居然之家汪小康：电商发展机遇在于个性化
4月11日，2015年国际电商创新论坛暨艾奇奖颁奖典在上海嘉定举行。会上，居然之家总经理汪小康表示，轻服务高标准化的行业不适合做O2O，个性化将是O2O企业发展的方向。
对于O2O和O+O之间的关系，汪小康表示，O2O是一个营销的手段，把客户通过网上即可吸引到线下，O+O是上面的和下面的融合相互发展，给消费者带来全全渠道的消费体验。而O2O和O+O本身并不重要，无非就是O和O之间的定义。实际上，从整个O2O的行业发展来看，并不是所有的品类和行业都适合做O2O，轻服务高标准化的行业根本不适合做O2O。
此外，汪小康还表示，考虑到绝大多数的事物是非标准的，因此个性化发展是传统企业和这一类企业O2O的最大机会。同时，他还表示，没有线下就没有线上，线下是线上的支撑，很多企业想通过线上加强线下是不可能的。
以下为文字实录：
阮京文：非常感谢大家，能够坚持到现在，接下来的论坛是一个很艰难的过程，大会主持人比较推卸责任把话筒给我了，我们邀请论坛的几位嘉宾，分别是
周龙，美特斯邦威品牌销售中心总经理
杨陵江，1919酒类直供总裁
朱虹，豆果美食副总裁
汪小康，居然之家总经理
这4位嘉宾是作为我们，他们的企业都有很明显的一些特征，在正式的讨论之前，我先明确一下我们接下来论坛开始的方式。以便大家能够有更好的准备，今天主办方给到我的会议主题是O2O还是O+O，O+O也是第一次听到，不知道大家有甚么认知，我在想接下来的论坛开始整个的方式，还是以辩论，作为一个最主要的进程，作为主持人，我是有权利分配正方和反方，所以在我左侧，你们是O2O的代表，右边两个是O+O，不管你们之前是什么观点，现在你们的观点就是O+O。我们今天的正方和反方最终出来的结论就是说，电商传统电商，不管是现在这种狭义的电商，还是传统企业的转型，到底是O2O还是O+O？最终你们胜利是来自于在场嘉宾的掌声，下面为了能够让大家对于嘉宾有更好的认知，请4位对自己的履历，包括所在的公司有一个简单的介绍，有不足的地方可以补充，从周龙开始。
周龙：大家好，我叫周龙，来自美特斯邦威，应该是国内最大的服装企业之一，我们公司在过去10几年做的非常好，这两年有很大的压力。
阮京文：他们在14年重金打造奇葩说，一起把这个奇葩说的节目做成了据说是一集500万起的节目，所以也是在整个营销行业当中算是一个非常值得称道的案例。
朱虹：大家好，豆果美食开拓了三个方面的创新，我们已经超过1亿的用户量，所以跟吃的问题，来豆果美食解决就可以了。
杨陵江：1919是典型的全渠道产业，正在演变成全平台化的企业，目前讲就是线上线下都在做大量的扩张和并购，希望大家多多关注，谢谢！
阮京文：杨总深耕酒业20年，希望您一会不要吝啬。
汪小康：我是管住的，居然之家大家很多都知道，装房子买家具我只来居然之家，我们全国有110家连锁，大概今年下半年会到140家，明年会达到，我们在这个行业内，应该是服务和口碑是第一，规模上面应该是第二，预计明年会达到第一，居然之家在过去的15年中发展都是走的比较传动的，连锁的一条路，在未来10年，其实我们希望的是一个崭新的姿态，所以我本人，其实介绍是电商公司总经理，电商公司在一周之前就没有了，这个主题O2O还是O+O，其实这个主题不对，O2O是什么意思，O+O是什么意思，这个本身就有争议，我本人现在负责整个集团的IT，分管集团全国的运营管理，分管电商，从这个定义讲，我是一个O+O的代表。
阮京文：一会您可以深入聊一下O+O，以下的话题我觉得我作为主持人的角色就不重要了，还是来自于正方和反方的博弈，整个过程当中我希望做到一点，能够把自己企业在电商的整个运营过程当中，如何在线上和线下进行整合的体会和一些具体的操作的方法能够跟大家分享，我相信大家听到这些东西不会认为是一种广告，而是说真的是一种在运营过程当中的一种体验。所以从现在开始就开始我们正反双方的博弈关系了，O2O，O+O，首先让大家知道什么是O2O什么是O+O？其次在企业运营过程当中如何把这种模式做到极致？
