滁州市工商局积极开展公共服务行业消费者评议工作取得良好社会效果

　　滁州市工商局立足工商职能，采取多种形式，扎实开展保险、银行、有线电视、通讯服务、供电等公共服务行业消费者评议活动，强化了企业规范经营的理念，提升了消费者依法维权意识，打造了消费维权的品牌效应，营造了和谐健康的消费环境，取得了良好的社会效果。

　　一、宣传动员,统一认识。为确保评议调查活动的公平公正和社会公众的知晓度，在报纸、网站等媒体上发布了5次公共服务行业消费者评议调查公告，召开了88家企业负责人和167名消费者代表参加的5次小型宣传动员会。同时，深入到企业营业大厅、窗口单位等场所，发放张贴公告125份，大力宣传新《消法》赋予经营者的责任义务和消费者的合法权利，宣介阐明开展公共服务行业消费者评议活动的目的和意义，统一人员思想认识，取得参评企业和社会公众支持。

　　二、多措并举，评议调查。通过多种形式，扎实有效地开展消费者评议调查活动。一是通过现场发放问卷方式开展实地调查。到12家保险企业营业大厅现场向消费者发放调查问卷开展评议。二是通过组织志愿者和被查对象行业主管部门工作人员开展消费者评议活动。组织由各级工商（市场监督管理）局、消协工作人员、银行业协会工作人员和志愿者等组成的评议调查组公平公正地开展了银行业消费者评议活动，收到了良好效果。三是通过电话交流帮助特殊消费群体完成调查问卷。在开展有线电视行业消费者评议活动时，对文化程度不高、行动不便的老年群体，通过电话一问一答的方式帮助他们填写调查问卷，确保了评议的广泛性、代表性。四是通过结合召开有义务监督员、政府工作人员、行业专家等参加的座谈会时，发放调查问卷，听取他们的意见和建议。

　　三、明察暗访，监督检查。在常规检查的基础上，还适时采取不打招呼、突击暗访的监督检查形式，真实、全面地查找企业存在的问题。为进一步提高车险理赔服务质量，会同滁州市保险行业协会对15家财险公司的车辆保险理赔服务质量进行了现场测试暗访活动。通过现场模拟场景的方式，对报案环节、查勘环节和法律法规知识三个部分内容进行了全面测试考核，并及时反馈暗访中发现的问题，同时跟踪督促其整改落实到位，有力地维护了保险消费者的合法权益。

　　四、通报约谈，限期整改。针对企业在消费者评议活动中暴露出的问题，均及时召开集中约谈通报会，力促问题整改到位。一是针对保险服务行业在理赔、宣传、工作规范、信息保护等方面存在的薄弱环，及时召开了滁州28家保险公司负责人参加的评议结果通报会，不留情面地指出问题和不足，敦促企业会上剖析原因、会后上报整改措施，限期解决存在问题。同时，在28家保险公司建立了消费者投诉站、12315联络站，达到了保险行业联络站全覆盖，为及时有效地解决消费投诉奠定了前提基础。人寿保险公司分管经理牵头抓公司存在的5类13个问题并在规定的时间内全部整改到位，公司在年度测评中获得优秀等次。二是为进一步督促评议对象抓整改落实到位，对三家通信服务企业进行了集中约谈，通报了消费者投诉和评议中存在的主要问题，各企业负责人表明了整改的具体举措和解决存在问题的时限。电信对自身存在的问题，狠抓内部整治，向制度规定、规范经营要“效益”，公司的投诉量直线下降，化解纠纷的能力得到提升。

　　五、及时提醒，警钟常鸣。视情采取下发文件、日常座谈、上门沟通，电话交流等形式及时通报企业存在的问题。一是每月定期下发《滁州市消费者协会消费投诉情况分析报告书》原汁原味告之情况。二是定期、不定期召开被诉量较大的公共服务企业日常座谈会不留情面通报存在问题。三是对个别整改不力企业上门与其分管领导沟通解决相关问题。四是对“小问题”不断的企业主动电话提醒相关注意事项。有力地确保了公共服务企业能及时掌握自身存在的各种问题。三年来，共召开日常座谈会12次，下发文件128份，8次上门沟通解决26个问题，电话提醒213个“小问题”，涉及公共服务行业68家，使其被诉量大幅下降，部分公开服务企业由后进变先进。

　　六、同频共振，合力整治。会同合同、广告、企监和行政执法局等职能科室局，通过“四查、四纠、四建”等方法对公共服务行业普遍存在的共性问题进行了集中治理。一是查格式合同，纠正违法合同形式，建立公共服务行业格式合同备案审查机制。及时纠正“霸王”条款，针对行业特点和消费需求，推出不同公共服务行业的合同示范文本。二是查广告宣传，纠正虚假欺诈行为，建立健全广告内部审查责任制度。监督其兑现宣传的承诺，纠正和查处虚假违法广告宣传。督促其建立广告内部审查责任制度。局领导牵头共召开了6次公共企业广告约谈通报会。三是查经营行为，纠正强制交易等不正当竞争行为，建立公共服务行业经营行为长效监管机制。对公共服务行业利用特殊地位和管理优势推行强制服务、指定消费、限制竞争等行为，及时予以了制止和纠正，并依法查处了二起违法案件。四是查消费者的投诉处理情况，纠正漠视消费者投诉的行为，建立高效的消费者投诉处理机制。对公共服务行业及其网点受理、处理消费者投诉情况进行检查，纠正对投诉推诿、拖延等行为。