鼎韬观点：服务外包的未来是什么？
回顾服务外包产业蓬勃发展的这十年，关于产业定义及内容边界的争论就从未停止过。尤其是近几年在技术变革及市场环境变化等要素的推动下，传统的产业边界、服务模式和商业模式不断被打破，产业发展日新月异，创新实践层出不穷。在2014年的321大会上，鼎韬赋予了行业几个关键词，跨界融合、外包3.0、智慧服务……（有感兴趣的读者可以访问中国外包网的321年会专题）。转眼又是一年，今年的321大会上我们又将如何定义产业，解读产业？恰逢“十三五”规划伊始、产业十年革命轮回及产业新政发布，服务外包产业未来发展将何去何从？在回答这个问题之前，笔者想先和大家分享三个案例。
第一个是关于微软“小冰”的例子。“小冰”是一个以大数据为基础的、虚拟的、跨平台的人工智能机器人，她能即时应答一切问题。目前，微软小冰已在新浪微博、微信、京东等平台使用。小冰会根据与用户聊天的数据，挑选最贴近用户需求和喜好的商品，将大数据、人工智能技术和网络购物体验充分融合在一起。微软小冰在电商领域的应用，也许预示着电商服务的智能化正在开始。
第二个是关于智能语音的例子。智能语音技术正在改变客户服务的格局。它们能够“掌握”和“牢记”关于产品的所有信息，你需要做的就是说话。比如苹果公司的Siri技术，它已经出现在智能手机和车载系统里，几乎能帮助你解答所有关于产品和生活上的问题。虽然因为技术还未完全成熟，有时候它也会变成“逗逼”，但是不得不说，它比客服人员靠谱多了，起码能够在第一时间给你答案，而无需去选择是按“1”还是按“2”。
当智能语音技术逐渐取代人工语音，它会给服务外包产业带来什么？笔者觉得至少在BPO领域的人工呼叫中心将会遭遇颠覆。不久前笔者曾与呼叫中心业内几位大佬做过交流。当时的一个核心问题就是：随着人工智能语音技术的逐渐成熟和发展，呼叫中心的人工坐席还会存在吗?如果智能语音取代人工语音，那呼叫中心的BPO业务模式将发生根本性变化。也许在来不久的未来，我们将听不到美丽的客服妹妹甜美的声音，与我们交流的只是拟人化的程序。
第三个例子是关于PLINY项目。2014年11月，美国国防部先进研究计划署(DARPA)投资1100万美元用于代号为“PLINY”的自动填写编码项目的开发。这是以第一部百科全书的古罗马作者命名的编程自动填写项目。项目研究人员期望在收集到大量的开源代码编入索引之后，可以预测编码人员将输入的代码。项目参与人员来自各个机构和研究院，包括赖斯大学、德州大学奥斯汀分校、威斯康星大学以及专门制作开发者工具的GrammaTech公司。PLINY项目将会索引互联网上海量的开源代码，来搭建代码预测引擎。理论上说，PLINY也能够做到定位Bug和安全漏洞。如果项目得以实现，那些致力于研发复杂软件程序的高科技公司，再也不用担心招聘不到足够的优秀程序员了。为了实现自动编程，其他公司也在做相应的项目，比如微软的必应。
以上三个例子说明我们正在步入智能时代，未来5-10年我们的产业将会经历关键性的变化。如今电话已经不再只是一个通讯工具，手表也不再只是能够告诉你时间，汽车正在成为移动着的智能终端。我们发现，身边的一切正在变得越来越智能……2014年智能硬件成为风口，我们还看到软硬件一体化趋势越来越明显，产品和服务之间的界限更加模糊。各个产业以及我们的经济发展进入到一个泛智能化时代。这是服务外包产业目前所处的一个大的宏观环境，这也是驱动我们产业变革的最强的力量。
2014年底有一部热映电影叫《星际穿越》，其中有一个词--“Singularity”，也叫“奇点”。2005年，有一本书叫做《奇点临近》，作者是库兹韦尔。书中预测，到2045年，机器智能将会取代人工智能，机器取代或超越人类的临界点将到来。当时，媒体对此观点持谨慎态度，大多数科学家也不认可书中观点，但是十年后我们发现，近几年出现的从机器驾驶的汽车、教导儿童的人形机器人，到语音操作的工业计算机，均验证了库兹韦尔的预言。未来，机器将会取代人，成为社会发展的主要推动力量。在生产领域，我们看到德国工业4.0的核心是尽量少用人力。在服务领域，小冰、Pliny同样也是奔着取代人工的目标而来的。在2014年乌市的“互联网大会”上，库兹韦尔提出，2045年太久了，也许2025年就会到达这个临界点。那么未来，机器人会不会屠杀人类？张朝阳甚至认为“奇点到来之际，就是人类永生时刻的到来”。这些都是颠覆性的观点，也是“奇点”的魅力所在。总之，我们正在面临着人工智能时代的到来。
