【践行核心价值观】展示青春风采 扬起“青年文明号”风帆——安医大二附院收费处创建全国“青年文明号”侧记

              27个年轻人，90%以上年龄都在35岁以下，安徽医科大学第二附属医院收费处是一支年轻而富有朝气的青年集体，承担着全院门急诊收款和出入院办理工作。日前，经共青团中央、国家卫计委等18部委联合发文，该院收费处荣获2013-2014年度“全国青年文明号”荣誉称号。全省仅三家医疗机构获此殊荣。

以优质服务作品牌，打造核心竞争力

              作为医院的收费窗口，患者来到医院第一个见到和最后告别的都是收费处工作人员，收费窗口服务质量的好坏将直接影响患者对医院的印象。安医大二附院财务部收款处始终把为患者提供优质服务作为工作的中心，以内强素质、外树形象、快乐奉献、用心服务作为进取的不竭动力。

          为了更好地规范全员的行为规范和职业操守，收款处在医院财务部的指导下，坚持抓内部管理促发展，建立健全各类规章制度，如《收款员岗位责任制度》、《票据管理制度》、《现金留存制度》、《服务之星评比制度》等，通过建章立制和狠抓制度的落实、牵引，提升全员的服务能力、服务意识和服务水平。

            作为“优质服务”的一部分，快速准确地办理业务是必不可少的技能。收款处所有员工都必须接受阶段性的业务知识培训和考核，考核不达标的离岗再训，直至达标后方能重新进入工作岗位。持续推进收费人员轮岗培训制度，让工作人员熟悉每个岗位，培养全能型收费员，该院收费处所有员工都能够胜任不同收费岗位的需要，27名员工均能胜任两岗以上的需求，达到了急诊、门诊、住院和体检中心收费人员的共用共享。医院还邀请临床医生帮助收款处员工普及医学知识，方便正确引导患者就医。

            二附院实行出入院大厅“一站式窗口”，收费大厅和医保联合办公，将患者的出入院及医保报销在同一个柜台办理，解决了患者在医保报销方面的困难和不便。随着国家医保政策的普及，医保惠民政策项目越来越多，针对医保报销的各种新要求、新标准也陆续实行并实时更新。除了基本的医保报销政策，各个地区还都结合当地情况对医保报销做出不同的规定，使医保报销变得越来越细致。这就需要收款员不但要熟悉各地区的医保要求，还要熟知51种常见疾病、30种重大疾病、8种特殊病及恶性肿瘤放化疗的诊断和治疗过程，尽可能在为每一位患者办理结账业务的同时，让他们都能最大限度地享受相应医保政策。为此，安医大二附院分批次组织收费窗口全体从业人员进行集中学习。由于要掌握的内容实在太多，各病种、各区域的要求交织在一起非常繁琐，除了集中学习，收款处的年轻人还长期利用休息时间开展业余学习，翻看大量的医保政策，互学互助。

            出入院办理大厅后面，有一间小小的会议室，每天中午，大家都会从食堂买回盒饭在这里吃，短短的午饭时间也是这群年轻人的“业务交流时间”。平时在工作中碰到的问题没有过多时间探讨，他们就利用吃饭的时间，边吃边讨论，交流经验。收款员龚燕子说：“这样辛苦、努力，不为别的，只为能让病人及时享受到国家出台的相关医保惠民政策，尽可能为病人节省个人医疗开销，做到‘一个都不能丢，一项都不能丢’。”

建设团队氛围，改善服务态度

              收费处是一个年轻的团体，安医大二附院一直很重视对这个团体的思想政治教育工作，2014年先后组织开展“学习社会主义核心价值观”、“会计人员从业准则”、“安徽省医疗卫生人员从业规范”、等主体或专题活动，抓好青年员工的思想道德教育和科学理论灌输，引导青年员工树立正确的社会、行业及个人价值观，特别是引导树立爱岗敬业、遵章守纪、奉献医疗卫生事业的职业道德精神。
  收费处一直保持召开周例会的良好习惯，每周这个年轻的团队都会坐在一起，就日常工作进行探讨交流。久而久之，周例会也成为他们强化收款人员服务意识、规范服务行为、改善服务态度的宣传站。通过交流、沟通、经验共享和思想碰撞，这个充满生机和活力的团队，时刻在群策群力，想方设法不断提升服务意识和水平。

            收费处往来人员很多，有些患者由于心急，或其他原因，经常将东西遗忘在柜台上，工作人员总是想方设法去寻找失主，而当焦急的失主领取失物后，买来小礼物表达感谢时，却总是被她们微笑着婉言拒绝。

