跨界融合：服务外包产业发展新途径
融合是社会、经济、文化与宗教等领域中普遍存在的一种现象，也是推动这些领域发展的重要动力。“融合”的基本含义是指“几种不同的事物合成一体”，在经济与产业领域，产业融合、技术融合的现象已经非常普遍，导致产业发展基础、产业之间关联、产业结构演变、产业组织形态和产业区域布局等方面发展根本变化，改变了整个经济和社会的面貌。
服务外包产业是一个天然具有融合性的“横向产业”，其中所涉及的ITO、BPO、KPO等业务原本属于客户企业价值链的不同环节，并贯穿于传统的一、二、三次产业的诸多垂直行业。当前服务外包产业已经出现了融合发展的态势，这是在技术、客户需求等因素共同驱动下，服务外包产业发展的必经阶段，给服务外包企业、发包方乃至承接地的经济发展等诸多方面均带来了深刻的影响。
融合发展的多重路径
1．新技术的渗透融合
近年来，信息网络技术得到了空前发展，新技术不断涌现，尤其以云计算、大数据、移动互联网等为代表的新一代信息技术的发展与应用已经深入渗透进传统服务外包产业，不断催生出新的产业业态，使服务外包的广度和深度得到不断拓展、深化和创新。
在云计算方面，借助云计算技术服务外包企业可以丰富服务提供方式，降低服务成本，提高服务效率。领先的外包企业已经开始进军云计算领域，提供基于云的外包服务。
在大数据方面，人们对大数据价值的认识不断深入，在风险管控、智能控制、社交营销等领域催生了数据存储、数据分析、数据处理等新一轮外包服务业务增长。在移动互联网方面，随着智能手机、平板等移动智能终端的普及，带动了移动应用市场需求以及IT服务外包新需求的快速增长。
在印度，基于新技术的解决方案提供能力已成为促进服务外包增长的关键因素，围绕突破性技术的解决方案组合，如SMAC（社交媒体、移动互联、大数据及云计算）、人工智能、平台、嵌入式系统等层出不穷。
在我国，新技术的渗透融合已经深刻影响到服务外包企业的经营运作，许多企业纷纷围绕新技术转型升级。比如，信雅达公司在云计算、大数据、移动互联网金融、信息安全等领域加强研究，推出新版工作流管理、云存储、移动银行（金融）、手机银行、直销银行等平台和服务。浙大网新聚焦云服务与大数据，根据自身核心能力和深入行业的垂直行业解决方案积累，助力传统行业进行业务流程变革。
2.产业内部的融合
服务外包产业内部的融合主要发生在产业内部的重组和整合过程中，更多地体现为服务外包企业之间通过兼并收购、战略联盟等方式融合发展，产业内部的不同企业和不同细分领域可以通过融合提升竞争力，应对市场新变化。
近几年，在软件和信息技术外包以及医药研发服务外包等诸多细分领域出现了许多兼并收购、战略联盟实例。在我国软件和信息服务外包领域，除文思信息和海辉软件合并外，博彦科技、软通动力、中软国际、神州数码等多家企业接连出手进行并购，其密度和规模远超过以往，跨国并购案例逐渐增多。
在医药研发外包领域，实力较强的企业通过兼并收购，实现能力互补和融合发展，提供新药研发全方位一站式服务。2011年10月，医药研发外包巨头药明康德收购提供临床试验外包的上海杰诚医药科技和上海津石医药科技，进入临床试验领域。2014年7月，泰格医药宣布跨国并购CRO企业方达医药，提升公司在北美地区医药研发外包市场影响力，进入技术门槛较高的生物分析、CMC医药产品研发、临床前研究等业务领域。在战略联盟方面，2010年4月泰格医药与全球第五大医药研发外包企业爱康公司（Icon）战略合作，以提升在标准操作流程、质量控制体系及临床试验方面的管理能力。
3.与客户所在垂直行业的融合
与产业外部相关产业的融合是指服务外包企业在与客户互补关系的基础上，通过产业延伸来实现与客户所在行业的融合，这种融合也被称为互补型融合或延伸型融合。