周龙：过去2-3年对我们传统行业讲感受比较深，之前是30%的发展，忽然只有10%的增长就惊到了，我们讨论很多，得出来两个很大的结论，第一个我们以始为终，我们现在讨论O2O，那10年之后还会不会讨论O2O？现在消费者一出生就开始接触所有的手机端，PAD端，他们就没有概念我是到线上还是线下，他就觉得是买东西。第二个产品还是王道，我们的服务是在于说，我们给你提供衣服有各种各样的品牌，这个是根本，这个一定先做好，所以这两个结论，O2O肯定是要做的，是消费者的需求。
阮京文：你到现在还没有讲明白，什么是O2O？
汪小康：周总站在了我一方，O2O是暂时的，最终变成O+O，最后变成一个O，这两个当中我选择了O+O，所有的语言支持的是O+O，O2O我来定义，O2O在10年前其实都有了，一个老外从所谓的线上到线下，其实大家知道，发展到现在，刚刚海尔的也讲了，未来我们认为，消费者是一个行为，不可能完全隔离，就以居然之家来说，我们建造的平台是PC移动和线下实体店三位一体，当然消费者我要加的时候，是设计很多的东西，这个卖场10万平米，20万平米，其实我怎么逛那么多品牌，所以通过在线的方式，可以浏览，很方便的观看比较，甚至可以把这个观看到满意的东西，可以放到我的空间里面，虚拟空间里面放一放，看满到底是什么样，但是我不放心，因为家的东西，10年可能搞一次，甚至一辈子搞一次，所以放收藏家里面，拿手机找到离我最近的店，甚至可以找到商品在哪个位置，这个是O2O的方式，首先把消费者往下引，消费者到实体店的时候，消费者又看到很多，还有很多很满意，通过二维码一扫收藏到收藏夹里，现在实体店看到满意的，但是不知道什么效果，不知道行不行，你拿IPAD把你所有满意的商品放空间里面，快速地找一下看看满意不满意，很满意，但是做不了主，老婆在家里要商量，所以我回去了。拿着IPAD，把我收藏的东西一起看看，行的话就下单，不行再看一下，所以这两个O，是O2O再O2O再O2O，所以是在O2O和O+O之间，O2O是一个营销的手段，把客户通过网上即可吸引到线下，O+O是上面的和下面的融合相互发展，给消费者带来全全渠道的消费体验。
朱虹：我特别感谢汪总，因为他一直阐述O2O，不管这个O是什么，您刚刚说的就是线上到线下是一个循环，这个就帮我们诠释了O2O，但是您要讲的是O+O，就是把两个O各自做好，所以非常感谢，刚刚一直帮我们，站在我们这一方阐述O2O，从美食讲，豆果的感受就是我们有千千万万的用户在线上分享食谱，可是接下来解决的就是在哪里买，我们把这个平台建立起来，让他在线上讨论做法，通过线上可以买到食材，线下验证，把成果再放到线上，或者再有疑问，回到社区参与讨论，其实是一个循环的过程，我们解决的是我的品牌，我的产品，比如说一台烤箱，一台海尔的智能冰箱，你需要的是什么，需要的是食谱，需要的是通过移动端去操控，这些是需要大量的用户和用户生产的内容做支撑的，我们一直做的是线上和线下循环往复，所以汪总刚刚一直帮我们，谢谢你。
杨陵江：O2O和O+O本身不是并列的问题，其实这个O2O还是O+O，实际是我们说清楚的一个线上和线下之间的关系，其实我觉得应该是O+O，为什么呢？因为每个行业的产品属性是不一样的，比如说我们在没有物流成本的行业，比如说订单机票，还有礼券，线上肯定会取代线下，比如说酒类行业，如果说线上和线下的关系一定是分工的，线上可能是方便消费者的主权升级，方便他们作为订单入口之一，但是物流成本太高，需要二次保障，所以物流成本非常规，实际上O+O反而是最好的，线上作为消费者选择的入口之一，物流仍然放下面，但是物流成本和运营成本是基于增量成本，很低的所以我个人认为，互联网对于我们线上和线下的关系，不是单纯的统筹关系就是O2O的关系，而是+号的关系，根据不同的行业和属性怎么样+它，这是我个人的观点，谢谢！
周龙：刚刚有一点我觉得特别好的要强调一下，产品的属性不一样，带来不一样的效果，机票，这个是我们每个人思考的，物流对我们来说是好事儿，我们没有时间差，他做食品，物流还是有压力的，这个对O2O的理解还是不一样的，这个值得大家思考的。
朱虹：其实这个命题不成立，但是主持人把我们分了，必须站这个角度。
汪小康：互联网+下面的传统企业传统产业，所以O+O是主题，我要坚决站在主持人的这边。