            曾经有一位患糖尿病的孕妇，在结账时因为医保网络不稳定，等候时间过长，出现低血糖反应，收费员立即联系医院总值班人员，派产科医生及时救治，并安排车辆将该患者送回家。次日，网络恢复正常后，收款员又为该患者结清款项并冒雨将发票清单送到患者家中，这名孕妇和家人非常感动，连声称赞医院不但技术好，服务更好。这仅仅是收费处无数优质服务事例中的一件小事，收费处每年都能获得患者留言表扬和口头表扬多次，更有年逾花甲的老人专程打车30余公里送来感谢信。

实行多样化收费渠道，确保服务质量

            如何让收款员在工作时间内一直保持饱满的精神状态，这是每个窗口单位的难点，为此安医大二附院收费处首创收款窗口实时双视频（对内、对外）监控系统，以此对收款员的日常工作进行监督和评比，让收款员不敢懈怠。

            对于收款员的日常工作，又至少细分为15项，包括统一着装、统一发饰、淡妆上岗，证件佩戴、精神状态、递送手势、微笑服务、工作纪律、文明用语等，每项细分工作都有规范要求，同时按难易程度分别设置分值，量化考核。每月末邀请第三方（院领导、各科室主任或患者家属），通过随机调取每个收款员当月任何时段的几段视频来考核打分，保证了考核的公平公正。同时，考核结果与员工绩效奖金直接挂钩，试行的第一个月绩效差距拉大到3倍多，打破了以前的绩效平均主义，提升了员工的工作积极性，保证了员工的工作质量。

            几乎所有的医院在出入院办理处都采取玻璃作为隔断。为了更好地服务于患者，二附院收费处大胆地采取了开放式办公，收款员与患者实行了无障碍沟通，赢得了患者的好评。

            为了解决病人就医排队时间长的问题，收款处还推出了自助建卡缴费机、全预约挂号机和自助查询机等自助服务终端，患者可以持身份证自助建卡、缴费，可以在全预约挂号机上自行挂号，并自主选择诊疗医生和就诊时间，尽最大可能方便患者称心就医，还可以在自助查询机上清楚地查到每日消费清单。今年上半年，该院还将上线住院自助缴费系统，患者可以在出入院大厅自助现金缴费，自助刷卡缴费，同时患者还可以在病区刷卡缴费，减少了频繁前往出入院大厅缴费的不便。以上这些新型、多样化就医收费渠道的实行，方便患者的同时，也将大大节约医院的人工成本，并进一步提高患者的就医效率和医院的信息化水平。既能方便患者缴费和查询消费清单，也能压缩护士花在清单打印上的时间，将护士从简单重复的劳动中解放出来，把更多的精力花在提高护理服务质量上。

            在积极探索收费处自动化、信息化建设的同时，医院收费处还注重加强与相关银行的沟通、协商，不断完善出入院办理流程，如：将出院刷银行卡退费由15个工作日之内退至账户升级为出院结算退费实时到账等。

积极参加公益活动，传播精神文明正能量

              收费处是一个激情四射的青年团体，他们热爱并积极参加各类社会公益活动。开展青年文明号促和谐行动，为困难职工献爱心、与莲花社区一对贫困老人做长期一对一帮扶，安排员工轮流看望老人，帮其做家务、陪伴聊天，并多次参加医院的义务献血。

            医院收款工作是紧张而繁重的，在工作之余收费处开展了丰富多彩的文体娱乐活动，让员工减轻压力、放松身心、高效工作。在医院组织的书画和演讲比赛中，收款处员工陈斯婷和林欢欢双双获得三等奖，在医院运动会上，收费处获得团体铅球、接力赛第二名，女子1000米第三名女、女子800米第二名和女子100米第一名的好成绩。并有多名员工在医院季度服务之星评比中脱颖而出，为“青年文明号”窗口增光添彩。

            通过“青年文明号”的创建,这个团队深刻地认识到医院“青年文明号”是以职业文明为核心，以岗位创优为重点，通过优良技术，优质服务和优美环境构建医务工作者与患者之间平等、和谐、互相尊重的新型医患关系，成为传播建设社会主义精神文明的窗口。

            对二附院收费处而言，荣获2013-2014年度“全国青年文明号”荣誉称号是一个全新的起点，这群年轻人又暗下决心：在今后的工作中，高高扬起“青年文明号”的风帆，以一颗爱心、真心、诚心、信心去服务每一位患者。（二附院 郑慧）