非法投资公司“转战”网络 以高收益为宣传手段

　　随着网络消费的兴起，由此引发的消费纠纷渐呈上升态势。根据合肥市工商局发布的2014年网络消费维权报告，去年，合肥市工商局网监局共受理消费者咨询、投诉和举报384件，比上年增长17.8% 。婚恋网站投诉同比增长151.4% ，是网络投诉重灾区。值得警惕的是，非法投资正逐渐向网络延伸，以高收益为宣传手段吸引投资人投资，成为投诉新热点。

　　据合肥市工商局网监局相关负责人介绍，网上非法投资多利用网络作为沟通、宣传、收款、下载的渠道和手段，集中为非法证券业务、非法贵金属投资业务两大类。

　　该负责人提醒消费者，非法证券业务以超短线获取高额利润骗取咨询费、培训费、服务费、会员费等费用，还有的大肆吹嘘炒股软件的“神奇”功能，一旦投资者遭受损失，咨询公司拒不承认。网上非法贵金属投资业务，也由业务员口头承诺高收益，吸引投资者投入大量金钱进行现货贵金属投资理财，通过操纵后台等手段，导致绝大多数投资人亏本，赚取高额利润。

　　“一些投资者反映不法分子涉嫌利用非法炒股炒金实施诈骗，导致投资资金亏损。”该负责人表示，网监局去年共接到涉及网上证券、贵金属投资导致投资损失的投诉18起，多数涉嫌诈骗。在合肥市工商局整理的26家2014年度不诚信网站中，过半为投资类。

　　此外，合肥市工商部门及消协还联合公布了2014年度典型维权案例。

　　□典型维权案例

　　 “7天无理由退货”门槛高

　　消费者黄先生在某网站购买的手机话筒有问题，拨打网站客服电话，客服要求他将手机送到该品牌售后维修点检测，但是黄先生所在城市没有维修点，导致无法换货。黄先生要求网站履行“七天无理由退货”，并愿意自己承担邮费，但被客服以“无质量问题概不退货”为由拒绝。

　　合肥市工商部门工作人员及时与网站取得联系，最终网站给黄先生办理了退货。

　　专家点评：2014年3月15日至今，合肥市工商局网监局共收到“七天无理由退货”消费纠纷11起，投诉的商品多集中于手机、冰箱等数码、家电商品，投诉的内容主要集中在商家拒绝执行无理由退货、商品是否完好争议和无理由退货门槛高限制多等问题。根据我国《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除法律所规定的特殊商品以及根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品之外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。

　　“举证责任倒置”难行

　　2014年4月14日，消费者投诉在某网站购买了一台冰箱，使用时冰箱的噪音非常大，且24小时不停机，因此要求退货。商家和网站不同意，要求消费者提供国家质检部门的检测报告，证明质量问题才能办理退货，消费者举证困难。

　　执法人员分析纠纷后，与商家进行了沟通，认为消费者反映的冰箱噪音及不停机问题，商家应负举证责任。商家及时跟消费者联系寄回冰箱，办理退货手续并将冰箱送厂家检测。

　　专家点评：举证责任倒置并非完全免除了消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明存在购买行为，且商品不能正常使用或出现瑕疵。除了新消法第二十三条规定的情形外，其他商品或服务出现瑕疵，仍然应当按照谁主张谁举证的原则。因此，消费者要增强证据意识，在消费过程中注意保存证据。

　　酒店强收百元“开瓶费”

　　铜陵市民余先生2014年11月6日在合肥某五星级酒店宴请，席间自带了一瓶白酒。在点餐时被服务员告知需收取用餐费用15%的服务费和100元的“开瓶费”。

　　经调查，该五星级酒店收取15%服务费系行业惯例，并在余先生点餐时已明确告知，并不违规；而100元“开瓶费”酒店无法拿出收费的合法、合理依据。经调解，酒店同意退还余先生100元。

　　专家点评：“开瓶费”属强制消费，消费者无选择权，且缺乏合理、合法的收费依据，《消费者权益保护法》对此予以禁止。“服务费”系酒店经营者向消费者因在酒店就餐提供服务而产生的费用，是自主经营权的一种体现，消法对此并未明确规定禁止。

　　快递设“最高赔偿限额”

　　2014年7月11日，丁女士通过某快递公司寄送5大包裹物品去南京，后因快递公司原因丢失了3个包裹。面对消费者的索赔，快递公司只同意按照《快递详情单》的格式条款约定最多赔偿运费的5倍计570元，消费者认为赔付款远远达不到自己实际的损失。

　　合肥市消协核实相关情况后指出，快递公司不得以格式条款等方式，减轻或者免除经营者责任。应按照相关规定赔偿消费者的实际损失，后经双方协商快递公司增加赔偿至2300元。

　　专家点评：本案快递运单中的快递物品丢失损毁最高按运费5倍赔偿570元的条款显然是属于免除和限制责任的条款，其内容无效，因而该条款对消费者是没有约束力的。一旦协调不成提起诉讼，消费者需注意保留快递运单、发票以及能证明快递物品的名称、规格、数量、重量等确定损失价值的证据。

　　文字游戏让消费者误会

　　消费者孔先生被某品牌4S店打出的“欧洲品牌、原装进口”的宣传标语所吸引，在与4S店谈好车价后，交了2万元定金等待提车。但在验车时孔先生却发现，该车虽为进口车，但生产铭牌上产地却在亚洲某国，孔先生觉得受到了欺骗误导，拒绝提车。

　　经调查，消协工作人员指出，4S店打出“欧洲品牌、原装进口”的宣传标语，按通常理解，该进口车即是欧洲品牌，也是在当地生产，但实际上却是亚洲生产，该宣传标语易引人误解。经调解，4S店同意退还消费者2万元定金，合同解除。

　　专家点评：本案是一起典型的因重大误解所引起的消费者权益受到侵害的案件。对于是否引人误解的判断标准，实践中可依据一般消费者施以普通注意原则、整体观察及比较主要部分原则和异时异地隔离观察原则来进行判断。

　　婚恋网站“收钱后变脸”

　　王先生在某婚恋网站留下了联系方式和相关资料后，该网站的客服打来电话，表示在缴纳会员费后，可以获取心仪女会员的联系方式，与女会员沟通交流。缴费后，王先生与心意女会员沟通几次后，感觉女会员不热情，且网站服务不佳，要求网站退款。

　　调查发现，王先生投诉的网站对提供的服务并未有明确的说明，且多通过口头的方式承诺，该网站在收取会员费前后态度变化巨大，且有夸大婚恋桥梁作用的说辞，经过协调，网站给王先生办理了退款。

　　专家点评：婚恋网站严重失信甚至违法违规的问题不断出现，成为社会广泛关注的网络公害。建议消费者慎重选择婚恋网站，要把婚恋网站服务人员的承诺签订合同或协议，明确婚恋网站应当承担的责任，不要把钱款打入个人账户，注意收集保存消费维权证据。针对消费者普遍反映的涉嫌利用虚构会员实施诈骗的行为，建议消费者及时向公安机关报案。