阮京文：我们下面讨论的时候也在说这个话题，我觉得是这样的，其实我个人觉得，不管是O2O还是O+O，核心来自于几个方面的事情，第一个回归商店本身，客户是谁需求是什么地方，产品是不是满足用户的需求，品牌怎么做的？这个也是最核心的东西。第二个是说不管是O2O还是O+O，是来自线上线下之间的过程，其实没有在一个层面上能够描述清楚是什么概念，我希望接下来的话题对各位而言不是正反方的概念，来去谈一谈各自的企业在线上和线下之间怎么整合的，毕竟你们处于不同的行业，美食，吃啊，穿啊住行等等行业，进行两个之间的融合和结合的过程当中，所具备的行业特征到底是什么，之间是不是有一些差别，还是说完全一样？在座的各位来自不同的行业，希望能够从你们的经验分享当中有一些触发他们，对他们自己所属的行业当中后续的灵感？
汪小康：其实O2O和O+O本身不重要，就是一个定义，就像过去说谈恋爱，过去电影就是露天的，现在不一样，过去骑自行车就是谈恋爱，现在不一样，有很多的内涵，要互动，要分享，O2O和O+O本身并不重要，无非就是O和O之间还有定义，现在还有OSO，OMO，我觉得这个是一个观点，所以我们为了表明这个决心，前几天刚刚跟苏宁的李斌聊了几个小时，我们把整个名字改掉，O2O家居发展有限公司，我统管的只要是业务型的都归我统管，实际上就是整个O2O的行业的发展，并不是所有的品类和行业都适合做O2O，轻服务高标准化的行业根本不适合做O2O，请问书店你想做成全国连锁店，你觉得可能吗？不可能。所以对高度标准化的数字化强的，体验感差的这一类的东西，没有做任何的，没有机会，就是要让位给纯的电商，但是哪一类企业更多的东西是不可能是这样的，更多的是非标准化的，是个性化的是体验性的，比如说吃饭，电商怎么发展能发展掉吗？不能，最早是服务行业，餐饮电影，除了在家里看，电影院更好，为什么不多在线观看呢？电影院好，一个是产品的内容，还有服务和体验在家里是看不到的。所以我觉得说到第三点家居品类行业，为什么苏宁点上这么厉害？是因为3C本身是高度标准化的东西，第二个这个行业的品牌知名度非常高，你说怎么做？作为渠道企业话语权就很弱，但是家居家装的行业具有天然的O2O属性，家装线上做不了，后来前年跟天猫他也要把这个品类覆盖下来，但是唯一的所有的品类覆盖只有我们这个品类，天猫让步了，为什么呢？因为家居这个行业是高度分散的，品牌有几万家，所以你看这个行业，你也可以独立开店，但是独立开店的只有几家，更多依赖于平台，所以我觉得这个行业，刚刚主持人说的，这个行业做O2O可能差异巨大。
绝大多数的东西是非标准的，传统企业和这一类的企业O2O是最大机会的，居然之家我们用一句话，一体两意，我们认为家居家装这个连锁，线下的店重中之重，所以我们在这个时候，加大了连锁，困难时期和现在电商，我们把线下连锁做的更强，我们认为没有线下就没有线上，线上不可能支撑，很多企业想通过线上加强线下不可能，第二个就是一体两翼左边是打造社会化的平台，因为家的源头在设计，所以找设计把你家设计设计，让设计师给消费者提供家的解决方案，其实消费者更多的中高端的消费者要的是一个家，从而给我们的线上商城和实体店产生O2O的交流。
第二个翅膀，依托居然之家这个平台，打造材料供应的平台，让设计师感觉很简单，不用搞回扣，全部透明化，还有服务平台，你就安心做好升级，现在设计师更多做销售，我们让他变成有尊严的受尊敬的独立的群体，这个是我们的愿望。
第二块翅膀我们构建线下的销售平台，和线下的市场商场完全的O2化，不管在哪里，其实很多人问我，你线上交易额多少？我说不关心这个，我更关心消费者在整个通路上在整个环节占的比重多大，这个反应消费者购物行为和习惯的变化，这个是我关心的重点，作为专家的O2O，这两块和线下相互活动的，一体两翼。
阮京文：他确实把家装的行业本质说的很透，这个是作为我们后续三个嘉宾的标杆，下面来宾的掌声很重要。
