解和司法诉讼的各自优势，让消费纠份调解更具专业性、操作性和权威性，市工商局、消保委注重加强审判工作与调解工作的衔接，全面建立健全消费者权益纠纷多元化的调处机制，实现了诉调四个对接。一是实现了调解组织上的对接。建立了定期联席会议制度，每年召开2次会议，研究解决诉调对接过程中出现的新情况、新问题。在工商局（消保委）设立了消费纠纷诉调对接办公室，专门负责与法院在消费纠纷方面的对接工作。定期组织开展诉调对接法律知识培训，提高工作技能，学习调解技巧，提高辨别证据、认定事实和主持调解的能力。二是实现了调解方式上的对接。采取诉前调解、协助调解、委托调解、支持诉讼四种对接方式。诉调对接工作机制的建立，为支持消费者进一步依法维权提供了捷径。三是实现了调解资料上的对接。在实施诉调对接工作中，做到材料移交、告知结果、制作调解书三规范。即：消保委、工商局受委托进行调解的，人民法院在调解前3天将诉状及证据材料的复印件送交当地消保委；受委托调解结束后，消保委、工商局在五日内向人民法院出具调解终结书告知调解结果；调解未成功的，将调解笔录和相关证据材料随同调解终结书移送委托的人民法院。四是实现了法律效力上的对接。法院委托工商局（消保委）进行调解的案件并达成调解协议的，当事人要求法院出具民事调解书的，法院应依法确认调解协议的效力并出具民事调解书。通过司法确认、申请支付令等方式，取得“四赢”成效：对消费者而言，既节约了成本，又达到了维权目的；对经营者而言，既发现了企业存在的问题，又找到了解决问题的途径；对法院而言，通过启动诉调衔接机制，缓解了工作压力；对工商、消保委而言，有了司法支撑，有效提高了调解成功率。目前，通过诉调对接机制已办结消费投诉184件，为消费者挽回经济损失693万元。

　　四、综合运用成果，着力强化深度维权

　　依托“智慧315”大数据分析平台，整合企业登记数据、消费投诉数据和信用公示数据，根据时段、商家、地区、性别、年龄层次、类别等属性进行分析，综合运用大数据分析结果，及时发布消费警示和公示投诉定量定性分析结合，督促企业强化自律，增强政府对企业和经营户实施针对性的监管行为。一是政府部门监管行为更加精准。市工商局、消保委在“大数据平台”上设置投诉量报警红线，对超出报警红线的企业和经营户及时进行行政约谈，对违法的及时进行查处。同时，对投诉量超过红线的经营户增加产品抽检频次，加大日常监管力度，使政府部门监管更具针对性，净化市场环境更加有力。二是消费者的购买行为更加理性。通过适时发布消费警示，普及对相关产品的鉴定常识，提高购买商品的鉴别能力，增强消费者选择性消费的能力，避免陷入消费“陷阱”和误区，教育引导消费者自觉强化理性消费和维权意识。三是企业和经营者诚信行为更加自觉。通过定期在新闻媒体和向相关企业和经营户发布投诉信息定量定性分析，以问题为导向，督促企业提高产品质量，督促经营户强化自律行为，进一步增强企业和经营户“诚信经营、守法经营”的自觉性。