合肥市工商局切实维护消费者合法权益

　　一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，维护市场竞争秩序，保护消费者合法权益，工商部门责无旁贷。一年来，合肥市工商局消费者权益保护局立足岗位职能，在规范市场秩序，打造和谐的消费环境，与消费者实现良性互动等方面做出了孜孜不倦的努力。

　　一、人员到位。专业的履职人员是维护消费者合法权益的必要保障。2015年，为畅通热线接通率，市工商局消费维权投诉大厅12315热线12条线路全部开通，并配备具有本科学历的专业接线人员和专业调处人员，实行热线接线员——辖区调查员——信息反馈员的工作机制，且各环节均录入电子档案，方便随时查询调取，力求做到受理投诉快、出勤行动快、调解查处快、信息反馈快。全年共接听消费者各类咨询、投诉、举报来电111236件，其中咨询77786件，投诉32863件，处理率100%。另受理12345市长热线转办各类消费投诉7864件，网上投诉1686件，来信来函投诉352件，现场受理处理消费者投诉660人次。

　　二、装备到位。基础设施的建设是维护消费者合法权益的硬件保障。2015年1月，市工商局整合资源，将消费者投诉举报、企业登记注册、打击传销、工商职能业务咨询等多项内容统一集中于12315一个电话受理，形成“一个电话对外，一个窗口接待”的高效、便捷的消费投诉处理机制。11月底在肥东召开合肥市12315投诉平台建设现场会，提出将陆续在各县区建立12315二级受理平台，力求做大做强12315消费投诉平台建设，提升12315在当地政府的地位和形象，高效维护消费者合法权益。

　　三、法律到位。完善的法律是维护消费者合法权益的法律保障。2015年4月，省政协就《安徽省消费者权益保护条例》（修订草案）在合肥市调研。市工商局陪同调研，并就调研针对的问题进行探讨和研究，提出修改建议。同年7月，省人大执法检查组来合肥市就《消费者权益保护法》实施情况进行检查。市工商局陪同检查组一行进行了实地考察并参加汇报座谈会。

　　四、监管到位。必要的监管措施是维护消费者合法权益的履职保障。去年，市工商局在推进流通领域商品质量抽检和重点领域商品专项整治方面开展了系列工作。全年抽检商品420组，涉及小家电、鞋类箱包、板材管材、电线电缆等商品。在儿童用品、汽车配件、消防器材、农资用品等领域开展了专项整治，有力地净化了消费市场环境。

　　2016年“3·15”即将到来，工商部门将以贯彻十八届五中全会精神为宗旨，营造诚信法制、安全放心的消费环境，增强消费信心，拉动消费需求，促进全市经济健康发展，社会和谐稳定。一要宣传年主题和消费维权新法规。在主流媒体开辟专栏，借助微博、微信等平台，多媒体、多层次宣传中消协“新消费·我做主”年主题。请消费维权有关专家就新条例修订的侧重点及亮点进行解读，对企业经营者、消费者代表等进行专题培训，提高行业自律，增强消费者自我保护意识。二要举办“新消费、我做主”主题论坛。围绕今年中消协年主题“新消费、我做主”，邀请新兴消费行业企业代表对其经营模式及对消费者合法权益保护等方面进行介绍，并与到场消费者实现互动，加深大家对这些新型消费的认识，更好地维护消费者权益。三要开展“安全健康消费金点子”有奖征集活动。市消协联合某报从社会上公开征集在网购、快捷支付、在线旅游、留学中介等各类消费领域中安全健康消费的好好经验、好做法，并用通俗易懂的文字表述。对征集到的金点子将在3月15日前通过某报与消费者分享。四要开展网络消费维权调查活动。从3月份开始，省市消协将联合开展网络消费维权调查活动，对网购平台履行消费者权益保护义务、落实服务承诺等方面进行调查，督促网购平台加强自律，进一步保护消费者合法权益。调查结束后将向社会发布调查报告。五要各县（市）、区要结合各自实际开展丰富多彩的纪念活动。通过悬挂宣传标语、发放宣传资料、设立咨询台等多种形式，接受消费者咨询、投诉，做好消费引导和政策咨询，倡导文明、健康、保护环境和节约资源的消费理念，切实提高消费者自我保护意识。