杨陵江：其实我一直是比较反动的一个人，我一直认为互联网是生产力，类似于人类有了电革命一样，其实对每个行业的影响不一样，有颠覆有取代有改良有提升，其实我们公司走过弯路，我们做过垂直电商，我们走这个弯路简单讲一下，当我们去用互联网垂直电商拿了很多的订单用快递的方式送酒的时候发现，对生产力讲是一种倒退，原来我们送货在好的城市是19分钟，一般城市是一个小时，但是用互联网快递的方式送了过后，发现5天，破损很多，第二点带来社会资源的极大浪费，还有一些不可降解的东西。第三个最主要是浪费了资源，浪费了整个成本，整个物流成本，我们是客单价比较高的，这个占我们销售额的10%，是什么概念？我们的毛利率才8%，光物流费把我们的毛利率耗完了，我们不是刘强东，所以说我们要调整，一定是找到互联网作为生产力的最大价值在里面，还是满足消费者的入口逐渐升级，要把成本高的放线下做，因为线下的实体店零售，已经远远消化了快递所需要的仓储成本人员成本，我们门店本身就是仓储，店员本身就是售货员，所以说这样取得的优势比较大。满足消费者的多种购物入口，也可以在我们店内下订单到店内提货，同时我们避免了社会浪费，不需要二次包装，也不需要增加，当然我们抢了顺丰的生意，每个行业要看自己的行业，了解互联网行业在你的行业如何实现是最佳的我个人的观点是这样，谢谢！
阮京文：原来有一个观点原有的现象经销商的体系，包括门面的成本非常好，互联网可以严重压缩这样的成本，这个事情或者是这个结论在过去的几年一直很盛行，杨总的思路在一定的层面上对这种结论这个定理的驳斥，但是不同行业还是有不同行业的特征，不是每个都适用于刚刚的这种模式。
朱虹：对，我分享一下我们实践的经验，最开始的话，豆果做的就是线上的食谱分享平台，收集了大量的内容，所以现在我们包括大家关注的未来得消费潜力人群，80，90后，这些人他其实是不会做饭的，在他们的父母那一辈，是家传，都是在家里做饭，很少在外就餐，但是现在的80，90后因为工作关系因为地域分布的关系他是不会做饭的，所以他需要到线上利用移动互联网的平台，便捷搜索去学习，在线学习，学习以后，我们发现大量的这些用户是有一个需求，就是他线下，因为吃你不可能3D打印，所以还是有一个做和买的过程，这样的过程就是一个顺应用户自然的需求，所以我们可以把需要的工具用品食材调味料嫁接进来，又发现一个问题，80后没有耐心时间成本研究这个非常非常难的中餐，他们更感兴趣的可能是烘焙，可能是一些很有意思的饮品，我们帮他解决的方案是可以提供半成品和即食的，包括一些顶级厨师开发的食谱，可以变成套餐，年轻人非常喜欢，我们也是通过很多的石印数据验证，80，90后，他们不会花大量的时间，会直接买很方便的食材的套包，在网上根据这个做法做出一个完全零失败的美食，我分享一个很有意思的案例，大量的用户在网上分享，每天300多万人用我的客户端分享美食，他们有一个梦想是想开餐厅，咖啡店，那么这个很显然现实不允许，所以我们开拓了一个创新，我把用户的DIY的食谱提供给餐厅，解决了他们新品研发的痛点，他们可以把用户的美食变成菜单上可以点的商品，在他的收益当中还有一部分可以给到美食的分享者，这样的模式在我们的合作餐厅里面已经开始推行，包括豆果自己也有线下的实体店，这种店里面他卖的甜品菜品和美食，实际上都是我的达人贡献的方子，我可以帮助这个用户，帮助餐厅帮助我的食材的供应商，再一个生态圈里面提供了非常好的解决方案，这个是我们实践的模式。
周龙：实际上刚刚在提互联网+，互联网+肯定是服务+，便捷+，成本-，我们这个行业是比较特殊的行业，在O2O中间，我们既是一个标准品又不是一个标准品，标准品在互联网的打击下，尤其是线上的销售，同时又一些非标准品必须试。其实过去的这么多年，淘宝天猫做的好的情况下，整个的损耗是很大的，品质的损耗，产能的损耗，物流的损耗特别大，尤其是现在的消费者出来以后，我们看所谓的O2O想说一定回到自己的产品本身的特性，你的产品是食物是不是非常标准特殊的，你的产品如果是卖机票的这种，这个不一样的话你的处理方法完全不一样的，我们不应该被这个人讲的很牛逼的观点吓到，我们不应该这样，我们应该相信在行业里面肯定有足够的经验，我们分析自己，走一条自己认为对的路，从消费者的角度出发肯定不会错。
阮京文：好，感谢4位嘉宾，好在我们在各自的领域深耕多年，及时发现了这个坑，大家从各自的行业里面分析了一下用户需求，基于这些需求产生的模式，这个是值得在座各位所处的行业和企业思考的，其他就不多说了，感谢4位嘉宾，谢谢！