职责交叉易致症结难解 环保热线如何更管用？

　　“楼下就是大排档，油烟呛人，不敢开窗！ ”

　　“隔壁工地，夜间施工太吵，没法睡觉！ ”

　　“12369”，环境投诉举报热线，一头连着为污染所困的居民，一头连着环保部门。进入夏季后，环境投诉陡然增多。当电话这头倾诉心声，希望环境改善时，电话那头有时是雷霆出击的承诺，有时也有被误解为“推卸”的无奈。

　　热线效能市民褒贬不一

　　“您好，这里是合肥市‘12369’环境举报系统，向合肥市环保局投诉请按1，向省环保厅投诉请按2，向区环保局投诉请按3……”前不久，家住合肥市政务区的姚女士(化名)拨通“12369”热线后，按照指引联系上蜀山区环保局信访科。

　　为噪声所困，姚女士代表周边多户家庭反映称，在国际花都二期商铺“甘泉宫”楼顶，不知何种设备24小时运转，产生类似空调外机的噪声和类似洗衣机的噪声，一高一低昼夜影响着居民生活，特别是夜里严重扰民。对于噪声监测，夜间数据更为准确。接到投诉后，信访科工作人员当天晚上10时赶到该小区，与姚女士联系，确定噪声源，现场进行监测。根据《合肥市噪声区域划分标准》，政务区属于Ⅰ类区，限值标准是昼间55分贝，夜间45分贝。监测结果显示，噪声源夜间超标9分贝。超标事实存在，蜀山区环保局责令“甘泉宫”于7个工作日内采取有效的隔音降噪措施消除影响，此后跟进督促整改，除掉周边居民一块“心病”。

　　在蚌埠，一起有关朝阳路永和豆浆店噪声扰民的投诉被环保部作为典型案例于近日通报。环保部“12369”热线接到群众举报后转我省环保部门办理。蚌埠市环保局现场检查发现，群众反映的噪声主要源于该店后堂的抽油烟机，由于设备陈旧老化，运行时所产生的噪声对周边居民生活造成一定影响，遂责令该店对作业时间进行调整，采取有效隔音降噪措施，确保噪声达标排放。环境监察人员再次检查时，该店已更新抽油烟机，并对相关老旧设备进行维修保养。蚌埠市环保局将查处情况告知举报人，举报人表示满意。

　　然而，并不是每个环境问题通过“12369”都能得到解决。 “常有市民夜里打来电话，投诉家旁边工地噪声太大，我们向市民解释该工地有施工许可，市民反问我们：‘我不管什么许可不许可，施工产生的可叫噪声？噪声你们到底管不管？ ’”合肥市“12369”热线接线员钱浩无奈地说，这样的投诉不少，我们耐心解释，但投诉者仍然认为不作为、推卸责任。

　　家住合肥琥珀山庄的邵先生也大吐苦水：“去年秋天，物业人员在我家附近露天焚烧垃圾，烟气难闻，打环保部门电话，说马上来看看，同时又说这个城管管理更有效。我随后联系城管部门，他们也说马上来，可等半天谁也没来，此后不了了之。”现在对环保热线能否解决问题，他持怀疑态度。

　　职责交叉易致症结难解

　　“我们的任务是接听投诉电话，如果属于环保部门职责范围就予以受理，随后转到辖区环保分局查处，要求其限期办结直接回复投诉人。 ”和记者一见面，合肥市环保局“12369”环境投诉中心主任程炜就厘清“热线”职责，如果投诉是其他部门管辖范围，会尽快将投诉材料移交，以使问题尽快得到解决。

　　以合肥市“12369”热线工作程序为例，工作人员接听投诉后，在电脑中生成工作单，随后转到辖区环保分局。环保分局环境监察人员在系统中接收工作单后，2个工作日内现场查处并回复投诉人，7个工作日内将查处情况回复市局投诉系统，60个工作日内办结。

　　“去年一年，我们受理近8000件投诉，查处率100%，办结率98%，投诉处理满意率80%。 ”程炜表示，尽管如此，还是压力重重。因为就环保部门职责范围，如群众投诉工厂或正规餐饮企业噪声、烟尘、废水污染，环保部门能依法依规及时有效查处。但存在不少“待解”的难题，如夜间投诉电话70%是反映工地施工噪声问题，但工地获得夜间施工审批手续后，施工是合法的，而这正是周边居民休息时间，也就形成一对暂时无法解决的矛盾，让有些投诉人不理解。

　　“还有大量的投诉，其行政处罚权、管理权限在城管、公安部门。 ”程炜说，如依据市里调整城市管理领域相对集中行政处罚权范围的规定，旅馆、餐饮、娱乐、沐浴、机动车维修清洗、五金修配加工等服务业未经环评的，由城管部门执行行政处罚权。因此，对于未经环评、没有执照等服务业环保投诉由城管部门处理。但环保分局将投诉情况转至城管部门，有时存在不收或不处理等问题。

　　对环保部门的说法，多位城管部门人士接受记者采访时表示，执法需要依据，但城管部门没有检测设备和资质，环保部门应就投诉所涉环境问题出具现场监察记录，城管再依据查处。部门间因缺乏协调机制，影响投诉问题的解决。

　　合力共治维护环境权益

　　“大家各往前上一步。 ”对如何破解部门协调难题，合肥市城管局执法协调处处长李本文如此表示。他说，市里调整城市管理领域相对集中行政处罚权范围时，同样也明确，行政处罚权相对集中后，环保、卫生、工商等有关行政管理部门虽已移交有关行政处罚权，但要继续做好相关法规规章的组织实施，加强日常监督检查，对群众投诉举报的违法行为，要及时开展调查，属于无证照经营的，要及时移送城管执法部门处理。

　　就进一步落实协调机制，合肥市环保局上月主动拿出初步方案与市城管局讨论，明确对旅馆、餐饮等六服务业环保投诉及有关露天娱乐场所、沿街商业门店的噪声污染投诉，环保部门要到现场核查，需移交城管部门行政处罚的，将出具投诉材料、监察记录等报告。随着协调机制进一步确立，一些涉及交叉职责的投诉将有出路。

　　而就环保职责范围内的群众投诉，省环保厅环境监察局副局长王彬彬认为，从近年全省受理情况看，投诉量上涨快，一方面反映环境问题增多，另一方面也显现公众维权意识增强。 “投诉者最关心的是问题能否得到解决。 ”王彬彬说，如何提升工作效能，一是保持投诉渠道畅通，优化工作流程，简化办理程序，提高服务效率；二是受理投诉举报后，及时查处，问题复杂的，要与环保专项行动相结合，在每年的整治违法排污企业保障群众健康专项行动中，对群众反复投诉的事项进行重点核查，集中解决群众关心的热点问题。