随着人工智能时代到来，鼎韬产业研究院也提出，服务外包产业将进入3.0时代。
回顾一下产业发展的历程。在1.0时代 ，服务外包是一个由信息技术革命催生的产业，技术是核心要素。这是一个专业的人决定一切的时代。印度将之定义为“ITES”（IT－Enabled－Service）。鼎韬定义为“专业服务时代”。服务外包2.0时代，由互联网引发了离岸革命。由于互联网的出现，衍生出了离岸外包。2.0时代是一个专业的公司决定一切的时代。印度称之为“IT-BPO”。鼎韬定义为全球服务时代。2010年之后，随着“大物移云”的兴起，服务外包产业的技术基础发生了重大变化，鼎韬进一步定义服务外包进入了3.0时代。我们总结，在3.0时代，服务外包产业发生了十个关键性变化：
1.从ICT（Information, Communication & Technology）到ICD（Internet, Cloud & Data）的技术模式变革；
2.从“卖人头”到合作伙伴的服务模式变革；
3.从基地模式到网格管理的运营模式变革；
4.从替代型外包到放弃型外包的交易模式变革；
5.从传统定价模式到按需付费、SAAS与平台化企业的商业模式变革；
6.人才结构重置下的供给模式变革；
7.以泛服务化（XaaS）推动泛外包化的行业边界变革；
8.以软硬件一体化、产品的服务化与服务的产品化为代表的服务内涵变革；
9.从专业服务到跨界融合的竞争格局变革；
10.服务外包产业的内涵和外延正在被重新定义；
（详细论述请查阅鼎韬观点：3.0时代服务外包产业的十大趋势）
以上十个趋势性的变化是我们业者从产业内部视角来看，服务外包的本质在发生的根本性变化。如果我们从更宏观的角度去看智能化时代的到来，就会引发我们更深入的思考。“大物移云”给我们带来的到底是什么？仅仅是技术模式的变化吗？3D打印，工业4.0，对未来的服务外包产业，乃至整个服务业意味着什么？人工智能已经离我们不远，智能化时代会给服务外包业带来哪些冲击和影响？现在正在开始的智能硬件，只是硬件的革命吗？
生产工具和交付方式的变革，一直是驱动服务外包产业升级的根本动力，这是一个从人力驱动转向智力驱动的时代，这是一个人工智能创造机器智能，机器智能进而取代人工智能的时代，这是一个软件与硬件，产品与服务全面融合的时代，这是一个服务模式、交付模式和商业模式 都在发生根本性变革的时代。因此，鼎韬把这个时代定义为“智能服务的时代”。我们也给出了一个基础性的定义，即“能够自动辨识客户显性或者隐性的真实需求，并且主动、安全、高效、绿色的满足其需求的服务。”
在2015年的第四届中国服务外包领军者年会（Devott Global IT & Sourcing Leadership Summit，简称“DGITS”）上，鼎韬将紧扣时代脉搏，以“与未来对话”为主题，邀请BAT等互联网巨头及国际知名服务商们共同聚焦“智能服务时代”。畅想与讨论智能时代将为产业带来哪些变化，孕育哪些机会，以及机遇背后的挑战与风险。321，我们在合肥，期待您对智能未来的精彩发言！
报名参加321或者了解更多详情，请关注中国外包网321年会专题页面，或者直接联系我们。
参会报名联系人
周杨洋
电话：022-66211566-225
邮箱：[email protected]
张金铭
电话：022-66211566-214
邮箱：[email protected]
李梦丽
电话：022-66211566-241
邮箱：[email protected]
樊艳芳
电话：022-66211566-235
邮箱：[email protected]
媒体合作联系人
刘月
电话：022-66200182-247
邮箱：[email protected]