芜湖市工商局充分发挥12315品牌影响力 打造维权堡垒 争当维权先锋

　　“您好，芜湖市工商局12315，请问有什么可以帮您？”每天早晨八点整，芜湖市工商局消保局12315中心内电话铃声此起彼伏，工作人员守在三部坐席电话旁耐心地与消费者交流，受理消费者的投诉咨询举报，同时热情接待每一位上门投诉的消费者，大厅内始终呈现一片繁忙的景象。该局消保局党支部处在消费维权的第一线，既是工商行政管理工作的排头兵，又被誉为消费者的“娘家人”，是最贴近普通群众的基层党组织。结合“两学一做”学习教育活动，党支部立足党员队伍的现状和消费维权工作实践，着力加强党组织建设，深化党员宗旨意识，充分发挥12315品牌影响力，打造维权堡垒，争当维权先锋。

　　亲切服务真情维权

　　畅通维权渠道。推行亲切服务，依托信息化手段，提升维权服务效能。利用省局12315消费者投诉举报信息管理系统，专门设立三部12315座席热线电话，安排六名接线人员，保证座席系统24小时畅通，全天候服务。工作时间畅通无阻，节假日专人值守，晚间语音留言第一时间回复，并定期电话回访消费者，了解投诉案件处理情况及消费者满意度，投诉未处理不放过，群众不满意不放过，确保消费者投诉件件有着落，事事有回音。今年以来，共接咨询、申投诉、举报案件12483件，其中申、投诉2694件,调解处理2694件，办结率100%；为消费者挽回经济损失620万元；举报案件251起，办结率100%。

　　延伸维权触角。不断创建新的消费维权服务站和“五进”（学校、市场、乡镇、街道、社区）绿色通道，指导相关企业及时化解消费纠纷，努力做到纠纷不出企业，矛盾化解在基层。同时延伸触角，拓宽领域，加强各行业的维权服务站建设，去年创新在保险行业、家具行业设立维权服务站，取得良好成效。目前已建立消费维权服务站357个，其中示范点45个，处理消费纠纷1274件，和解1229件，和解率达到96.47%。在20余户企业开通“五进”绿色通道，通过五进绿色通道和解消费者纠纷100余件。受理国家总局、省局转办案件23件，处理率100%。

　　立足职能依法履职

　　强化质量监测。围绕关系消费者人身安全的重点商品和消费者的投诉热点，靶向性地开展流通领域商品质量监管工作。妥善处置不合格商品，对不合格商品依法立案处理，全程跟踪并督促商家做好退货、召回等后续工作，将不合格商品信息及时抄告给生产厂家，对不合格商品较多的商家进行行政约谈，督促整改。公示抽检结果，在市局网站和政务公开平台上公布抽查信息和质量分析报告，发布消费警示，引导消费者事先防范消费风险、理性消费。规范抽检流程，从年初制定抽检计划，到按季度实施，再到监测后处理等各个环节，做到严谨细致，无缝对接，努力净化消费环境。今年以来，共抽检10次21种商品215组样品，合格163组，不合格17组。共立案7起，结案2起，罚没款4100元。

　　约谈指导企业。加强社会监督和行政指导，用行政指导的方式，引导行业自律，事先防范消费纠纷。根据消费者调查评议结果，先后对保险服务业和大型超市进行了集中约谈，通报评议情况，提出整改意见，从诚信经营、依法经营、尊重消费者权利等多个角度督促企业自律。同时根据两年来消费者的投诉和流通领域商品质量抽检情况，专门对投诉排名靠前的企业和抽检合格率较低的企业进行行政约谈，责令限期整改，对企业经营行为进行行政指导，督促企业加强自律，切实改进管理措施，提升服务水平。

　　送法进企业。结合《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》的修订实施，深入世纪联华、新百大厦、黄果山社区、安徽师范大学等企业、社区、学校，开展普法宣传活动，宣传消费者的权利和经营者的义务，普及金融消费知识，提升“五进”企业和消费维权服务站处置消费投诉的能力。同时借力“3.15”活动，牵头组织相关部门开展街头宣传咨询、新闻发布会、消费体察等形式多样、内容丰富的纪念活动，深受消费者欢迎。

　　强化组织夯实基础

　　做好换届选举。根据市局机关党委的统一安排，党支部迅速制定上报《关于芜湖市工商局消保局党支部委员会换届选举的请示》，经市局机关党委批复后，顺利完成了党支部换届选举工作，有效加强了基层党组织建设，提升党组织的战斗力、凝聚力。结合党员组织关系集中排查工作，摸清党员队伍情况，理顺党员组织关系，确保每名党员都纳入党组织有效管理，及时参加党内学习教育实践活动。

　　强化作风建设。突出党支部核心作用，抓好作风建设。通过党员个人对照检查、召开座谈会、企业走访，发放征求意见函等形式，广泛征求意见，把学习教育和解决问题结合起来，列出问题清单，一项一项整改。对党员普遍存在的共性问题，注重从源头上查找原因、堵塞漏洞，健全完善相关制度，形成长效机制。以“亲切服务”为载体，教育引导广大党员特别是党员领导干部强化为民服务理念，促进工作作风的改进、服务效能的提高。在“两学一做”活动中，始终坚持高标准、严要求，发放《应知应会手册》等学习材料，每月开展一次集中学习，党员个人每周撰写一篇心得体会，查找自身存在的问题，强化思想理论学习，坚定理想信念。此外，还组织赴泾县云岭新四军军部旧址及王稼祥故居纪念馆接受革命传统教育，

　　落实行动实践。党员干部将学习成果转化为实际行动。今年7月初，我市持续遭遇暴雨袭击，防汛形势十分严峻。党支部立即行动，派出两名同志参加防汛志愿队，奔赴抗洪抢险一线。在漳河水域大堤上，巡堤查险人员不辞辛苦，面对高温曝晒、蚊虫叮咬、暴雨袭击等重重困难，以顽强的责任心和坚定的信念坚守在一线，保护群众的生命和财产安全。此外，还组织市家装协会等企业赴对口联系受灾村捐款捐物。

　　群众利益无小事。大到数万元、小至一元钱的消费纠纷，消保局党员干部都以秉公执法的职业精神、优质高效的服务态度、无私奉献的党员标准，热情接待，妥善处理，努力维护消费者的合法权益，维护社会的和谐稳定，让鲜红的党旗始终飘扬在维权的最前沿，让工商红盾在为人民服务之中熠熠生辉。