标准化、精细化为安徽福利机构“强身健体”
安徽铜陵、宁国等地超前谋划，以标准化、精细化建设作为规范化管理和服务手段，通过研制地方行业标准或引入ISO9001∶2008国际质量管理体系、GB/T28001—2011职业健康安全管理体系及ISO14001环境管理体系这一系列管理体系，使事业单位获得企业化管理，铜陵、宁国社会(儿童)福利院通过制定、引入这些体系后，到底发生了哪些变化？请随记者一起走进他们，近距离感受变化背后的故事！
让服务对象感受家的温馨
“一切为了孩子老人，为了孩子老人的一切”。如今，在铜陵市社会福利事业管理中心不论是护理员还是班组负责人，只要提及推进标准体系建设时，他们像背名人名言似的告诉你这句话。“服务流程要标准化，服务方法要亲情化”，把孩子老人的舒适满意、健康快乐作为第一追求。从康复、特殊教育、医疗服务等每一项服务，铜陵市对涉及岗位管理目标、服务标准、工作流程和绩效考核进行系统规范，并将规范流程示意图张贴在院内显要位置。“以前，我们每天都在忙忙碌碌地工作着，但并不像现在这样把照顾孩子老人的每一个细节都明确得这么清楚。自从我们以《儿童社会福利机构基本服务规范》、《老年人社会福利机构基本服务规范》、《残疾人福利机构基本服务规范》为依据，我们的工作目标越发明确，工作效率也明显提高，日常工作实现了操作有依据、服务有流程，避免以往口口相传容易出现理解偏差。”康训员束庆东告诉记者。
每天早晨7点到8点是给儿童洗漱、穿衣的时间，整理床铺，更换床单、被套，勤洗勤晒，为患儿洗澡、理发、剪指甲，实行程序化个案护理，并结合医嘱为孩子们制定个案化饮食方案。9点整为患儿进行肢体功能训练，情感交流和爱抚，语言训练，为孩子们努力营造一个和谐、温暖、愉悦的生活环境。在岗的每个人每个时段都有明确的工作目标。陈明院长也跟记者说起了她的感受：标准的制定实施，明确了管理和服务过程，把原本很复杂、多点多面的问题梳理出优化流程、层次，按照流程标准提供服务。当管理和服务中出现偏差，通过对关键节点的控制找到问题并加以整改，为提升服务质量提供了很好的保障。
据了解，为提高特殊群体养、治、教、康水平，2011年铜陵市社会福利管理中心经过不断考察、学习、培训，2012年先后研制颁布150多项工作标准，50项制度规范，如《儿童福利院服务质量标准》、《儿童老人膳食服务质量标准》、《老年公寓服务质量标准》，建立起“人力资源、财务管理、社会工作、志愿者服务”等标准制度规范。中心主任高双英说：“通过健全标准化体系和完善绩效考核机制，实现由经验管理向规范化管理的转变。两年来，根据岗位标准特点和需求，我们加大一线员工的力量。做到所有从业人员持证上岗，并明确划分了各部门工作职责、质量职责以及员工的岗位责任。中心与部门科室签订责任书，形成自上而下统一确定的优质服务责任意识，员工的工作效率明显提升，工作成本明显降低，管理服务水平和服务质量均到了提升。”在提到贯标过程时，陈明不无自豪地说：“2013年我们承担了《儿童福利机构标准化体系的构成和要求》地方标准制定项目，安徽省质量技术监督局于12月16日发布，今年1月16日做为地方标准实施。”
让安全筑起护佑的港湾
