滁州市工商局推行三项举措营造良好消费环境成效明显

　　为进一步提高消费者的维权意识和经营者的责任意识，切实营造良好消费环境，去年以来，滁州市工商局通过推行三项举措，将消费维权的事前宣传引导、事中强化监督、事后积极维权贯穿一体，取得明显成效。
　　一、强化事前宣传引导，努力提高消费者维权意识。《消法》赋予消费者九项权益，有的消费者对法律的知晓度不高，维权意识淡薄，其合法权益受到的侵害时，或者不知维权、或者不知到哪里维权。针对这一现状，该局强化事前宣传引导，努力提高消费者的维权意识。一是举办大型街头宣传活动。以3.15国际消费者权益日为契机，每年3月15日，该局联合多家政府职能部门和大型企业在人员密集度高的市中心广场设置主会场，同时，在大型商场门前和下辖县市区城区、乡镇设立分会场，做到市县联动，城乡互动，社会共动，广泛开展消费维权法律法规街头宣传活动。通过设立法律宣传台、真假商品展示台、现场受理投诉台，宣传维权知识， 解答群众咨询。进一步增强了广大消费者的维权意识，营造了维权共治的浓厚氛围。二是强化媒体宣传。先后在《滁州日报》开辟3.15特刊专版，宣传维权工作，曝光典型案例；在《滁州广播电视台》的《天天360》、《大家谈》栏目制作专题节目，以案说法；通过《滁州广播电视台》的《政风行风热线》，解读新《消法》，宣传维权知识；同时在《滁州政府网》、《大滁网》、《E滁州》发布消费警示。做到了报纸有文章、电视有画面、电台有声音、网络有参与。三是召开新闻发布会。市工商局、市消协联合市物价局、市烟草专卖局等部门共同发布上年度查处的制假售假典型案例、消费维权典型事例、消费投诉热点。同时，对安徽省、滁州市121家第十届“诚信单位”进行表彰和授牌。邀请滁州全部的新闻单位参加会议并对会议内容进行了跟踪报道。通过黑榜的曝光和红榜的弘扬，促使消费者的自我维权意识进一步增强。四是开展《消法》宣传“五进”活动。新《消法》修订实施后，该局开展了新《消法》宣传进社区、进企业、进商场、进校园、进乡村“五进”活动，通过散发资料、接待咨询、受理投诉举报，进一步提高了消费者的自我维权意识。
　　二、强化事中监督，增强经营者的责任意识。《消法》规定了经营者的十项义务，经营者如果在日常经营者能够积极依法经营、诚信经营，主动承担责任，对保护消费者权益将起到促进作用，为此，该局通过实行三项举措，努力提高经营者的责任意识，营造良好消费环境。一是在企业设立12315联络站。为增强企业自律，方便消费者维权，该局建立了维权绿色通道，将12315联络站的触角延伸到大型商场和公用服务企业，开展了消费维权“五进”活动，在企业、商场、超市、市场、景点建立联络站476个。通过“五进”企业自行和解消费纠纷3482件，争议金额45.23万元，和解成功率达98.91%。二是在农村开展“一会两站”建设。在乡镇建立消协分会51个，在行政村建立12315联络站、消费者投诉站953个，实现了农村消费维权有人问、有人管、小事不出村。通过“一会两站”共受理投诉1599件，调解成功1548件，调解成功率达96.8%，为消费者挽回损失15.65万元。三是建立消费约谈通报机制。针对消费者投诉较多的、问题较为集中的行业、商家、企业开展行政约谈，通报存在的问题，提出整改建议，增强企业自律意识。如今年央视3.15晚会对全国部分品牌多家汽车4S店故意虚报、夸大车辆故障，小病大修的问题曝光后，该局及时召开汽车销售服务行业通报会，集中约谈28家汽车销售服务企业，指出他们在上年度消费投诉中存在的问题，提出整改建议，并与他们签订了《企业诚信守法经营承诺书》，帮助企业提高服务意识，教育引导汽车销售服务行业规范经营。四是开展消费者满意度评议活动。该局先后开展了通讯、银行、保险、干洗服务等行业的消费者评议活动，通过一个行业一个行业的评议，有效的规范了行业经营行为，避免了消费者权益被重复侵害。去年滁州市局、市消协开展了保险服务消费者满意度问卷调查活动，针对评议中发现的问题，召开了滁州28家保险公司负责人参加的评议结果通报会，通报了评议活动的开展情况、存在问题、评议结果、消费者的建议。结合保险行业在服务中存在的在理赔、宣传、工作规范等方面薄弱环节，会同市保险协会开展了服务质量暗访活动，进一步促进了保险行业自律。
　　三、强化事后维权，净化良好消费环境。该局依据《消法》，积极履职，勇于维权，消费者权益受到侵害后，能得到有效的保护。使消费者畅享消费，敢于消费，乐于消费，运用新《消法》处理了一些通讯、汽车、快递、网购等新领域中出现的热点、难点投诉。一是关注民生，积极维权。以12315平台为重点，与市长热线无缝对接，方便、快捷、公正、高效受理处理消费者投诉，做到消费者投诉举报件件有记录，事事有结果，积极化解社会矛盾。共受理投诉、举报、咨询4200件，为消费者挽回直接经济损失210.6万元，如定远县西卅店镇五年级学生赵某被啤酒瓶炸伤，造成左眼八级伤残，赵某父母向定远县消协投诉。经工作人员耐心宣传，多次协调，最终，啤酒厂赔偿赵某医疗费、护理费、精神损害赔偿等费用计21万元。二是开展商品抽检，净化消费环境。坚持合理统筹，突出重点商品。在抽检品种上，以液化气、消防、建材、家用电子电器、汽车配件、服装等可能危害消费者生命财产安全的商品、儿童用品为重点。在抽检场所上，以各县（市、区）主城区范围内的大中型商场、超市、专业批发市场等场所为重点。在时间安排上，每季度安排一次。共对37个批次、308组商品进行抽检，对不合格的商品，进行立案查处，有效的净化了消费环境。三是强化专项整治行动，规范市场秩序。该局先后开展服装市场、消防产品、重点领域商品整治、汽车销售市场、儿童玩具、建材市场等专项整治。通过规范主体经营资格、打击非法经营行为、健全经营管理制度等举措，使行业存在的突出问题得到有效解决，市场经营和服务秩序得到进一步规范，广大汽车消费者的消费安全得到进一步保障。