打造“纳税百科”服务团队

　　“是安徽地税12366纳税服务热线吗？我要咨询科技型中小企业研发费用加计扣除政策……”6月1日上午9时，坐席人员刘晓凤接到合肥市一高新企业财务部负责人的电话。她说，这样的电话太普遍了，一天至少要接90多个。嗓子难受了就喝点水，心情烦躁了就自我调整，因为热爱这份工作，所以每天都会热情做好解答服务。

　　刘晓凤是安徽地税12366纳税服务热线团队的一员。这支由50位姑娘和一位机器人“小迪”组成的团队，服务全省160多万企业、个体纳税户和以千万计的自然人纳税人，经过多轮次的培训和训练，打造成为业务精湛的地税“百科”团队，确保每一次来电咨询都得到精准回复。

　　去年第四季度，在税务总局对34个省级12366热线日常监测考核中，安徽地税12366纳税服务热线综合成绩取得全国第2名，今年被合肥市授予“三八红旗集体”称号。

　　“准确解答，特别是对优惠政策的解答，就是帮助纳税人便利享受政策红包。 ”服务热线小组长陈秋月从事热线工作4年多时间，学通信工程专业的她一开始对税收工作一无所知。如今，一些最新的税收优惠政策，她都能讲解到位。记者看到，她的工作台上有一本密密麻麻的笔记，上面记录着各种税收政策。 “没有什么秘笈，就是要多钻研。我们都是在纳税人的提问下成长的，不断倒逼自己主动学习。 ”陈秋月说。

　　“未满5年的二手房过户要缴哪些税？ ”对这类数量极为庞大的自然人咨询，热线团队里的姑娘“小迪”能够7×24小时提供咨询服务，“她”总是“不厌其烦”“声音甜美”，而且始终“态度热情”。原来，这位姑娘“小迪”是省地税局联合科大讯飞开发的智能语音机器人，至今未满“周岁”，但已成为资深的“地税百科”，“她”已经存储5958条税收语料信息，能够回答173类不同涉税问题，而且还在持续更新扩容。不仅如此，“小迪”还首次实现了语音导航、客服助理、质检分析等全国领先的智能化功能……被税务总局认定为向全国税务系统复制推广的“互联网+”项目。

　　在50位热线姑娘和“小迪”的共同努力下，安徽地税12366纳税服务热线已成为涉税咨询的主渠道、涉税举报的主干线、征纳和谐的主桥梁、地税形象的主展台,集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的“能问、能查、能看、能听、能约、能办”“六能”型综合办税服务平台。自去年8月升级运行以来，已向全省纳税人提供语音服务共计23.2万件，其中人工语音服务16.7万件，智能语音服务6.5万件，接通率与纳税人满意率均达99%以上。受理投诉举报、意见建议327件，受理网上在线咨询1606件，办结率均达100%。