一大早，记者走进宁国市社会(儿童)福利院，“敬请注意，小心路滑”的安全标识随处可见；公寓走廊、楼梯道人性化扶手；公寓餐厅、卫生间等处防滑垫；老年公寓内张贴着消防功能分区示意图；大楼的出口和显眼的位置张贴着绿色的“安全出口”标识；消防栓橱窗上贴着的“火警119”标识……。院长郑志芳说；“在贯标过程中，我们深刻感受到安全是关系到一个单位的稳定和发展。为使各项规范化服务在确保安全的基础上扎实推进，2012年2月，我们引入了GB/T28001职业健康安全管理体系，将“预防为主，安全第一”作为工作常态，运用策划—实施—检查—改进的PDCA循环模式，推行量化管理考核。通过危险源、法律法规的广泛识别和管理方案的控制运用，以及应急响应和绩效测量，不断优化管理手段，将职业健康安全管理由被动强制行为转变为主动自愿行为。体系运行以来，共查找出100余项“危险源”，并有针对性地确定了控制方法和措施，从源头杜绝各类异常情况的发生。规范管理不仅给我们带来了口碑，也给我们带来了实际的效益，赢得了服务对象和社会各界的广泛好评。”福利院负责人告诉记者，福利院不仅要做好城市“三无”人员、孤残儿童和休养老人服务，还要全方位保证各类服务对象以及全院职工的健康安全。
在这儿，保障老人孩子安全已成常态，对可能危及安全的事项一律通过标准来规范。记者跟随福利院负责人寻访老年公寓亲和楼，她随意打开楼道边的消防栓，指着挂在灭火器上的月检卡对记者说：“灭火器由班组人员每月定期进行检查，并将检查记录记入月检卡上，并签名确认，一旦发现失压或失效立即更换，并把消防安全纳入民主考评。”在管理部办公室，记者翻开《交接班记录簿》，3月10日，当班人：胡立霞，班次：白夜班，院民情况：本班已入院20人，实际在院18人。其中：103室周妈回家，207室彭腊梅入院。并侧重记载特护或病重老人的生活饮食健康状况及用药和家人探访动态。在办公室墙上，按照所住老人的房间号整齐有序地挂着备用钥匙，管理部主任程慧说：“这些都是为老人们出门忘带钥匙所做的准备，大部分老人都易健忘，我们根据老人的特点，备齐一份，需要时及时提供帮助，也为老人解决了难题。”记者走进食堂，塑胶地板一串“小心地滑”的大脚印标识提示充满温馨。在食品留样处，郑志芳和副院长伍爱华端起昨天熟食和当天购置的生菜样品认真仔细地闻、看。郑志芳说：“每日由掌勺人负责，当天所烹饪食品必须留样保存48小时和文字记录，注明留样日期、负责人签字确认，放入冷藏柜内备查，确保食堂无一例安全事故的发生。
在楼道开水房，郑志芳指着开水箱上的龙头锁告诉记者，每天上午6点和下午二点段才开锁，就是为了防止老人自行打水容易烫伤。别看这些“小”的变化无一不体现着宁国福利院对安全问题的重视。
在福利院的所有楼道出口显著位置都张贴着“安全出口”标识，每一个分区都有“量身打造”的危险源清单。老年公寓门卫旁摆放着养护老人的名单和入住的房号，亲属探访先要查到老人才来进入养护区。去年，仅休养部自理区的危险源清单就有24项，包括擦窗户跌落摔伤、老人外出拣废品发生意外、休养人员在洗澡间烫伤或晕倒等多个方面，相对应的安全控制措施也非常周密。而《火灾事故应急预案》、《食物中毒应急预案》等多项应急管理预案及安全管理制度更是织出了一张安全之网，保障着所有服务对象的健康安全。
让质量成为品牌的基石