在当前服务外包3.0时代的大背景下，发包方更加重视利用外包实现自身业务流程的调整和转型，更加希望服务外包企业能够提供创新有效的解决方案，为客户提供咨询服务。在这种需求的推动下，服务外包企业与客户之间通过股权、业务深度合作等方式，重塑“与客户成为战略伙伴”的模式，更加深入地融合到客户的业务运作中。
2012年9月软通动力与华为公司成立合资公司，华为公司作为发包方将从合资公司采购大量IT服务，并在服务单价、回款账期和利润分配方面给予优惠，软通动力承诺向合资公司注入选定的科技和通信领域相关业务，包括软通动力目前和华为相关的业务。一些CRO（医药研发合同外包服务机构）与制药企业、生物技术公司等客户也在形成战略联盟，共同分担风险共享收益，从单纯提供合同制研发服务者转变为“功能性服务提供者”。
4.跨界融合
为了更好地实现转型升级，应对客户需要和激烈市场竞争的要求，一些知名服务外包企业纷纷寻求跨界融合，尤其是与互联网平台企业之间跨界融合。
近期，这种跨界融合在我国服务外包产业中已经引起了广泛关注，其中比较典型的有2014年以来发生的金证股份牵手腾讯开启互联网金融、恒生电子被马云控股的浙江融信公司收购、海隆软件收购互联网公司二三四五等。
跨界融合为服务外包企业注入了互联网创新血液，有助于营造更好的商业生态环境，无疑为企业的转型升级注入了强大活力。以金证股份和腾讯的跨界融合为例，金证股份与腾讯合作为金融行业提供定制版营销QQ。腾讯把QQ底层架构、API、通信协议等对金证股份开放，金证股份在此基础上为券商开发集证券开户、资讯、交易、营销、客服、理财产品销售、股权质押等多种功能于一体的互联网金融服务平台。此项融合使得金证股份、腾讯、券商实现了三方共赢：券商可以降低业务创新的IT投入成本，同时借助腾讯QQ8亿量级的终端用户流量，使客户群体实现量级上的提升；金证股份创新了原有的商业模式，使公司可以分享互联网金融发展的红利；腾讯公司可以通过合作打造闭环的金融生态体系。
5.区域融合
随着服务外包产业在我国全国范围内的不断深入发展，在不同服务外包承接地的政府、协会、园区、企业之间的积极合作和推动下，已经出现了服务外包产业在不同区域之间的融合发展态势。
近年来，发达城市与周边地区、东部沿海与中西部地区之间的合作更为紧密，融合发展步伐进一步加快。
一是各地政府和园区积极搭建信息、交易、联盟等多方合作平台，有效地加快了区域服务外包的融合发展。比如：长沙市与上海服务外包交易促进中心签署了战略合作框架协议，共享服务外包项目资源和平台资源；合肥经济技术开发区与上海漕河泾新兴技术开发区合作共建了创新创业园，在服务外包和科技企业孵化器等方面开展合作。
二是随着发达地区在员工成本、物业成本等方面成本的不断攀升，基于成本、业务拓展等多种因素的综合考虑，服务外包企业对国内不同区域的关注度不断提升，以博彦科技、海隆软件、药明康德、睿智化学等为代表的服务外包企业纷纷加快在成都、武汉、西安等中西部城市的布局，设立子（分）公司，扩大研发能力和接单能力，促进了区域的融合发展。
融合发展的动因
1.技术创新是融合发展的内在推动力
技术创新和技术进步是服务外包产业融合的内在动因，也是最直接的条件。技术创新开发出了具有替代性或关联性的工艺、技术和产品，改变了原有的生产（服务）路线以及提供的服务内容和形式，比如云计算的出现改变了服务外包的交付模式和计价方式。
同时，由于产业技术的互联性和互换性的加强，彼此之间的交叉和融合加快，从而改变了产业的竞争合作关系，服务外包与物联网、云计算、大数据的融合发展就是一个很好的诠释。不难预见，未来还会有许多技术创新推动服务外包产业的融合。
2014年10月，知名市场研究机构Gartner公司公布了2015年十大IT趋势预测，包括：普适计算、物联网、3D打印、先进/无处不在/看不见的分析、丰富环境系统、智能机器、云端/客户端架构、软件定义架构和应用、网络规模IT、基于风险的安全和自我保护等，这些信息技术的发展趋势可能会在未来3年对企业产生重大影响，将直接带来服务外包新业态，推动服务外包融合发展。
