淮北市工商局积极构建12315维权工作新格局

　　淮北市工商局始终坚持站在关注民生民意，适应转型发展，践行群众路线的高度来思考、谋划、推进消费维权工作，通过创新理念、理顺机制、拓展功能，构建了纵横交错、机制健全、运转协调的“大维权”格局，为工商部门服务精致淮北建设做出了积极有益的探索。
　　一、注重布点联线，提升维权效能。扩大消费维权的覆盖面，必须强化阵地建设，构筑立体多维的维权网络。一是聚力抓“点”。按照“机构健全、制度完善、设施齐全、保障有力”的要求，坐实基点，打牢基础，形成了各乡镇、办事处以市场监督管理所为中心，12315维权站点为据点的网状布局。目前，全市29个市场所全部设立了专门的消费维权机构。二是精心联“线”。以12315“五进”为抓手，强力推进网点布局，扩大维权点的覆盖面和辐射面，在全市400多个行政村、社区建立了消费者投诉站，村（居）委会负责人担任联络员；在全市99家大型商超、门店建立了12315消费维权服务站；在全市50多所中小学建立了宣教点，设立消费维权辅导员；同时依托淮北工商红盾信息网、消费维权网，建立与各个网点共享平台，实现了人员互动、网络互通、信息共享。三是建制强“体”。突出抓好机制保障。市局、县区局成立消保机构，市场所设立专门工作窗口，各网点设专兼职联络员、调解员，做到人员明、职责清、制度全。加大消费维权队伍建设，争取人员编制，扩充力量，提高综合履职能力；择优选用素质高、专业强、有热情的群众代表担当各维权网点的宣传员、监督员、联络员，使消费维权工作有人做、能做好。目前，全市1000余名消费维权调解员、监督员活跃在城乡，织就了保障群众消费安全的消费监督网络。去年以来，受理办结消费者咨询投诉举报共计10857件，办结率100%，为消费者挽回经济损失436.42万元。
　　二、强化宣传教育，夯实维权基础。牢牢抓住新《消法》贯彻落实这一重要契机，不断深化消费教育引导工作，凝聚科学理性、安全健康的消费共识，做实维权根基。一是依托12315“五进”精准宣传。通过编发新《消费者权益保护法亮点解读》单页，编印《消费维权知识读本》、制作宣传展板等，组织人员深入校园、企业、市场、商场、社区、农村开展教育引导，突出重点对象、重点领域。去年10月份以来，开展260余次宣传教育活动，扩大了社会影响。二是依托3.15权益日广泛宣传。举办2014年3.15消费者权益纪念日大型宣传咨询服务活动，发放宣传材料，传授识假辨假知识，现场解答群众咨询、受理处理投诉。活动期间设立宣传咨询服务点128个，印发宣传资料6万余份，制作宣传展板153块，接受消费者咨询2120余人次，现场受理投诉49件。《淮北日报》专门出版一期《3.15特刊》免费供全市消费者阅读。市工商局主要领导在市政府在线访谈栏目和政风行风热线与听众网友互动，深入解读新《消法》修改的重点条款。三是依托权威发布创意宣传。联合质监、卫生、食药、物价、《淮北日报》等部门举行2014淮北“消费者之声”消费维权新闻发布会，各职能部门分别发布消费维权信息，以生动鲜活的案例和权威翔实的数据为广大消费者上了一堂警示教育课。四是依托讲座专业宣传。开展消费维权知识大讲堂进企业活动，在大型购物中心、商超开设讲堂，邀请专家学者授课，切实提高经营者的守法经营和自律水平，提高消费者的自我保护和维权能力。去年10月份以来，先后举办29期专门针对新《消法》的大讲堂，参训人员1985余人次。五是发布维权信息提示宣传。在政府门户网站、《淮北晨刊》、市广播电台开设连线3.15、“每月消费提示”等专题专栏。去年10月以来，刊播典型案例、投诉热点、工作亮点及消费提示等各类消费维权信息103篇，网上发布宣传主贴2个，点击3万多人次。在抓好外部教育引导的同时，通过“五学”注重抓好系统内部的教育培训。坚持精读原文全面学。分三期对全局干部进行了专题培训，使其清楚基本内容、领会基本精神、掌握修改条款。突出重点精准学。围绕新《消法》修改的31处内容，反复研读、深入思考、吃透弄懂、不厌其精，提升学习的层次和水平。把握内涵思考学。围绕新《消法》六个亮点，结合工作实践，带着问题、带着思考进行学习，精准掌握、灵活运用。座谈交流互动学。设置网上互动平台，交流学习心得。召开专题座谈，就如何理解举证责任、先行赔付、无理由退货、个人信息保护、公益诉讼等热点条款进行讨论和交流。通过以上“五学”方式集中力量抓好从市局到基层所一线执法人员的层层培训，先后举办执法人员培训52场次，培训干部657人次。
