安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第3号）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

二季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议1434人次，比2018年一季度上升34.9%。其中，用户申诉22人次，较2018年一季度下降24.1%；咨询建议和化解排除1412人次，2018年一季度上升36.6%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中22件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

二季度22件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为1件，通信质量的申诉量为0件，服务质量的申诉量为21件。具体情况见表一。

表一：2018年第二季度申诉量分类统计

从二季度企业被申诉情况来看，安徽移动的被申诉量较2018年第一季度有所下降，安徽电信的被申诉量小幅上升，安徽联通的被申诉量2018年第一季度相比持平，其他企业（长城宽带）的被申诉量较2018年第一季度有所下降。具体情况见表二。

表二：2018年第二季度基础电信运营企业被申诉情况

二、电信服务监管情况

二季度，我局对省内增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查，拨测涉及三家基础电信企业和152家增值电信企业的243项电信业务。检查结果表明，我省信息服务领域服务质量及收费状况总体情况良好，但仍存在个别增值电信业务服务不规范问题。我局对涉及业务违规的1家增值电信企业依法予以了查处。

三、申诉主要问题

（一）电信企业履行服务承诺问题

企业未能履行服务承诺，用户反映宽带报修后企业未能及时修复。

（二）移动电话用户无法办理业务变更的问题

移动电话用户反映协议期内无法销户或变更套餐；用户要求降低套餐消费水平，但部分套餐已下线无法办理。

（三）手机流量费用问题

用户对超出手机套餐的流量费用不认可。

四、经营提示和消费提醒

（一）经营提示

1.各电信企业应严格执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》（信部联清〔2006〕630号）等文件，不得推出限制老用户选择的资费方案，并妥善解决相关用户投诉，切实维护用户合法权益。

2.各应用商店经营者应强化应用软件上架管理，严格上架前审核和事中监测，拓宽用户投诉举报渠道，一经发现违规应用软件，要立即下架处理，加大对违规软件特别是恶意扣费软件的查处力度，杜绝违规软件的传播。

（二）消费提醒

1.提醒广大用户提高防范意识，在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源，谨慎操作，通过正规渠道下载手机APP等软件，避免个人信息泄露和上当受骗。

        2.提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。