粤网购投诉增五成 珠海某大型乐园修改禁带食物条款

　　新《消法》实施一周年 省消委会为消费者挽回损失数额全国第一

　　新《消法》增加了“七日无理由退货”、“举证责任倒置”条款，补充完善“限制免责条款”、商品“三包”等条例的相关规定，在解决网购领域消费维权困难、清除霸王条款方面起到了重要作用。据悉，自新《消法》颁布实施以来，广东全省各地消委会千方百计运用新《消法》有力武器，有效地保护了消费者的合法权益。2014年广东全省消委会受理投诉量和为消费者挽回经济损失数额均居全国第一。

　　关键词：成效

　 　解决网购维权：

　　全省网购投诉17670件增五成

　　数据显示，2014年全省消委会受理网购投诉17670件，同比增长46.93%。新《消法》赋予消费者“7天无理由退货”的“后悔权”，同时也赋予消费者向网络交易平台追索赔偿的权利。

　　河源市源城区消委会利用新《消法》于2014年10月成功调解了该市首例网购“后悔权”投诉案。据消费者王先生投诉，其于2014年10月6日在淘宝网的“百老汇”网店购买了1部“iPhone 5S”，价格2300元。可当王先生回到家打开包装后，却发现实物手机与网上宣传图片有差别，王先生很不满意，怀疑自己购买了不是正品的“iPhone 5S”，于是立即联系卖家要求退货。卖家却以王先生已签收，且打开包装，影响二次销售为由拒绝退货退款。接到投诉后，当地消委会工作人员立即组织调查处理。通过耐心、细致的调解，网店经营者最终同意退货。

　　解决消费者举证难：

　　装修不合格举证责任归施工方

　　新《消法》“举证责任倒置”的规定，由提供产品的经营者证明产品没有问题，否则就要承担相应的责任，这对于消费者维权来说，无疑是一个有力的武器，使得困扰消费者的“举证难、鉴定难”问题得到很大程度改善。

　　中山市消费者与装饰贸易部约定由该店承接消费者房屋的铝合金窗安装工程，总造价40458元。但完工后该房屋窗户每逢下雨天便严重漏水，与商家协商无果后该消费者到中山市南头消委分会进行投诉。经该分会工作人员了解，并解释新《消法》相关条款，要求商家承担装修质量问题的举证责任，商家最终承认工人确实存在失误,商家承诺免费为消费者维修全部窗户，直至杜绝漏水情况。

　　解决“霸王条款”问题：

　　珠海某大型游乐场“禁带食物”被修正

　　消费者经常会遇到酒店强行收取开瓶费、餐馆设置最低消费、预付卡余额不退等情况，最后还受限于所谓的格式合同“霸王条款”而无法维权。

　　新《消法》第二十六条明确规定，如果格式条款含有对消费者不公平、不合理的规定，就没有法律效力，且经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容。

　　珠海横琴新区消协2014年接到的服务类投诉达70件，其中主要是针对区内一大型游乐场的“禁带食物”条款的投诉。对此，横琴新区消协联合该区工商局多次对园区开展监督检查，责令该游乐场就“禁带食物”进行限期改正。

　　2015年1月，经回访检查，该游乐场整改到位：一是删除了官网上有关“最终解释权”相关内容。二是在入园守则、园区显著位置对“禁带食物”规定作了明示，允许消费者同日内多次出入园区就餐。

　 　解决违法成本过低问题：

　　买肉短斤缺两 消费者获赔500元

　　对于经营者的欺诈行为，新《消法》将原来规定的“退一赔一”修改为“退一赔三”，并增加了“赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定，调动消费者维护合法权益的积极性，促使经营者加强自律，守法经营。

　　中山消费者莫先生称其在大涌镇某市场肉档购买的排骨短斤缺两严重，致电中山市大涌消委分会投诉，要求该肉档赔偿。经分会工作人员询问及进行现场实测，证实该肉档利用隐蔽调节其计量器具的方式多收货款，在事实面前该肉档档主最终承认短斤缺两。新《消法》第55条将欺诈行为赔偿由原先的一倍升为三倍，且赔偿金额不足五百元的，按五百元赔。分会工作人员依据该条款规定，针对该肉档经营者售卖短斤缺两商品的欺诈行为，为消费者争取到500元的惩罚性赔偿，并由该经营者所在的市场管理办对其欺诈行为进行公示及报相关行政部门跟进处理。

　　关键词：难题

　　网购电商平台拉偏架

　　网络购物维权难是个普遍的问题。在网络购物消费维权过程中，电商平台的态度十分重要。如果电商平台加强对平台经营者的行为管理，消费者的维权路要好走很多。但电商平台往往偏袒旗下的经营者，喜欢拉偏架，这无异于助长了经营者的不法行为。

　 　“隐形侵权”增多 藏在补充条款内

　　新《消法》对格式条款侵权有了更加明晰的规定，但有些经营者借用补充条款来设置陷阱，侵害消费者合法权益。如商品房合同中关于“楼栋、楼层号以公安登记号为准”，旅游合同中“自愿参加购物环节”，购车合同中“提车日期不明确”等，都隐藏侵害消费者合法权益的规定。但往往商家采取“饥饿式”营销的手段，或抓住消费者不仔细阅读合同的习惯，让消费者上当受骗。

　　侵权线索证据收集难

　　新《消法》第二十九条明确规定了保护消费者的个人信息，而在实际消费过程中，个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件，客户信息成为公共信息在网上疯传等新闻屡见不鲜。消费者遇到这种情况，大多采取不理不睬或者手机安装屏蔽软件的方式来处理，很少有人会选择投诉。“消费者一屏蔽了之，泄密者一逃跑了之，执法者一证难求”正是侵犯消费者个人信息保护条款在具体维权实践中遭遇的瓶颈。

　　网购商品拆包后影响退货

　　新《消法》存在个别规定不明晰的情况。新《消法》规定，非现场购物“七日无理由退货”，除一些不宜退货的商品，均可7日内无理由退货，但规定中“商品应当完好”规定，是指商品本身，还是连同包装?经营者与消费者各执一词。此外，退货细节也存在争议，这也是新《消法》实施后非现场购物“七日内无理由退货”执行难的原因。由国家工商总局制定出台、即将于3月15日起实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》对此作了明确规定，将有利于此条款的执行实施。

　　责编：牛梦华