淮北市工商局“五化”提升消费维权效能

　　今年以来，淮北市工商局紧紧围绕民生发展主题，以关注民情民意为主线，通过实施“五化”，站好消费维权主阵地，当好消费维权的主心骨，赢得了消费者的广泛赞誉。以市12315中心李川秀同志命名的维权岗被认定为“全市十佳服务品牌”。

　　一是实施品牌化服务。以构建规范化服务窗口为抓手，从提升“五种能力”（咨询答复能力、投诉调解能力，沟通协调能力、执法办案能力、公文写作能力）、建立“五项规范”（着装规范、用语规范、服务规范、调处规范、环境规范）入手，以品牌化服务，着力打造标准化优质窗口，年初该窗口被授予市级工人先锋号，成为解决民生消费诉求的主阵地。

　　二是实施常态化引导。定期举办消费维权知识大讲堂、“安全消费社区行”活动，组织商场超市质量管理员、经销商、消费者到企业现场参观生产流程；设立“12315社会开放日”，邀请人大代表、政协委员、环卫工人、中小学生参观12315中心，现场感受消费投诉举报受理流程；借势新闻媒体加强宣传，在《淮北晨刊》、市广播电台开设连线3.15和 “红盾之声”等专题专栏，在各大网站发布维权信息，扩大教育引导的覆盖面。在重点时段发布消费预警提示，引导科学、安全、绿色消费。

　　三是实施便利化调处。扎实推进“一会两站”、“五进”站点建设，在448个行政村、社区和街道建立了“12315联络站和消费者投诉站”，在102家大型商超、市场建立了12315消费维权服务站，在全市50所中小学校建立宣教点，形成了“方便举报、反应迅速、快捷高效”的纠纷受理平台网络，大大方便了城乡消费者就近就地解决消费纠纷，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，提高了消费纠纷调解的便利化。

　　四是实施互动化共治。以构建消费维权大格局为目标，推动政府建立市级层面的消费维权部门联席会议制度，整合部门资源，形成政府主导、工商为主、部门参与、社会共治的维权格局，建立了统一指挥、分工负责、快速处置、及时反馈的工作机制。加强跨区域、跨部门协作配合，建立黄淮海地区异地消费纠纷调处机制，与相山区人民法院联合设立消费纠纷调解巡回法庭，将行政调解与司法调解有效衔接，构建多元化、立体式调解消费纠纷机制，推动消费维权全面融入大调解体系。

　　五是常态化考核。加大对县（区）12315中心“五率”（电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、投诉转案率）的量化考核。不定期开展投诉调处情况回访，征求消费者意见。对重大消费投诉纠纷进行跟踪督查督办，确保件件有落实、事事有回音。每月编发一次消费投诉举报办理情况通报，并将办理情况作为年度目标考核的重要指标。同时，对未在规定时限受理、调处消费者投诉举报的，严格落实问责机制，切实提高消费者投诉举报的办结率。今年上半年，全市三级12315机构受理消费者咨询、投诉、举报共计4014件，其中，咨询3352件，投诉、举报662件，处理率达100%，为消费者挽回直接经济损失61.39万元，受理量居全省系统第六位。