安徽省工商局发布2016年十大消费维权典型案例

在315消费者权益保护日即将到来之日，今天下午，安徽省工商局发布了该省工商系统2016年十大消费维权典型案例。

1、安庆市工商质监局调处误导老年人 购物 案

2016年8月20日，安庆市工商质监局12315中心接到一起由“健康讲座”引发的群体投诉。8月12日至19日，安庆市某科技有限公司在市经济技术开发区的一家酒店内以健康讲座为名，通过赠发小礼品吸引人员，有200余人参加了讲座，绝大部分是老年人。讲座前期曾以今天交款购物明天退款的方式进行商品销售。8月19日，有53位老人购买了主办方推荐的商品，包括羊毛被、空气净化器、破壁养生机、水质处理器四件套，主办方开出的收款收据显示价格合计为2900元。这一次，主办方并未如之前一样于次日退款，而是在当天中午收款后离开会场，结束讲座。

接诉后，安庆市工商质监局迅速指定属地的开发区市场监管分局办理。执法人员立即对健康讲座的主办方，安庆市某科技有限公司的相关证照进行核实，并对用于现场销售的商品依法抽样送检。因老人们认为主办方的促销活动涉嫌诈骗，公安部门同步展开调查，经调查后认为不构成诈骗行为。

执法人员组织多名老年人和该公司的法定代表人进行了长达6个小时的调解，通过宣传《消费者权益保护法》等相关法律规定，使主办方认识到相关促销行为存在不当之处，也使老年人明白“天底下没有免费的午餐”。经调解，该公司全权负责老人所购商品的售后服务，并补偿每位参与购物的老人1000元，共计5.3万元人民币。

2、宣城市工商质监局调处跨省网购纠纷案

2016年12月7日，宣城市工商质监局12315中心接到湖北省孝感市消费者龙女士投诉，称其8月30日在淘宝网宣城某网店购买了价值1000元某品牌卫浴镜前柜，收到货后发现该商品左侧立脚断裂，与商家联系，商家确认后同意退货。消费者通过孝感某物流公司将货物退回宣城某网店。9月2日，商家收到退货，当场拆封发现物流公司运输途中造成镜前柜的柜身中间断裂且无法修复，拒收。龙女士遂向湖北孝感市工商部门投诉，经调解，孝感某物流公司在此次货物托运过程中未要求投诉人将托运商品加固，负有部分责任，赔偿商品货值的一半损失500元。另一半损失，建议由龙女士向宣城市12315中心投诉，由宣城某物流公司赔偿。

接诉后，宣城市工商质监局产业园区工商质监所通过 微信 与龙女士沟通，取得了相关证据。经调解，根据《快递市场管理办法》第二十条和《消费者权益保护法》第十条规定，宣城某物流公司赔偿消费者200元，店商申请赔偿300元。这起跨省网购消费纠纷，历时4个月，经过湖北、安徽两地工商质监部门的多次调解，由两地物流、店商三家企业共同赔偿，终于获得圆满解决。

3、黄山市工商局调处机票会员卡使用受限案

2016年6月21日，黄山市工商局12315中心接到市长热线转来的投诉，消费者丁先生反映他4月底在黄山机场候机厅内办理了“龙行天下”会员卡，销售人员称该卡充1200送1500，以后买机票可以直接抵扣。近期，消费者购票时却发现此卡除每次只能抵扣100元外，剩余部分必须现金支付，消费者认为受到欺诈，向工商部门求助。

接诉后，工作人员立即联系丁先生详细了解情况，经核实，初步认定龙行天下服务部在销售会员卡过程中涉嫌虚假宣传。6月23日下午，工作人员前往机场候机厅内龙行天下服务部调查，据机场负责人介绍，该服务部自2014年起租赁机场候机厅2楼门面营业，机场方面对其相关证照进行审查，手续齐全。服务部经理表示其销售的贵宾会员卡充1200返1500，卡内共2700元即时到帐，可享受系列会员优惠，购买机票时卡内金额根据订票时间、里程、航线等每次可抵扣100-500元不等，销售时已和消费者解释清楚。

