【记者走基层】旅游投诉中心里面的变化

　　安徽广播网12月17日讯(记者：吴晶晶) 一次说走就走的旅行，一次亲朋好友结伴的旅游，从签下旅游合同的那一刻起，就有一个部门暗暗的和你建立起联系，为你保驾护航。

　　她叫高庆，两年前来到合肥市旅游质量监督投诉中心工作，主要受理旅游投诉。

　　每天的忙碌，从清晨的第一声电话铃响开始。

　　“你好孙媛，我旅游局高庆，我就问一下那个马联上次投诉的事情……赔偿款可给他了，恩恩……。”

　　投诉中心的工作是24小时的，下班后，投诉电话会被转接到个人手机上。高庆说，有时半夜也能接到游客的投诉，而在电话接通的一瞬间，游客的情绪如何安抚、投诉是否合理、投诉人需要准备哪些证据，都要迅速做出判断：

　　“应对那些投诉，你不知道应该用什么样的法律条文去向客人去解释，业务不精不熟的话，有可能会激化矛盾。大概过三个月之后,才敢去处理一些简单的投诉。”

　　在工作最初的三个月里，高庆的办公桌、家里的床头柜上，摆的满满当当。她把相关的旅游法律、法规、条款找出来，逐字逐条的学、背。

　　“翻阅以往的一些案例，投诉的记录本，看看他们是怎么处理这个投诉的，再翻翻一些条例、规章制度、旅行社条例这些，充实自己。

　　如今，面对旅游投诉，受理、调查、调解……高庆处理起来，早已是得心应手。”

　　说话的是邢丽萍，她在这个岗位上已经工作十年了。

　　不久前，邢丽萍接到这样一宗投诉：合肥的雍女士和亲友报名去韩国旅行，由于同行十几名团友集体迟到，没能赶上飞机，旅行社被迫取消了这次旅行。雍女士：“肯定很气愤，飞机都快要起飞了不让我们上，我们假也请了，亲戚朋友都知道我们要出去，没走成。 ”

　　你立马想到了投诉？

　　对啊。

　　一周后，雍女士顺利拿到了旅行社的赔偿款。邢利萍说，这看似简单的一起投诉，如果放在《旅游法》出台前，并不好处理。

　　“在这之前旅行社条例也好，实施细则也好，都没有具体的一个规定，现在旅游法中就有一个明确的赔偿标准。”

　　在邢利萍看来，十年间，旅游投诉工作变得越来越难做，也越来越容易。

　　难的，是老百姓的维权意识越来越强，旅游投诉越来越多；

　　容易的，是旅游行业相关法律法规越来越完善，处理投诉更加有依据。

　　“2003年到合肥市旅游局来工作的，当时是2002年刚刚颁布了一个旅行社管理条例和导游人员管理条例，当时处理投诉，缺少很多法律法规的依据。2009年又出台了旅行社条例以及旅行社条例实施细则。旅游法是去年颁布实施的，酝酿了30年吧，也是我们整个旅游行业、旅游人期盼已久的法律。”