安徽省消保委发布2016年投诉分析 家用电器类投诉量领跑

　　中安在线讯 2016年，安徽省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉11098件,已解决10573件,解决率95.27%，为消费者挽回经济损失2683.95万元，从投诉热点上来看，家用电器类投诉量依旧领跑，手机类投诉量占单消费品第一。

　　根据投诉性质分析，质量4895件，占44.11%；其他1798件，占16.20%；售后服务1470件，占13.25%；合同1298件，占11.70%；价格555件，占5.00%；虚假宣传494件，占4.45%；安全235件，占2.12%；计量173件，占1.56%；假冒170件，占1.53%；人格尊严10件，占0.09%；其中，质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

　　根据投诉商品分析，家用电子电器类2421件，占21.81%；服装鞋帽类1023件，占9.22%；日用商品类890件，占8.02%；交通工具类835件，占7.52%；房屋及建材类728件，占6.56%；食品类607件，占5.47%；首饰及文体用品类156件，占1.41%；烟、酒和饮料类121件，占1.09%；医药及医疗用品类108件，占0.97%；农用生产资料类108件，占0.97%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

　　 家用电器类投诉量依旧领跑

　　家用电器因保有量的巨大，投诉量也是一路领先所有消费品。投诉的问题主要涉及产品质量、安全及售后服务问题，另有安全事故举证倒置问题，生产厂家有的以过了三包期不予处理，有的以没有检测报告为由不承认相关部门认定书，对6个月内的事故不愿承担举证倒置的义务。虽说各大厂商都加大了产品质量的保证及售后服务人员的技术保障能力，但仍旧是投诉高发区。

　　安庆市某消费者于2014年在某电器大卖场购买多台家用电器，其中一台某品牌冰箱于2015年出现故障，已维修一次，在2016年5月份又出现故障，维修时得知该冰箱竟然是2012年样机。售后及区域经销商称商品为样机，厂家不予更换。消费者对商家以样机当新机买的行为表示不满。经调解，商家已给消费者办理了更换。

　　合肥市消费者周先某夜晚家中突然起火，烧毁家居并波及邻居。火被消防部门扑灭后,经认定为洗衣机内部故障引发火灾。周某以火灾事故认定书要求厂家赔偿时，厂家经现场核查后却提出了不同意见，最终双方请合肥市消保委调解。市消保委要求厂家应落实举证责任倒置义务，但厂家坚持要将电器残骸送到权威的鉴定部门或走司法途径。

　　 手机类投诉量占单消费品第一

　　手机投诉除了基本的质量问题如：充不上电，无法正常开关机，按键失灵，无故黑屏，接收信号差，三包期内不不三包等，还有手机内预装软件无法删除，泄露消费者隐私；还有手机经销商推销的增值服务：推销会员卡、售后延保卡，推销的时候服务质量吹上天，等消费者出现问题再来找的时候，就增设门槛推卸责任。

　　滁州市消费者李某向滁州市消保委反映，其8月6日购买了一部价值5000多的某品牌手机，发生故障后，售后同意调换新手机，但消费者害怕调换的是官翻机(通常是指由手机制造商将因质量问题退换的手机，修复或者替换有问题的组件重新组装后再投放市场销售)，要求更换以M开头的手机或者退货，双方意见未能达成一致，请求滁州市消保委调解。市消保委经过反复劝说调解，最终被诉方同意按照消费者的要求为其调换一部型号以M开头的新手机。

　 　食品安全责任重大

　　民以食为天，食品安全问题是监管的重中之重，投诉主要发生在：食品过期霉变，价格双标，食品标签标示不清，食品添加剂超标，保健食品虚假宣传疗效等。

　　淮南市消费者陈某在某超市购买了一箱椰子汁，购买第二天和孩子一起饮用后，双双出现腹泻现象，随后与经销商联系，却没有得到合理赔偿，无奈之下投诉至淮南市潘集区消保委。区消保委接投诉后查验了剩余的椰子汁，发现已经变质。与经销商联系后得到的是可能商品在运输过程中受外力影响所致的解释。随后，经过调解，经销商退还购货款70元，并赔偿医药费等其他损失1140元。

　　 交通工具类投诉仍是热点

　　随着城市汽车保有量稳步增长，汽车4S店遍地开花，但汽车产品质量问题及售后维修保养问题也是投诉的主要原因，主要表现在汽车销售引起的定金纠纷以及售后、维修方面的纠纷等方面。家用汽车有异响、噪音过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题;变速箱质量问题包括换挡困难，自动挡变速箱跳挡、乱挡、发热漏油、噪音过大等问题;汽车轮胎有早期磨损、爆裂等现象。售后上，易损件损坏频率快，零配件价格偏高、价格成本计算不合理;维修保养的过程不透明，修理过程缺乏透明度。应引导消费者树立良好的维权意识，在维修时要求维修店开具详细的维修单据，标清维修日期，在质量三包期内，多次维修仍然不能正常使用时，应提出退货或换货。同时加强与汽车协会及部分热门车辆销售服务商的交流沟通，培养其树立行业标准，通过周到的售后服务提高消费者对自身品牌的使用信心。

　　淮南市消费者宫某向淮南市消保委投诉，称其15年12月购买的一辆汽车在今年4月份出现发动机漏油现象。消费者到4S店进行首次维保，经售后人员查询，该车发动机曾被打开过。消费者查看记录后发现打开日期竟然是在自己购买之前，遂向消保委投诉。经消保委工作人员调查，4S店表示该车发动机是因为厂家抽检而打开的，不是4S店私自行为。消保委又联系厂家，厂家承认在销售前确实因发动机配件而打开过发动机，抽检也是正常行为，并不影响使用。消保委认为该抽检行为虽不影响使用，但侵害了消费者的知情权，厂家及4S店都应承担相应的责任。最终调解后，4S店同意免费维修，并赠送5次保养服务作为补偿。

