用诚意与敬畏之心赢取未来

　　打开“以客户为中心”的厚重大门，江汽发现了一座金矿。“对待客户，如果没有敬畏之心，他们就会离你而去。”与项兴初的交流虽然仅有1个小时的时间，但是关于“用户”、“客户”的词汇出现了几十次。因客车底盘而三十而立，伴着瑞风的火爆而四十不惑，进入50岁的江淮汽车，如何“知天命”？在项兴初的言语中，信息已经简单而明确——瞩目于客户的需求，正是江汽找到的未来发展的全新密码。

　　A “不心怀敬畏，客户就会离你而去”

　　“如果还有跟产品战略同等重要的战略，那就是我们以客户为中心的经营理念调整。换句话来讲，我们深切地感受到：一定要以客户为中心，来展开各项工作。”

　　选择这样的战略，项兴初坦言与去年3·15带来的品牌危机有很大关系。

　　“江淮汽车一路发展过来，从一个名不见经传的小企业，到进入中国十大汽车集团之一，应该说确实有一些非常优秀的、非常好的做法、非常独到的一些经验。但是无形当中又会形成一种以自我为中心，不是以客户为中心的例子。”

　　但是回顾20年前江汽依靠客车底盘的崛起，正是因为做了客车底盘的细分市场。“实际上就是以客户为中心。如果我们把这一点，牢牢地在新的业务当中渗透出来，去年的3·15的品牌危机不会出现。”

　　说到这里，项兴初感慨“这个理念的提出，对我们来说是太宝贵了！”经过此番自省，江汽人坚信，只要江淮汽车按照这个理念经营下去，一定能够成长起来。

　　“换句话来讲，一旦偏离这个方向，还会有第二次危机，甚至有灭顶的危机在前面等着你。”

　　这个客户中心理念的提出，不能只是一个口号，还需要一系列的行动作为支点。用项兴初的话来说，这样的理念“在方方面面等着你”。在每时每刻站在客户的角度思考，而非把“我认为的东西塞给你们。”

　　如何在江淮汽车的灵魂里注入这种理念，项兴初认为，首先要有的，是对客户的“敬畏之心”。“如果没有这种敬畏之心，他们不会有情感上认同，他们就会疏远你、离你而去，时间久了之后，你不可能会有更好的成长。”

　　B “要倾听最真切的不满”

　　“电话投诉是标准语言，所以，我们现在每个月都会邀请终端车主来开会。”项兴初说，这样的目的就是要听到最真切的不满。“这个月28号左右，我们将邀请‘骏铃’的用户，请他们来不是听表扬的话，来就是给我们提意见提批评提不足的。”

　　让项兴初印象深刻的一次投诉，来自一位车主提到的随车附件。

　　“我们后备厢有一个随车附件，如果轮胎坏了我们要换轮胎，用到千斤顶，会用摇把手。有位用户说，这个把手设计的半径范围不合适，如果需要很方便地用的话，必须垫一块砖，否则摇的时候手就碰到地面了。”

　　这给我们非常大的批评，因为我们一验证，他讲的是对的。项兴初说，这样的抱怨，让他们对认识到，原来这样的细节还是有忽略的地方，有不足的地方。“但是他告诉我们了，我们迅速地做改进，这就来的快了。”

　　“在用户的投诉和抱怨上，我们要拿出最大的诚意把问题解决掉。”项兴初说，这就是江汽的态度。

　　采用这样的方式前进，项兴初分析，从产品上面来讲，一点点的疏漏，可能会带来各种各样的问题；而归结为转变观念的教育层面，则是为了保证江汽人愿意去倾听，愿意去接受，将接受来的成果得到运营。

　　C “打开‘以客户为中心’之门，我们发现了一座金矿”

　　要求领导走访经销商，听经销商、听客户的意见；要求中高层干部，到呼叫中心接听用户的投诉电话……项兴初透露，现在江汽已设立一系列这样的制度，目的就是“接受用户对你的最真切的投诉抱怨”，项兴初认为，这样的直接接受的抱怨，与通过别人间接传递，绝对是完全不同的。

　　“江汽的高管都要去走访，从去年的5月份开始轮，每个月都有十几个人。”

　　“所有的高管都要去？”

　　“是的，都要去，包括我自己。用户会告诉我们应该做什么、不应该做什么，他要什么、我们怎么去满足他，这些东西，比哪个领导的要求都要来得更真切。”