根据《消费者权益保护法》第八条和第二十条规定，工作人员指出，该会员卡在购买机票时使用抵扣金额有明显的限制，对消费者的利益和选择有重大的影响；且现场宣传材料和会员卡上均未发现限制条件说明，在销售过程中也未和消费者签订书面合同，无法排除销售过程中有虚假或引人误解宣传的嫌疑；同时在销售后未出具发票等相关凭证，侵害了消费者的合法权益，要求该服务部暂停会员卡销售，立即整改。经调解，该服务部当场将1200元退还丁先生，同时提交了书面整改承诺书，承诺落实整改措施，丁先生对调处结果表示满意。

4、 合肥 市工商局调处涉嫌销售冒牌酒案

2016年1月12日，消费者王某向合肥市工商局消保局投诉，称其2015年12月28日、29日和2016年1月9日，分3次从合肥某烟酒店以优惠价格购买了7000余元的35件(共140瓶)某品牌白酒。为确保其购买的白酒是正品，消费者每次都索取了《收款收据》，并要求该店经营者在每件酒的外包装上签字确认。经营者沈某与其妻子分别在3份《收款收据》上和每件酒的外包装签署了一个“沈”字。近日打开其中1瓶酒请朋友品尝时，发现是假酒，请求维权。

接诉后，消保局执法人员当即与某品牌酒厂家打假人员进行了联系，在确认系假冒白酒后，立即到该店进行核查。但经营者只承认其曾销售35件某品牌的白酒给该消费者，现场否定消费者投诉的假冒白酒是其销售的。为查明真相，执法人员将现场检查笔录、经营者沈某和其妻子的签字样本、连同35件酒送至安徽某司法鉴定中心进行司法笔迹鉴定。司法鉴定意见为：35件某品牌白酒的外包装上的“沈”字笔迹，27个是经营者沈某书写的，8个是其妻子书写的。面对《司法鉴定意见书》，经营者沈某不得不承认其销售假酒的事实。按照相关规定，沈某不仅赔偿了消费者的经济损失，同时该局还对其作出没收假冒白酒和罚款的行政处罚。

5、宿州市工商局调处不履行购房合同案

2016年10月25日，宿州市埇桥区市场监管局12315中心接到市民陈先生投诉，反映其10月2日在宿州某置业有限公司售楼部订购房屋(别墅)一套，建筑面积192.82平方米，原价10430/平方米,总价款为2011112元。双方商定：优惠9.3折后为9700元/平方米，总价款为1870354元，并签订购房协议书，陈先生按约当场支付定金10万元。10月22日陈先生到售楼部办理购房手续时，发现该公司竟然擅自将原协议中优惠部分由原订9.3折改为9.5折，并称如不同意签约，定金不退，且公司决定10月30日恢复原价。双方发生纠纷，协商无果。

接诉后，中心工作人员经过调查了解，陈先生反映情况属实，因近期房价直线上涨，该公司认为当时协商的折扣过低，想要提高价格。根据《合同法》第十条、第四十二条和第一百零七条，及《消费者权益保护法》第十六条和第五十三条规定，该公司的行为属违规操作。经调解，该公司同意履行协议书约定的内容，按9.3折扣价售房，并向投诉人赔礼道歉。

6、芜湖市工商局调处 汽车 三包纠纷案

2016年11月上旬，芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，反映其2015年元旦时在某4S店购买一辆新车，首保在该店进行，第二次保养未在该店进行，现在车子出现质量问题，消费者要求维修，该4S店要求消费者付费。

接诉后，12315中心立即登记并转市场规范管理局进行处理。市场规范管理局接到工单后，联系双方核实情况，消费者所反映情况基本属实。该4S店辩称，因消费者的车辆第二次保养不是在该店做的，所以不予保修。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条规定，消费者只要按使用说明书上的规定和周期(使用品质有保证的配件)进行定期保养(4S店或非4S店均可)，并有可信、完整的保养记录，就可享受“三包”服务。4S店以“不在本店保养维修就不能享受三包服务”为由推脱保修义务，明显有失公平和合理，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。经调解，经营者同意等配件到货后为消费者免费维修。

