我省11185服务质量连续排名全国第一

　　 据《安徽邮政报》报道　 在中国邮政集团公司通报的3月份各项考核指标中，我省11185呼叫中心得分108分，综合排名第一。这是该中心连续第9个月取得全国第一的好成绩。
　　 近年来，我省11185呼叫中心紧紧围绕提升服务水平，采取有力措施，以提高客户满意度为宗旨开展各项工作。该中心科学分析，梯形排班，提高人工接通率。为尽可能减少来话损失，呼叫中心根据忙闲程度，结合半小时来话报表合理安排班务，科学分析来话数据，实行梯形排班法；遇话务高峰时段，由值班长现场调配人员加班加点抢接电话；积极克服来话呼损等系统问题，力保人工接通率、服务水平20秒接起率始终全国排名第一。同时，畅通渠道，加强沟通，保证工单及时办结。为了让信息传递更加通畅，该呼叫中心加强与各市分公司的交流与沟通，采取电话、QQ等方式对未完结工单进行催办、督办；对于各类疑难工单，做到及时上报，密切跟踪，确保完结。制定各类工单处理办法，要求各市调度中心遵照执行，并要按时向省公司上报工单办结情况，以确保各类工单按时按质量办结。
　　 加强培训，提升人员业务服务水平，是该呼叫中心提高服务质量的又一有力举措。为了保证与邮政业务发展同步，中心加强学习，制定了定期学习培训制度，采取完善知识库、现场讲解、案例分析、模拟拨测等多种培训方式，切实有效的提升了话务人员的业务和服务水平，仅今年1至5月份，共组织各类业务培训8期，达36次。内容涉及报刊、函件等专业的多项新政策、新规定。此外，为了提高客户满意度，该呼叫中心还安排专人管控客户满意度，规范、统一了满意度评价引导服务用语，让“客户满意”这一准则牢固的树立在每名话务人员的心中。（戎芳）