蚌埠市怀远县市场监管局认真做好新体制下的消费维权工作

　　2014年，怀远县市场监督管理局立足服务职能，采取有效措施，认真做好新体制下的消费维权工作，取得了明显成效。

　　一是健全机构，扩大社会影响。整合工商、质监、食药投诉平台，把12315、12331、12365三部消费投诉举报热线统一设在消费者权益保护科（消费者投诉举报中心），明确专人负责公众投诉举报工作，实现一个窗口对外，方便群众办事。局机关、经检局、稽查大队、质检所及13个基层市场所结合实际，确定了相对固定的消保维权专、兼职人员；利用网络、展板、政行风“面对面”、消费评议、3.15、“岗位学雷锋、履职提效能”活动等平台，普及消费维权知识，讲解消费维权典型案例，“零距离”受理和处置消费者的咨询申诉举报，搭建市场监管部门与消费者、新闻媒体、监督机构交流互动平台，听取社会各界对消费维权工作的意见和建议，广泛接受社会监督，扩大了社会影响。

　　二是强化培训，提高工作效率。结合新《消法》的宣传实施，结合全省市场监管行政执法人员资格认证考试，结合全市食药局举办的“食品药品监管业务普及轮训”，加强对新修改的《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《流通领域商品质量抽查检验办法》、《食品安全法》、《药品管理法》、《产品质量法》等法律法规及专业知识的学习，熟练掌握相关业务流程，提高了工作效率和服务水平。

　　三是畅通渠道，强化维权效能。畅通投诉举报咨询渠道，完善投诉举报制度，按照 “有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果”的原则, 规范受理、及时处理消费者投诉举报，做到“受理规范、转办迅速、调解及时、查处快捷、一案一档”。 2014年，全系统共接待消费者的咨询320余次；受理消费者投诉举报165件，经查实调解有效投诉 145件，挽回经济损失20余万元；受理消费者举报55件，立案28件，罚款15.05万元。登记率100%、办结率100%、举报查处率100%。

　　四是加强协作，查处违法行为。机关科室、队、所依据相关法律法规，各司其责又互相协作，切实形成监管合力。结合消费维权工作目标和消费者投诉热点、难点问题，开展了家电、服装鞋帽、建材、交通工具、液化气和消防产品质量等重点商品市场专项整治，加大商品质量监测力度，依法严厉查处无照经营、掺杂使假、以次充好、虚假宣传、虚假广告、假冒商标、“霸王”条款等违法行为，查办案件96件，罚款40余万元。全面提升了执法效能和服务形象。

　　五是纳入考核，保证工作实效。将消费维权工作纳入年终目标考核重要内容之一，定期对工作开展情况进行督查督办，对存在的问题召开专题会议进行讨论并形成处理意见。对于工作做的好的，给予鼓励和表扬，对于工作不力的，按目标考核规定追究相关责任人的责任，保证了消费维权工作实效。