2.相关政策加速推动融合发展
政策推动是推动产业融合的外在动因。一方面是服务外包相关扶持政策的推动。我国政府积极出台各类支持政策，从国家战略高度上推动服务外包产业发展。商务部会同有关部门积极集成创新政策，制订了包括税收、劳动工时、人才培训、电信便利化、通关便利化、信息安全保护、金融支持、鼓励政府和企业发包等方面的政策。
2013年2月，国务院办公厅发布了《国务院办公厅关于进一步促进服务外包产业发展的复函》，在延续以往产业政策的同时，提出加强在岸市场培育、增强企业国际市场竞争力、深化服务外包人才培养、完善产业环境和政府服务、实施评估和监管等创新措施。2013年，财政部下拨了年度承接国际服务外包业务发展专项资金共计5.4亿元。各级政府也在积极推动服务外包产业发展，并将政策支持范围从离岸扩展到在岸业务，比如江苏省以及深圳、广州、南京、合肥、无锡、厦门等示范城市已陆续出台在岸外包扶持政策，这些政策有助于促进离岸和在岸业务的融合。
另一方面三网融合、促进信息消费、上海自贸区等相关政策的推动。
2013年，我国政府在促进信息消费、健康服务业发展，推广电子商务应用等方面出台了相关政策，以直接或间接的方式推动服务外包市场释放。同年，中国（上海）自由贸易试验区设立，上海自贸区涉及服务业开放、外资投资管理制度和金融等核心内容，服务外包作为服务业开放、服务贸易的重要内容，上海自贸区将给服务外包的发展带来多重“红利”，将切实提升我国服务外包能级，直接、间接地多方位加速推动我国服务外包融合发展。
3.客户需求加快融合进程
客户需求及其带来的服务支出变化加快了服务外包产业融合的进程。服务外包终端客户尤其一些垂直行业客户的需求变化对于服务外包产业的影响巨大，涉及服务提供商的选择、合同的制定、服务外包模式等方面。
客户的需求和支出是动态变化的，在金融危机发生的2009年，日本和韩国客户服务支出的缩减导致了我国一些对日韩的中小服务外包企业出现了经营危机。金融危机发生之后，发包方客户的需求动机又发生了变化，美国杜克（Duke）大学的调查显示，发包方面临着来自利润及业务持续增长的更大压力，因而重视利用服务外包实现经营管理的调整和转型，这些考验了企业的创新能力和解决方案提供和咨询能力。
在当前的服务外包3.0时代，客户更加青睐一些新的服务外包定价方式，利润分享协议、激励型协议、共享风险回报协议和需求导向型定价等新的外包定价模式更加受欢迎，而这些均对服务外包企业的竞争力提出更高的要求。接包方逐渐从作为发包方的成本中心转为利润中心和价值创造中心，不再单纯追求为客户节约成本，而是更多地转向助力客户提高盈利能力，与发包方互补构建战略利益相关体。
应对融合发展
1.积极完善产业发展环境，鼓励产业融合发展
统筹促进服务外包与相关产业融合发展的工作。 如统筹服务外包和物联网、云计算、大数据、智慧城市等产业的融合，统一安排规划编制、招商引资、载体建设、人才引进培训等工作。
这方面无锡市在促进服务外包和物联网产业融合的举措值得借鉴。无锡市在“切入点”上，统筹两大产业的招商工作，重点引进跨产业相关重点企业；在“结合点”上，推进两大产业载体的建设，特别是“感知中国”核心区的传感网信息服务园建设，同时鼓励各服务外包园区发展传感信息产业园中园，承接传感信息产业的服务外包业务；在“共同点”上，加快建立两大产业“人才库”，加速培养基础软件工程师、专业与复合型技术人才、架构师、接包人才、中高级管理人才等五类人才；在“示范点”上，重点引导服务外包企业进军物联网信息服务产业，将物联网应用示范工程中的服务外包业务优先向本市企业开放。
