淮南邮政全面提升服务质量和服务

　　 据《安徽邮政报》报道　 “服务质量问题，从来都不是小问题。人无信不立，业无信不兴。邮政服务质量问题事关用户的切身利益，关乎邮政在人民群众中的形象和信誉，是我们的安身立命之本。淮南邮政必须要走靠服务开辟市场、靠服务壮大实力、靠服务树立品牌、靠服务赢得竞争的发展之路。”3月18日上午，在淮南市分公司服务质量提升年启动会上，该分公司总经理罗云峰掷地有声地向全区邮政干部员工郑重发出倡议。
　　 据悉，为着力解决影响和制约淮南邮政服务质量的瓶颈问题，提高用户满意度，树立一流企业形象，推动企业持续健康发展，淮南市分公司将2015至2017年确定为服务质量提升年。计划通过3年时间，全面深入地开展服务质量提升年专项活动，使该分公司邮政服务质量跃上一个新台阶，各项服务指标进入全省邮政先进行列。
　　 服务提升，思想先行。 “服务与经营是鱼与水、人与空气、唇与齿的关系，与经营工作相辅相成，密不可分。”2月28日，在淮南市分公司召开的服务质量提升年讨论会上，罗云峰对服务与经营的关系进行了形象的比喻。
　　 为了促进企业经营发展与服务质量的协调并进，提高员工的思想认识，淮南市分公司从2月下旬到3月上旬，在公司上下开展了多层次、多频次的服务意识大讨论、作业流程大梳理、操作规范大排查、服务建议大征集、服务问题大整改等活动，进一步统一了干部员工的思想，强化了“用户至上”的服务理念，增强了维护淮南邮政品牌信誉的责任感和使命感。
　　 强化领导，齐抓共管。 淮南市分公司将服务质量提升年活动作为“一把手”工程，为了加强活动的组织领导，扎实推进活动开展，该分公司成立了以“一把手”为组长，相关职能部门和生产经营单位负责人为成员的“服务质量提升年”活动领导小组，从服务质量各项制度的修改完善、业务流程优化、服务质量各项指标的日常管控、服务设备的日常使用和维护、服务能力提升建设、员工服务技能提升培训、服务先进典型的树立等方面明确了机关职能部门和生产经营单位各自的工作职责，并进行了全面细致的部署，从而在公司上下形成了前台主动为客户服务、后台主动为前台服务、机关主动为基层服务，各司其职、通力配合、齐抓共管的良好局面。
　　 营造氛围，树立典型。 淮南市分公司通过宣传栏、LED显示屏、电视机、活动简报等，加大服务质量提升年活动的宣传，形成人人关注、人人参与服务质量提升年活动的良好氛围。建立了“淮南邮政服务质量QQ群”，对活动开展的情况进行调度、交流，对问题整改情况进行通报、督导，对全市邮政服务质量及用户有理由投诉等信息进行发布，将服务态度不主动、业务操作不规范的支局所或员工在群上进行曝光；将窗口服务中的优秀案例和评选的服务先进人物，放在“领奖台”上进行表彰。通过组织开展“星级服务窗口”、“精品服务窗口”、“十佳营业员”、“十佳投递员”等评先评优活动，进一步培养员工的集体荣誉感，树立服务标杆，营造学先进、比先进、赶先进的良好氛围。
　　 加强培训，规范服务。 为了提高营投人员的服务技能，规范营投窗口服务，淮南市分公司加大服务培训工作，邀请省邮政礼仪培训专家，自3月19日开始，从市、县、区局、支局（所）等4个层面对全体营业人员连续开展了5场服务礼仪培训。培训通过情景方式，从仪态礼仪、仪表礼仪、仪容礼仪、接待礼仪以及如何规范窗口“四声”服务、微笑服务、“十字”服务用语等进行了深入细致的讲解和演练，并在培训结束后进行考试、考核，逐一过关，有效提高了营业人员的服务意识和服务技能。此外，还将服务礼仪内容纳入营投网点的晨夕会中，每天布置落实。下一步该分公司还将对全体投递人员进行服务礼仪的轮训，选定和培养该分公司的服务礼仪内训师，对全体邮政员工开展持续高效的培训，实现淮南邮政员工服务意识固化、言行美化、客户感化的目标。
　　 围绕重点，落实整改。 淮南市分公司结合各服务环节中最热点、最紧急、最突出和用户反映最强烈的问题，制定了每季度重点服务提升项目，提出具体整改措施，明确整改重点，落实整改责任，推进提升工作。为便于各单位在具体的服务提升工作中掌握和操作，该分公司根据不同的岗位、环节和专业拟定了常规服务项目、提升项目、创新项目、扣分项目和否决项目，并对各个项目的考核积分进行了详细分解；要求各单位按照季度提升内容，配套落实执行，循序渐进，巩固提高。该分公司服务质监部门采取神秘人检查、现场检查和非现场检查（调阅录像等）等方式，对各单位的活动开展、问题整改进行检查，及时督促整改。对服务检查中发现的好的做法和存在的问题，有重点地进行分析、总结、通报。（姚远）