铜陵市局四项措施搭建“12331”为民服务平台

铜陵市局从规范“12331”投诉举报程序入手，严抓受理办理质量，确保“有诉必受、有受必查、有查必果，有果必复”。 

一是树立“群众利益无小事”的理念。建立、完善“利民、便民、为民”制度和措施，服务上体现“热”，受理上体现“诚”，言语上体现“美”，宣传解释上“耐”，矛盾时体现“让”，关心时体现“真”，办理体现“准”，执法体现“严”。 

二是完善“12331”举报投诉体系建设。为了使群众能随时随地进行食品药品违法行为投诉举报，按照省局的统一部署，该局积极构建省、市、县区三级联动投诉举报平台，已初步完成。本着及时、高效、便民的原则，该局制定了《食品药品投诉举报制度》，明确投诉举报受理、转办、调查、回复等程序。此外，安排责任心强、食品药品知识丰富、沟通能力强的人员24小时接听电话，确保第一时间受理、第一时间转办，第一时间办理，第一时间回复。 

三是加强宣传，确保民众知晓率。该局通过网站、报纸、电台行风热线节目、工作场所、被监管单位公示等多种方式公布投诉举报号码，畅通群众举报投诉渠道。同时，要求接听人员接听电话时，针对举报的具体内容进行相关知识的宣传、讲解，让举报人权益得以维护的同时，还能够了解相关食品药品安全知识，这一举措受到了很多举报人的赞赏。 

四是定期分析汇总，确保监管工作有的放矢。定期对投诉举报信息分类统计和汇总分析，及时了解民众关心的热点问题，发现食品药品安全问题的规律与趋势，明确问题多发的环节和产品，为日常稽查工作的开展提供科学依据。截至目前，已受理群众投诉举报177件(食品生产环节17起，食品流通环节74起，餐饮消费环节36起，药品34起，保健食品9起，医疗器械3起，化妆品3起，其他1件)，均及时转办或调查处理并反馈举报人，群众满意率为100%，此外接受相关咨询120次。