陈学高：诚信建设永远在路上

  　　在2月24日举行的全省非公有制经济人士守法诚信报告会上，安徽安德利百货股份有限公司董事长陈学高作了《诚信建设永远在路上》的精彩演讲。他说，安得利在经营过程中，一直把诚信作为企业发展的基础支撑，战胜了一个又一个困难，赢得了社会的广泛认可。2014年，公司销售收入达到20亿元，实现利润4000多万元，入库税金6000多万元，位列全省民营企业100强。公司先后被安徽省财贸工会、省商业联合会评为“全省商业服务业以德经商共筑诚信创先争优先进集体”，被省消费者协会评为“诚信单位”。

　　诚信建设要用文化引领

　　安德利企业文化的重要构成元素就是“诚信”。公司始终把诚信视为企业的生命线，把诚信教育贯穿于员工道德建设全过程;通过广播、《安德利人报》来传播诚信理念，开辟专栏宣传诚信公司、柜组、人物的先进事迹，开展诚信评先等活动，使外在的诚信规范内化为每个员工的道德品质。在安得利，诚信已经成为每一位员工的“第二张身份证”。

　　在文化的引领下，安德利几十年如一日，上下一心，最终促成诚信的养成。

　　诚信建设要抓关键环节

　　安德利之所以能把诚信宣言坚持到今天，贵在始终把住了“三关”。

　　一是把好进货关。企业做到诚信，关键是抓源头，把好进货关。安德利对内有一个严格的管理制度，不论哪个商品部，哪个负责人，凡是进了伪劣商品，都将实行一票否决。在安得利，决不允许员工拿供应商一分钱回扣，收一件赠品，接受一顿吃请。公司实行阳光采购、阳光经营，从制度上确保充足的货源和商品的质量。近年来，安德利每年都有几个亿的基建投入，但绝不让高管的亲戚做一分钱的工程;经营着3万个品种，但公司的高管没有一个亲戚拿一个品牌进入安德利。2005年，超市4个负责人参加酒厂订货会，拿了厂家4辆自行车赠品，结果这4个人全部被辞退。2010年，公司有3个负责人未经允许接受了供应商超规格的接待，结果这3个人全部被免职。

　　二是把好售中关。安得利建立了“12315消费者投诉联络站”，安排专人负责处理各类消费纠纷和投诉;主动联系消协，请他们派人上门给予指导;邀请质量卫生监督部门上门检查，帮助员工识别假冒伪劣产品;要求员工在介绍商品时，一定要实实在在。此外，安得利还定期开展内部培训，向员工广泛宣传《消法》、《条例》和国家“三包”规定，牢牢树立企业是消费维权第一责任人的理念。

　　三是把好售后关。为确保售后服务质量，该公司在每个商场部都成立了售后服务店，专人负责，明确制度，细化服务要求。对未能处理的投诉，再上报内部联络站给予解决。2004年，该公司接到庐江一位消费者向电视台反映皮鞋质量问题的投诉，获悉这一情况后，企业第一时间安排人员带着多款新鞋和钱，翻越十多公里山路，找到这位消费者的家，妥善解决了所反映的问题。再比如，2006年，安得利售出20台灶具，在发现有质量问题后，就主动到县电视台发布公告，招回商品，并双倍赔偿消费者。

　　诚信建设要有制度保障

　　在诚信建设过程中，安得利十分注重将诚信从基本道德规范转化为制度约束，让诚信成为可以延续的道德行为。

　　一是标准化建设。2010年，安得利引进了ISO9001质量认证体系，使公司开展的各项事关质量的活动能够得到切实保障。制定了质量管理方针、目标、策划、控制、保证和改进等活动措施。

　　二是规范化管理。在经营模式上，坚持以自营为主，培养了一大批买手和卖手，保证向顾客提供质优价廉的商品和优质服务;在人力资源管理上，杜绝近亲繁殖，实行“倒金字塔式”权力配置，高管亲属不得在企业就业任职;在反商业贿赂上，实行阳光操作，严格做到确保供应商的权益。

　　三是制度化落实。安得利成立了监察室，履行审计、督查、监管职能，确保制度刚性执行。

　　诚信建设要有社会监督

　　企业诚信建设既需要企业实行自律，也需要各级政府和社会各界与消费者的多维度监督，安得利着重从以下三个方面发力：

　　一是虚心主动接受执法部门和新闻媒体的监督。安得利经常主动邀请执法部门到公司检查商品质量和价格，在做大型促销活动时，请他们带媒体记者现场采价。

　　二是重视发挥消协的作用。安得利和各地消协建立了消费者投诉和解对接机制，成立了安德利消费者投诉和解机制领导组，建立了安德利消费者投诉和解联络站。

　　三是聘请社会监督员。这是安德利在引入社会监督、倡导他律的诚信建设中的一个创新。安得利在上世纪九十年代初期，就聘请了大量的社会监督员，现在，安德利的社会监督员已经突破10万人。正是建立了这一独特的监督员制度，才拉近了与消费者的距离，赢得了社会各界的关注。

　　2016年作为“十三五”发展规划的开局之年，在经济发展新常态下，安得利将积极贯彻“创新、协调、绿色、开放、共赢”理念，扎实推进企业诚信体系建设，积极主动履行社会责任。

　　责编：宣海燕