7、淮南市工商局调处认购房屋预收款案

2016年7月5日，淮南市工商局12315中心接到消费者郑女士投诉，反映其在淮南某房产销售公司看中一套房屋，听了销售人员介绍后，觉得不错，便签订了购房认购书，交了10000元认购金。多方了解楼盘信息后，郑女士觉得该房屋不能满足自己的住房需求，想退回认购金，与经营者协商无果。

接诉后，中心工作人员核实了解相关信息，并约谈该房产销售公司负责人。该公司负责人开始坚持认为，双方签订了认购协议，不愿退还消费者的认购金。根据《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定，商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。郑女士交付认购金后，未与经营者签订商品房买卖合同，其所交的认购金，应当全额退还。经调解，经营者退还消费者认购金10000元。

8、铜陵市工商局调处健身卡消费纠纷案

2016年7月15日，铜陵市工商局12315中心接到消费者朱女士投诉，反映其和爱人2015年1月在某健身俱乐部各自办理了一张1386元的健身年卡，并在合同上约定，暂不开卡，激活后开始计时。朱女士办卡后一直没去健身，2016年7月9日晚持卡去该俱乐部健身，商家表示2015年6月卡就已被商家激活，现在两张卡已作废，如要使用，每张卡还要再加700多元。朱女士认为对方行为违反合同约定，而且也没有接到商家任何形式的通知，要求正常使用健身卡，商家不予接受。

接诉转办后，铜陵市经济技术开发区市场监管局工作人员立即联系商家负责人核实情况，对方承认是在该俱乐部开业当天将消费者的健身卡擅自激活的。根据《消费者权益保护法》第十六条和《合同法》第一百零七条规定，该俱乐部应按合同约定全面履行义务，其擅自激活开卡行为已违约，应依法承担相关责任。经调解，商家同意给消费者重新激活开卡，开卡后再开始计时，提供一年的健身服务。

9、六安市工商质监局查处侵害消费者个人信息案

2016年6月1日，六安市工商质监局接到举报，执法人员依法对安徽瑞昌投资管理有限公司的经营行为进行检查，发现其涉嫌非法获得个人信息用于经营活动。

经查，2016年3月23日，安徽瑞昌投资管理有限公司为了获取更多的客户资源，安排员工利用QQ联系上一位非法销售个人信息的卖家，经商谈花费150元购买到了8000个电话号码。随后，该公司又安排14名员工每天拨打这些电话号码，有针对性的与对方沟通进而介绍有关产品，寻找发展潜在客户。执法人员在该公司现场查获了员工们的通信记录本，经对部分员工的问讯，证实了该公司非法购买、使用消费者个人信息用于经营活动的违法事实。

依据《消费者权益保护法》第二十九条和第五十六条规定，当事人通过互联网购买个人信息，并以营利为目的使用这些信息，构成侵害消费者个人信息行为。六安市工商质监局对当事人作出责令改正违法行为，并罚款5万元的行政处罚。

10、马鞍山市工商局调处商家未履行承诺案

2016年1月上旬，马鞍山市工商局12315中心接到消费者路先生投诉，反映其在当涂县某明珠家具店购买的家具，商家承诺2015年12月25日到货，但超过半个多月仍然没送到，投诉要求处理。接诉转办后，当涂县市场监管局姑孰分局工作人员第一时间到商家进行了认真调查，商家辩解是由于厂家暂时缺货，导致其违约。依据《消费者权益保护法》第十六条和《合同法》第一百零七条规定，商家由于自身原因不能按期送货，应当承担违约赔偿责任。经调解，商家承诺投诉人订购的家具推迟到1月22日前送达，同时赔偿600元逾期未履行合同的赔偿金。