谯城区花戏楼街道多措并举提升网上办事大厅代办点服务水平

      “有了网上办事大厅就是快，啥事都能办，社区里的干部现在办事真热情，象我这样年龄大的还给提供代办服务，以前跑多少天都办不好的事，现在几天都办好了，这个社区代办点真是好”。家住谯城区花戏楼社区的张奶奶拿到通过网上办事大厅办理的老年证后开心的对街坊领居诉说道。

      自全市开通社区网上办事大厅代办点以来，花戏楼街道把网上办事大厅作为提升社区居民满意度的的重要抓手，实施“五化”管理工作法，以优质的服务、规范的管理，受到了社区居民及服务对象的好评。

      服务设施便捷化 。该社区在一楼设置规范式便民服务大厅，推行“一站式办公，一条龙服务”模式，推行首问责任制，让前来办事的每位群众有种回家的感觉。同时在大厅配备休息座椅、饮水机、茶叶、纸笔、老花镜、高拍仪、打气筒等设备，实现服务设施便捷化。

　  服务制度具体化。为进一步提升代办点服务质量和服务水平，社区制定了《网上办事大厅代办点工作制度》、《文明用语》、等各项制度，切实增强干部主动靠前服务意识。办事群众进到便民服务大厅即可办理各项事项，实现服务制度具体化。

      服务人员全能化，针对网上办事大厅居民常办的各项业务，社区开展情景式培训，通过角色扮演，让每位工作人员都熟悉相关业务流程，将受理内容从单项转变为综合。这样平时代办点只要留一到两个工作人员即可，其余人员开展走访和办理其他交办事项。

      服务过程人性化。社区针对不同的服务对象特点，对上班族，开通了延时服务和错时服务，对辖区老弱病残、行动不便的居民开通了上门入户服务，对急等外出的人员开通急事急办，假日午休的绿色通道。

      服务过程阳光化。社区代办点将各项办事流程公布上墙，各让项办事程序置于群众监督之下，让群众一目了然，并设立公开投诉电话和意见簿，接受群众意见建议及投诉，及时调查处理群众意见建议，对代办人员严格奖惩。

（ 来源：谯城区花戏楼街道  作者：王晓东 ）