在宁国市社会（儿童）福利院，“贴心、诚心、责任心”养护服务已成为一种创新模式。给老人喂饭共有12个步骤、梳头要做9个动作、老人房间的温度和湿度每天要巡查5次、协助行动不便老人每天在室外活动要达到规定的时间……。郑志芳向记者介绍，在标准编写之初，大伙都感到无从下手，但还是知难而上，每个员工写下自己每天、每周乃至每月的工作细节，由院办统一修改后再反馈至每个员工征求意见。经过多次往返形成标准初稿，再按标准格式统一起来。这样洗脸、洗手、洗头、洗脚、洗澡、更换床单、剃胡须、穿衣……等一项项具体标准逐步建立起来。如在为特护老人更换床单时，首先向老人解释，征得老人同意，将干净物品拿到老人床边。松开老人的被尾与床单，协助老人翻身侧卧，背向护理员，同时将枕头移向对侧。松开近侧床单，将污床单向上卷入老人身下，清扫褥垫上的渣屑。将干净床单的中线和床的中线对齐，一半塞入老人身下，另一半平整铺好。在协助老人翻身侧卧于铺好的一侧，面向护理员，同时将枕头移至近侧，将污床单卷起拿出，清扫渣屑。将干净的床单由老人身下拉出，平整铺好。整理物品，将换下的床单送去清洗消毒晾干。
张书生患有老年痴呆症，因摔断腿骨，整个下半身都不能转动。刚入院时，老人对这里的一切都充满了戒备、敌意和拒绝。老人犯糊涂时，趁着我们不注意时把尿壶藏到枕头下、被子里，在床上解小便，还喊着小便解好了，常把护理员弄的哭笑不得；大便也不知道怎么解了，急的护理员用手一点一点往外抠。清楚的时候，老人会特别伤感，在大家的悉心照顾下，老人现在可以自己吃饭，还能挪到轮椅上坐一坐。清醒时，他总会双手抱拳说：“你们真好，就跟我女儿一样啊！”
在这儿，一线护理员对待老人如同自己的父母。吴翠月是特护三班的班长，多年来，是她的精心护理使许多老人闯过了死神关，可以说，吴翠月是他们生命旅程最后一站的贴心女儿。98岁的陈老太是位失明且脾气古怪的老人，有时会用不锈钢拐杖敲打护理员。得知老人年轻时命运坎坷，吴翠月总是和老人聊天。说到伤心处吴翠月和老人一起落泪，说到开心事，吴翠月就和老人一起高兴。老人过生日，吴翠月和姐妹们一起买来生日蛋糕和老人一起过，在唱生日歌时，老人摸着吴翠月的脸说：那是她最开心的一天。去年冬天老人在吴翠月的怀里含笑离开人世，临终前，老人一遍又一遍重复着“闺女哎、闺女。。。。。。”，吴翠月知道那是老人对她最高的褒奖。当当人家属赶到时，看到吴翠月在为老人穿寿衣，个个都感动的哭了。由于护理员们的精心照料和人性化的服务，使得许多老人把福利院当作自己的家。有的老人病愈后仍不愿被家人接回，有的老人请求院领导做家人的思想工作不要接其回家。每当这时，我们总是感慨万千：为老人对福利院的留恋而欣慰，也为这些情同父母的老人对我们工作的认可而感恩！郑志芳感慨地告诉记者。
老照片、竹摇椅、古老的油灯、复古的电话和沙发……还有新增添的娱乐设施设备。记者步入亲和楼怀旧空间。见有的老人围在一起打牌，有的正饶有兴趣地翻着书，有的看着老照片，聊着过去难忘的记忆。郑志芳介绍道，我们在注重与老人沟通的同时，更加注重托养老人的人性化服务，做到时时处处以老人为本，尊重其生活习惯、关心其生活中的每一细节；将部分老人年轻时的照片收集装帧挂在怀旧空间；我们还定期开展预防保健和安全知识培训，开设书法绘画、卫生保健、老年心理等课程兴趣班，组织多种形式的文化娱乐活动，与老年大学老师、幼儿园小朋友、共建单位代表联欢表演文艺节目，每周播放老人们喜爱的历史题材电影，播放黄梅戏、越剧、京剧等戏曲及红色经典歌曲丰富老年人的精神文化生活。记者在现场发现，图书阅览室和室外休闲吧是老年人最喜爱的活动场所，老人们显得轻松自如、自得其乐。安徽省标准化研究院耿天霖表示，养老服务标准化不仅要关注服务对象的物质享受，更重要的是要关注服务对象的心理感受，在这方面宁国市走在了安徽省的前列。（中国社会报安徽记者站 苏天真 李登奇）