铜陵市2014年十大典型维权案例
网络购物等新兴消费形式正在改变传统的商业模式、为家庭和个人财产保值增值而进行的金融消费纳入生活消费加以保护、经营者对瑕疵商品的担保义务即“三包”得到了细化——新“消保法”实施一年来，我们的消费生活和消费者权益保护工作正在发生着变化。
在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，本网联合铜陵市工商局，在2014年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选十个较为典型的案例予以发布，并请专业人士对案例进行评析，以供消费者在今后消费过程中借鉴。
案例一预付式美容起纠纷选择此类消费应慎重
案情：2014年1月，吴女士向铜陵县市场监督管理局投诉，称其在县城某美容院办了一张美容服务卡，预存了1980元。做了一次美容后，吴女士感觉效果不好，跟美容院商量，能否退款。美容院负责人向吴女士解释，美容不会很快见效，不愿意退款。
接诉后，铜陵县市场监督管理局工作人员立即到该美容院了解情况。针对吴女士的要求，耐心地与该美容院负责人沟通，引导经营者从提升品牌形象和提高服务水平方面吸引消费者，最终该美容院退还吴女士卡内剩余的1780元，并赠送吴女士价值200元的美容服务卡，希望吴女士有时间继续体验该店的美容服务。
点评：这是一起因美容效果不如意引发的预付式消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，消费者对经营者的服务不满意，认为没有达到约定的效果，要求退款。按照规定，经营者应当给消费者退款。目前，预收款方式消费越来越多，由此产生的纠纷也越来越多。例如经营者因预收费用限制消费、降低服务标准、甚至“一夜消失”。消费者的权益很容易受到了侵害。因此，在规范预付式消费经营的同时，提醒消费者应慎重选择预付式消费。
案例二灯具掉落砸坏电视机免费安装应保证质量
案情：2014年1月，丁女士在某建材店购买了一盏水晶灯，商家负责送货并提供免费安装。2014年6月12日上午，水晶灯突然坠落砸在电视机上，导致电视机无法使用。丁女士找到水晶灯销售店要求赔偿，该店不予理睬。丁女士向铜陵市工商局12315申诉举报中心投诉，铜陵市铜官山区市场监督管理局调查了解到：电视机确系水晶灯安装不牢固掉落砸坏。经调解，商家赔偿了丁女士一台新电视机。
点评：这是一起因经营者提供免费安装服务而引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，商家向消费者提供了灯具安装服务，应当保证服务质量，灯具掉落砸坏电视机，应按规定给予消费者相应赔偿。
案例三手机积分被清零通讯公司做法不妥
案情：王先生使用某通讯公司手机号码多年，手机积分累计1000分。2014年2月王先生收到该通讯公司短信通知，近日将把老用户2011年以前的积分全部清零。王先生得知自己2011年之前的积分是480分，遂找到该公司评理。王先生认为在办理手机卡时，该公司并未告知积分到期清零，要求停止该侵权行为，但通讯公司不予理睬。王先生向铜陵市工商局12315申诉举报中心投诉，经铜陵市消费者协会工作人员调解，该通讯公司为王先生兑换了480分积分。
点评：这是一起因经营者单方取消积分兑换引发的消费纠纷。《中国人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十六规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强制交易。”本案中，该通讯公司在事先未告知消费者积分将定期清零的情况下，单方面发布短信通知清零消费者手机积分，显然侵害了消费者的知情权和公平交易权等合法权益，应当停止侵权行为，按照与消费者的事先约定履行义务。
案例四车行收贷款手续费乱收费应该全额退还
案情：2014年4月份，吴先生在某汽车4S店订购了一辆汽车，该店收取了吴先生2000元的银行贷款手续费。过了几天吴先生去银行了解得知，办理贷款无需缴纳该笔费用，遂要求4S店退还2000元钱，4S店不同意退还。吴先生向铜陵市工商局12315申诉举报中心投诉，经铜陵市工商局市场规范管理局工作人员调解，该4S店承认2000元是私自收取的费用，退还了吴先生2000元。
点评：这是一起代办汽车贷款乱收费引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，该4S店隐瞒消费者真实情况，擅自收取办理贷款手续费，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应按照规定如数退还多收费用。
案例五停用手机欠千元话费通讯公司误操作所致
案情：丁先生反映，其办理的某通讯公司手机卡从2014年3月份开始就已经没有使用了，但最近该公司通知丁先生3、4月份产生1000元上网费用，丁先生很是纳闷，找到该公司要求处理，该公司一直没有答复。丁先生向市工商局12315申诉举报中心投诉。铜陵市消费者协会工作人员调查了解到，1000元的上网费用确是该通讯公司工作人员操作失误导致，非丁先生使用。经调解，该通讯公司取消了丁先生1000元上网费用，丁先生表示满意。
点评：这是一起因经营者乱收费用引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，该通讯公司工作人员工作失误，造成消费者财产损失，应主动承担相关责任。