　　六安市消费者陈某2016年8月在某品牌轿车4S店购买了一辆新车，提车时4S店要求支付600元检测费，不交不给提车。消费者交了600元检测费后还没有拿到发票，无奈，诉至六安市消保委。最终，在消保委的调解下，4S店退回消费者600元。

　　 商品房解决难度大

　　商品房投诉调解一直难度较大，开发商财大气粗不配合调解，消费者的诉求难以满足。投诉内容集中反映在：房屋本身存在质量间题，出现渗水、透寒、墙体开裂等现象；部分开发商不按合同约定办理相关手续，违约不按时支付违约金，定金不退等，这些间题已成为困扰消费者买房的最大难题。

　　滁州市消费者王某于2016年6月19日某房产公司交付了一万元的定金订购一套商品房，该公司承诺“无理由退房”。经实地看房后，消费者对房屋的位置不满意，第二天就向该公司请求无理由退房。销售人员先要求消费者交付首付款并签订《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》后才能退款，随后又要求消费者办理银行按揭手续才可以退房，消费者无奈之下投诉至滁州市消保委。最终经调解，由房地产公司全部退还王先生定金及首付款共计226745元，并给予王先生适当的礼品作为补偿。

　　 电信服务有待改进

　　电信运营商为了争夺客户，推出多重套餐供消费者选择，套餐内容眼花缭乱，说明并不清晰，绑定限制多，套餐到期只能升级不能降级也是消费者吐槽点之一，充值退款限制多，话费计费不准确，优惠账单看不懂，网厅购机限制多。

　　6月3日安庆市消费者张某收到某电信运营商发送的短信，告知其流量已经超过3.1G，产生了600多元费用。而张先生手机套餐含有每月150M流量，消费者认为通信运营商在流量快被用完时未履行告知义务为由向安庆市消保委投诉。最终，经调解，运营商全额退还消费者超量后产生的600多元流量费。

　　 微信网购监管不易

　　互联网购物即我们所称的网购，包括电视、网站购物等，还有新兴的微信朋友圈购物。电视及网站购物是可以由电视媒体及网站平台自行监管商家活动，相关广电、公安网警等行政主管部门也能对其进行监管，但近年来新兴的微信朋友圈购物就有可能出现监管死角。在2014年8月7日，国家网信办发布了《即时通讯工具公众信息服务发展管理暂行规定》的十条规定，这就是俗称的“微信十条”。这是国家专门对即时通讯工具作出的管理规定，但这样的规定对于微信朋友圈众多商家的约束作用也是显而易见的。微信朋友圈有很多是个人卖家，采取个人互加微信售卖商品或服务，钱款也是打进卖家个人账户中，他们并不通过微信微店平台交易，只要消费者不主动投诉，微信平台也无法监管个人卖家，让某些不良卖家就有机可乘了。比如没有食品经营许可证就售卖自制商品，风靡朋友圈的微整形服务很多操作者根本没有医学美容操作资质。如果出现售后问题，协商不成，消费者就会被直接拉黑，只凭一个微信号是无法联系卖家的，而消保委因消费者是与卖家私下交易，或者无法提供被投诉方的具体名称及地址无法受理，消费者只能吃哑巴亏。

　 　预付式消费陷阱多

　　预付式消费是经营者以营利为目的吸引消费的一种商业模式，以优惠为诱饵，先付钱，后消费，看似优惠，但遇到不良商家跑路，消费者就欲哭无泪了，给调解工作也带来了很大的麻烦。

　　蚌埠市消费者张女士在一家理发店花了五千元钱办理了一张储值卡，在使用多次后发现余额不对，查询后发现有不属于自己的消费记录。消费者与经营者理论后，只是恢复了多消费的金额再无其他说法，消费者无奈向蚌埠市消保委投诉。市消保委接投诉后核实消费者投诉的内容属实，最终经过调解，经营者兑现张女士提出的退还本卡内四千多元的余额、赔礼道歉并给予一定合理补偿。

　　消费者朱女士在铜陵市长江二路铜陵市某美发室办理了预付卡，现在店名已改，但在店面牌匾上有注明为原来同一个加盟店。消费者去消费时却被告知预付卡不能继续使用，消费者无奈请求消保委帮助。经消保委调查，原美发室已经不再经营，负责人无法找到，而现在的美发室已经重新办理了营业执照，不愿意承认以前的卡，只能建议消费者通过法院提起诉讼来维护自己的合法权益。

　 　美容效果争议多

　　爱美之心人皆有之，但有时偏偏事与愿违，不但没有美起来，反遭毁容。美容投诉的主要在：美容院服务质量差，使用劣质化妆品，功能性化妆品虚假宣传，夸大疗效，擅自承接医学美容项目，忽悠消费者办理高额充值会员卡等。

　　淮南市消费者金某在某美容院进行祛痘治疗，做完治疗后，觉得并未达到所宣传的效果，且面部出现不适，与经营者协商无果后，投诉至淮南市消保委。经市消保委了解，经营者说明使用的化妆品是合格产品，消费者可能在治疗期间未按治疗要求，导致未达效果。最终调解后，经营者退还消费者5000多元费用。（记者 符秀云）