　　三、聚焦重点领域，彰显维权效能。突出重点，把监管的重心放到群众反映强烈的问题上，突出抓好电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务五大类商品和服务，以重点领域和关键环节的突破带动整体工作的发展。一是在解决重点领域的消费纠纷上提速。加强12315信息化建设，在开通12315受理电话平台的基础上，开通了网络平台、短信平台，实现来人、来函、电话、短信、网络等投诉举报咨询全方位受理。制定了《淮北市工商局2014年消费维权优质服务标准》、《淮北市工商局2014年消费维权优质服务措施》、《淮北市工商局消费维权优质活动方案》、《淮北市工商局12315中心服务承诺》，规范了每个环节的工作流程，实现了迅速受理、即时分流、限时办结，跟踪回访、及时反馈。开辟重点领域消费维权快速通道，优化受理、转办、反馈等流程，重大投诉举报城区半个小时、农村两个小时内赶到现场，建立健全消费者与企业纠纷和解制度，经营者自律制度，努力将消费纠纷解决在基层、和解在企业、化解在萌芽状态。在黄淮海地区率先建立异地消费纠纷调处机制，足不出市就可以解决涉及三省九市的消费纠纷。二是在商品跟踪抽检上提效。坚持把质量抽检作为流通领域商品质量监管的重要抓手，以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，集中抽检力量，增强抽检频次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪抽检。同时，强化抽检结果的利用，对不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的重点商品，集中开展专项整治。对违法行为线索进行梳理和排查，依法进行查处。今年以来，先后对5大类65组重点商品进行了抽查检验，依法查处不合格商品16件，涉案金额8.65万元，从源头上防控消费纠纷发生。三是在强化部门协作上提升。积极争取地方党委政府在营造氛围、保障经费、政策倾斜等方面的支持；主动加强与质检、食药、物价、卫生、公安等职能部门的协作配合，避免出现工商部门“单打独斗”局面，定期通报维权动态，交流工作中出现的问题；加强与消费者协会、行业组织的沟通协调，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成“政府主导、部门协同、工商主推、协会参与”的“四位一体”重点领域消费维权工作协作机制。今年以来，借助多部门协作平台，调处重大疑难消费纠纷4起，挽回经济损失18.4万元。四是在消费引导上提质。强化12315数据综合分析，针对容易诱发消费纠纷、消费欺诈的关键环节，及时准确发布消费提示警示。每逢重要节日、重点时段，适时发布消费预警提示，提醒广大消费者防范消费风险；对于新型消费领域、新型消费方式以及新型销售手段，积极介入、摸清情况，及时发布消费提示，使广大消费者对营销方式和经营手段有基本的了解和认识，确保放心消费。创办《淮北消费指南》杂志，在电视台开辟了《消费与维权》栏目，每月一期《消费维权提示》，在市内主流媒体刊发房地产、电子商务、家用电器、食品安全、汽车销售调查等消费专题报道，在工商门户网站发布典型案例分析、消费提示百余条；联合移动、电信、联通等通信服务经营商开展消费维权公益短信征集活动，针对不同时段向不同消费群体发送消费提示公益短信。开展保险服务行业消费者评议活动，把话语权、评价权交给老百姓，让企业更加关注群众诉求，回应群众期待。通过开展评议活动达到，评议一个行业，揭露一批潜规则，规范一个行业的目的。