案例六装修延期问题多装修公司该担责
案情：2014年6月份，宋先生与某装修公司签订了一份住宅装修合同，合同约定当年9月交付完工，但施工方一直拖到年底仍未完工，而且已装好的墙面有凹凸不平、开裂现象，厨房、卫生间隔断、阳台等处也存在施工质量问题。宋先生要求该装修公司按合同约定保证施工质量，尽快交工，并支付延期交付的违约金，装修公司不同意，宋先生于是拨打了12315电话投诉。铜陵市工商局市场规范管理局工作人员接诉后，立即展开调查，了解到宋先生反映情况基本属实。铜陵市工商局市场规范管理局工作人员向该装修公司负责人耐心讲解法律法规，最终该装修公司负责人承诺将尽快处理好施工中的质量问题，免去宋先生1600元未付装修款，同时支付宋先生2400元违约金。
点评：这是一起因住房装修问题引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权力。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，装修公司未按照装修合同约定按期交付，且装修中存在多处质量问题，应依双方合同约定采取补救措施，并支付消费者违约金。
案例七网购商品与宣传不符网购商品需谨慎
案情：2014年7月，铜陵市工商局12315申诉举报中心接到消费者许先生打来的投诉电话，称其在淘宝网天猫商城上看到铜陵某艺术制品有限公司销售的产品还不错，于是购买了一件售价为198.9元的工艺品香炉。该店铺在网页上标称香炉重量为0.5公斤。但许先生收到的香炉实际只有0.27公斤，与标称的重量严重不符。许先生多次与店家交涉未果。
接诉后，该公司所辖地的铜陵市铜官山区市场监督管理局工作人员立即与消费者许先生取得联系，并搜集了相关的网购凭证及聊天记录。随后前往该公司进行实地调查。该公司负责人解释：店里员工工作失误，错将香炉重量0.5斤写成了0.5公斤，只表示口头赔礼道歉，不愿承担赔偿责任。经铜官山区市场监督管理局工作人员耐心说服教育，最终该公司退还了消费者99元。
点评：这是一起网购商品与宣传不符引发的消费纠纷。新颁布施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十八条第四项规定：“经营者提供商品或者服务不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，应当承担民事责任。”本案中，消费者网购的商品与经营者在网上宣传的重量不符，经营者应当按照消费者要求承担赔偿责任。目前网络销售等新型销售方式日益兴起，由此引发的消费纠纷也不断呈现，为了保护消费者的合法利益，在新颁布实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条中规定：“经营者采用网络、电视、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”也就是我们常说的“七天无理由退货”规定。这个规定在保护了消费者利益的同时，更要求经营者提高服务质量，履行服务承诺，完善服务机制。
案例八实物瓷砖与样品不符商家重新发货并赔偿
案情：2014年8月份，潘女士在某陶瓷店付全款选购了12块背景墙瓷砖，当时潘女士看到瓷砖样品是明亮的淡黄色，反复跟商家强调，送的货一定要与样品颜色一致，商家满口答应。可等到商家送货上门时潘女士发现送来的瓷砖颜色灰暗，与样品相差很大，遂拒绝收货。潘女士向铜陵市工商局12315申诉举报中心投诉，经铜陵市狮子山区市场监督管理局工作人员调解，商家同意重新发货，并给了潘女士500元赔偿。
点评：这是一起因商家提供的货物与样品不符而引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”潘女士在选购商品时与商家对商品质量作了相应约定，商家应按照约定来履行，违反约定的，应承担违约责任。
案例九冰箱噪音超限定值经消协调解终退货
案情：2014年8月份，徐先生在某家电广场购买了一台品牌冰箱，使用中发现冰箱噪音很大，随即拨打售后服务电话。几天后售后派维修人员上门检测，发现冰箱噪音48分贝，比冰箱上标注的噪音值38分贝整整高出了10分贝，超过了国家规定标准。于是，徐先生向铜陵市工商局12315申诉举报中心投诉，经市消费者协会工作人员调解，商家为徐先生办理了退货手续。
点评：这是一起家电产品质量问题引起的消费纠纷。《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”徐先生购买的冰箱噪声限值明显高于冰箱标注的定值，商家应按照徐先生的要求给予退货。
案例十新车出现质量问题4S店应调解换新车
案情：2014年9月，阳先生在某汽车4S店购买了一辆轿车，第二天该车就出现问题：驾驶时方向盘无法转动，仪表屏内提示需维修转向助力系统。阳先生随即将车送到4S店，经检查后确认是转向器坏了。阳先生要求换车，4S店不同意。阳先生向铜陵市工商局12315申诉举报中心投诉。经铜陵市工商局市场规范管理局工作人员调解，该4S店为阳先生更换了一辆新车。
点评：这是一起新车质量问题引起的消费纠纷。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”阳先生的新车出现转向系统故障，完全符合换货规定，4S店应给其换车。(铜陵新闻网)