搭建并完善各类公共平台。 公共平台可以有效对接发包方、服务外包企业、园区、政府等多边主体，有助于打造多边市场并形成生态圈，不仅可以提供数据信息、交易对接、研发技术、投融资、人才培训等各类服务，还可以减少交易成本，提升行业运作效率。
公共平台已经引起了各方的重视，中央财政每年专门拨付资金支持各地服务外包公共平台建设，不少城市围绕“技术、信息、人才”等环节加快推进服务外包公共平台建设、形成平台经济效应。建议进一步鼓励各级政府、园区、协会、企业、高校和研究机构等各类主体搭建并完善各类公共平台，服务于产业的融合发展，尤其在服务外包交易平台、投融资平台方面进一步加大力度，以已有的国家级服务外包数据中心建设为基础，加强各地交易平台之间的合作，提供交易对接、资质认证、金融担保、信用评价等服务。
鼓励服务外包企业融合发展。 围绕服务外包企业的各类融合举措，鼓励服务外包企业通过兼并收购、战略联盟等方式提升企业国际竞争力，特别是鼓励服务外包企业通过跨国并购在全球范围内整合国际客户资源、优秀中高端人才及先进技术，进而加速全球战略布局、拓展高附加值领域。
此外，随着“软件定义一切”理念的进一步深入，未来几乎所有行业都无法避免地要植入信息网络技术的基因，这种趋势为我国服务外包企业的融合发展提供了无限遐想。建议推动我国制造业、金融、IT、通信、互联网等垂直行业的大型企业进军服务外包领域，依托企业原有的技术、客户和管理优势提供专业化服务，鼓励这些企业将研发设计、IT管理等部门面向市场剥离，与服务外包企业合资成立专业公司。
2.多方面着手提升企业竞争力，夯实融合发展的基础
突破关键与核心技术，开展核心服务模块研发创新。 技术融合是产业融合的主要动因，离开了信息网络技术的迅猛发展，服务外包产业融合的力度和广度就会大幅减弱。一些创新技术往往在欧美等发达地区率先发生，操作系统、SOA、云计算等均由发达国家主导，我国通常处于后发位置。
当前，我国服务外包产业的技术能力还不强，硬件、软件、网络、平台、应用、流程耦合的一体化高端综合集成服务能力较弱。我国的服务外包企业应该充分意识到信息网络技术创新往往会带来全新的“蓝海”，蕴含着跨越式发展的巨大机遇。
因此，建议企业一是要密切关注信息技术的发展趋势，及早做好技术和人才储备，加快突破一批关键技术与核心技术。二是要加强研发和创新，在金融、电信、医药、制造等重要的垂直行业研发核心服务模块，做专、做精细分市场，提供行业解决方案，帮助客户解决复杂烦琐的难题，成为客户值得依赖的合作伙伴并获得高附加值的服务订单。
重视知识产权及其管理。 在新技术对服务外包的渗透和融合中，服务外包业务在业务规模和复杂性、关键服务内容、价值含量等方面出现了显著的变化，涉及知识产权问题越来越多。
服务外包企业亟需加强知识产权管理，除了做好对发包方的知识产权保护之外，还需要重视自身知识产权的积累和管理，有条件的企业可以建立专门的知识产权管理部门，制定明确的知识产权战略，使知识产权管理工作制度化。
在服务外包3.0时代，接发包方之间的关系愈加密切，为双方共同创新、共享知识产权提供了现实基础。接发包方之间共同创新、共享知识产权是知识产权管理的理想状态，我国服务外包企业应争取达到这种状态。
加强人力资源管理。 人力资源是服务外包企业的核心资源，随着服务外包融合发展进一步深入，人才匮乏已经成为产业发展的制约瓶颈，具体表现在企业与客户行业融合发展、跨界融合时，缺乏既精通外包行业规则，又拥有金融知识、计算机技能的专业性人才，在区域融合发展往往在当地招聘不到合格的员工，而高端管理人员往往会对软硬件环境有着更高的要求，会在一定程度上阻碍企业的融合发展。
此外，服务外包企业人力资源的流动性较高，尤其是核心技术人员及管理人员的流失将会给企业带来难以估量的损失。建议服务外包企业加强对人才资源的管理，建立完善的人力资源制度，采取部分关键人才直接持股等有效的激励或约束措施，改善工作环境和工作条件，增强吸引力和归属感。