引入新媒体 保险业晾晒“公众形象”

　　自2013年起，每年的7月8日都被确定为“全国保险公众宣传日”。从首年明确的“互动体验模式”到今年力求刻画的“社会责任形象”，两年的年度主题各有侧重，直击保险业核心价值之所在，以从不同角度向公众还原保险业的真实形态。

　　按照保监会6月11日下发的通知，在今年的“7.8全国保险公众宣传日”，全行业将在全国范围组织各种形式的公众宣传活动，从保险业风险管理的特性出发，重点反映近年来保险业在履行社会责任方面取得的成效，既强化“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念，更藉此提升保险行业形象。

　　新媒体启用：顺应“互动性”优势

　　随着互联网工具日渐普及，网络与公众的互动正逐步渗透到生活的各个领域。借助新媒体这一互动特性，各大保险企业早已利用该平台作为产品营销、发布资讯、树立品牌的新阵地。和首年公众宣传日相比，保险监管部门今年首次引入了新媒体，加大活动的推广力度和宣传攻势，以此作为强化价值理念、重塑行业形象的新平台。

　　按照监管部门意图，集全行业之气力推出的公众宣传日活动，应当发挥新媒体“参与性强”的特点和优势，以吸引公众的广泛关注和参与。为揭示保险业与社会公众之间存在哪些紧密关系，保监会在官方微博和微信公众账号开展了“一句话道责任”话题讨论活动，同时开展“我的责任表情”征集活动。

　　记者注意到，“保监微新闻”分别于6月12、16日发布博文，宣布“即日起晒照片分享保险故事，添加#我的责任表情#话题并@您的好友”即有机会获得相应奖品。截至16日23时，首次发布的博文转载量达到6472条：“一句话道责任”活动则吸引网友分享保险责任案例，兼之彰显责任意识的图文。

　　从监管部门角度看，利用微博、微信等新平台传递正能量并树立行业的正面形象，无异于顺势而为、大势所趋。但如何运用好网络语言、通过简短的文字打动人心，则在考验监管部门的智慧，当然，设置颇具吸引力的奖项也是重要手段之一，虽然这类手段早已是商业营销活动中的惯用手法。值得注意的是，在微博这一开放性的平台上，监管部门、保险机构乃至广大网友，同样能够看到公众留下的否定性评价和批评之词，显然，这一接受批评的姿态，其重要性要大于活动本身。

　　灾害加剧：核心价值在理赔

　　来自民政部门的统计分析显示，2013年我国自然灾害情况较2012年明显偏重，属于2000年以来“中等偏重”的年份，如极端天气气候事件频发、灾害异常性特征明显、汛期呈现南旱北涝格局等。今年一季度，国内自然灾害以旱灾、洪涝、风雹、地震、低温冷冻、雪灾为主，其中地震活动频繁且震级较高，南方地区则集中发生洪涝风雹灾害，如华南提早进入前汛期，造成14个省(自治区、直辖市)遭受洪涝、风雹灾害，带来较严重的损失。

　　官方数据显示，2013年全国保险业赔款和给付支出达6212.9亿元，同比增长31.73%，其中产险业务赔款3439.14亿元，同比增长22.11%;寿险业务给付2253.13亿元，同比增长49.71%;健康险业务赔款和给付411.13亿元，同比增长37.88%;意外险业务赔款109.51亿元，同比增长13.12%.其中，黑龙江洪灾21亿元农险赔款案为去年保险业最大理赔案。

　　保险最核心的价值体现在理赔环节。针对今年“7.8全国保险公众宣传日”启动的一系列计划，保监会明确要求，应围绕巨灾保险、农业保险、责任保险等主题，借力主流媒体新闻回访、典型案例跟踪报道等形式，讲述基层保险从业人员故事，聚焦保险业服务经济社会发展、创新社会管理中的特殊功能和作用。在7月8日当天，保监会还将首次发布《保险业社会责任白皮书》，以大量数据、论述揭示保险业为实现经济、社会、环境等综合价值最大化所做的努力;中国保险学会将开通保险历史博物馆网站，以数字化方式呈现保险业历史发展沿革;中国保险行业协会向“大学生保险志愿宣讲团”授旗，动员高校学生利用暑假时间深入全国“百城、千企、万村”宣讲保险理念和知识。

　　服务看细节：“体验式”一以贯之

　　在2013年首个“全国保险公众宣传日”活动中，各家保险公司按照保监会和保险行业协会的统一安排，邀请社会公众走进保险公司网点，了解保险产品如何出炉、保险条款如何理解，近距离观察运营服务柜面现场办公的情景，同时围绕“保险行业最需要解决的问题”、“目前保险服务最需要改进的方面”等在网点开展问卷调查，倾听公众意见和建议。

　　鉴于保险产品和条款一直给人留下复杂晦涩的感觉，在首个“全国保险公众宣传日”活动当天，多家保险公司邀请客户代表、社会公众参观保险纠纷调处办案流程，让公众知道出险之后如何处理，以便更充分地认识、了解和选择保险。以太平人寿为例，各地分公司将客户、公众、媒体请到公司内部，亲临运营服务中心，全方位、“零距离”体验保险公司日常运营流程。

　　今年，保监会再次提出三点要求：让公众体验监管工作，切实感受到“监管为民”;让公众体验保险公司运营和服务，了解承保、理赔、投资等各环节，感受到保险业的社会责任;让公众切身体验保险“以人为本”的服务理念和人性化的服务举措，改善人们对保险的认知。

　　“能让公众有机会体验保险公司的运营过程，是提高公众对保险产品感性认知程度的有益做法，应当一以贯之，并形成制度化和常态，以此构成企业自我约束机制的一部分，而非只是某个公众宣传日的点缀。”对外经贸大学保险学院博士后王东称。

  (责编：张樱兰)