　　“把‘以客户为中心’这个纲牵起来，我们一打开发现一个金矿！”

　　随之而来，江汽同步改变了内部的管理机制。“第一个就是，所有的管理干部竞聘时‘满意度’是必考的项目。”

　　项兴初说，在这个方面江汽在深化这样一种模式，很典型的就是绩效考核中的权重，下降别的部分的考核权重，江汽事业部考核标准中，以“满意度”为核心的指标权重被大大加强。

　　“很多的事业部，这个内容的考核可以达到30%以上。”项兴初说，这个变化的力度非常大。“如今占30分的项目，原来只有1-2分，会带来这个团队切身利益的差别。”

　　“你要知道客户对你的岗位要求是什么，你在这点不关心，对不起，你的基本条件不具备。”说这话时，项兴初表情严肃，语气笃定而坚决。

　　问答现场

　　问：面对“国货”，人们更希望物美价廉，这一点，江汽如何认识？

　　答：讲成本，必须在质量基础上

　　我们对供应商，跟他的商务政策都做了优化——以质量优先，而不是以成本优先。

　　我们在内部提出来，质量问题不解决，那么我们跟供应商的合作可能就要中止；如果质量达到，成本高一点我们愿意接受。

　　老话说，又好又便宜，实际上便宜想要买到好货是真的非常难。物美价廉一定是有个相对的概念，从这个角度上讲，首先要把质量做好，在这个基础上我们讲成本的合理。而不是先讲成本低，再讲别的。所以这个我们跟供应商也有一个调整，从新产品开发的时候，如果供应商PPM值很高的话，他报价再便宜我们也要淘汰，否则到用户那，那些问题带来的品牌口碑的损失非常非常大。做广告，一个新产品上市可能都会有上亿的广告费的投入，那全都白费了，就因为这些PPM值很高，还不如踏踏实实。

　　问：自主品牌发展速度还能再快一点吗？

　　答：谁不想快？但只有稳扎稳打才有可能突破。

　　去年我们做了一个调整——做大做强商用车、做精做优乘用车。这个认识上来讲，特别在轿车领域，是充分的国际化竞争，在中国市场、世界市场上更是这样。

　　你想快其实快不了。我们是2008年第一款轿车投放市场，有很多自主品牌做轿车比我们早。谁不想快？所以产能扩展比市场的规模扩建的增长要快得多，但是事实教育我们，只有做精做优、稳扎稳打才有可能形成突破。

　　实际上奔驰、宝马这些大品牌，包括丰田、现代的发展，在他们历史发展阶段中也都出现低档次的车。但是他们回过头来痛下决心把产能质量做好，把技术性能做好，长期坚持，有的是要十年、十五年，然后才最终赢得市场，又重新了赢得消费者的认可。

　　对江淮汽车来讲也是要这么做，有产品力的支持是第一位的。现在要下的工夫不是在营销推广上面，首先要把产品力回归产品本身，踏踏实实做好。我觉得这一点很多的自主品牌也都是这样，我们上市的第二代车型，也是认识到了这一点。应该讲我们二代车型，产品力相比一代车进步非常大。

　　问：江汽下一步会给我们带来什么惊喜？会有更多的创新产品吗？

　　答：细分市场江汽会有更多惊喜

　　中国现在市场上不缺乏任何一个新的产品，但是市场在不断地细分。在我们MPV这个细分市场当中，有一款高端的产品叫M6，这个正在全力地打造当中。我们对它的售价期望值要越过20万，要进入到更高的一个空间，满足高端公商务的需求，只有自动挡没有手动挡。宜家宜商和公商务，还有一款全能家轿的MPV，看起来造型上面就是MPV的造型，功能上是MPV的功能，造型上有越野的风格。

　　这一款非常成熟，我们在它的基础上启动了二代车，这样我们把公商务这个市场做熟。SUV也在做，我们的S5将会搭载，同时我们还有S3要投出来。我们S3非常受关注，也是很有竞争力。

　　还有我们在瑞鹰换代的车型上也已经启动，我们叫S7，包括S9的概念车……SUV上面也会形成这样一个新的发展。

　　我们还会把我们的优势培育出来，比如说我们轻卡形成的优势，我们进一步强化它，在轻卡里面当然还有我们年底左右要投放市场的皮卡，成长性也会非常大。晨报记者周文丽