滁州市定远县市场监管局多项举措强化投诉举报受理工作

　　近年来，定远县市场监督管理局秉承群众利益无小事的理念，在积极履行市场监管职能的基础上，积极应对体制改革的特殊情况，采取一系列切实可行的措施，强化投诉举报办理，做到有机构、有制度、有责任、有考核、有落实、有反馈，确保投诉举报事事有着落，件件有回音，取得了一定的成效。

　　一是完善投诉举报工作机制。该局整合原工商部门12315、质监部门12365、食药监部门12331投诉举报平台，成立投诉举报中心，同时将政府网站、百姓热线等转来的各类投诉举报，统一划归中心受理、分流、交办和处理，并配备5名政治素质高、业务能力强的工作人员，专门负责受理工作，从组织上保障了投诉举报工作的落实。

　　二是落实投诉举报各项制度。包括首接责任制度、快速反应制度和结果反馈制度等。制度规定：谁先接到投诉举报，谁负责接待登记和交办、督办。对不涉及违法违规行为的投诉举报进行调解；对涉嫌违法违规经营行为的一律依法查处；对不属于本局职能的问题，及时转送相关部门，或告知其投诉举报途径。

　　三是强化投诉举报办理监督。为确保群众来信来访、热线投诉，及政府网站、“百姓热线”和网上留言等渠道转来投诉举报的及时解决，该局要求各承办单位要积极采取相应的措施办理，不得相互推诿、敷衍。对超过时限未报结果的，县局将予以通报批评。对涉及重大、复杂、群体性食品、药品或特种设备等安全类投诉举报，责任人员要第一时间妥善处理并上报应急信息；对同一类问题造成反复投诉举报3次以上，在社会上造成不良影响的，将对承办单位负责人实行诫免谈话并追究相关人员责任。

　　同时，坚持投诉举报受理“八要”。即：认识要提高。投诉举报是个对外窗口，直接关系到政府部门形象，如果不正确对待，不及时办理，就有可能引发群众不满，损害单位形象，甚至受到责任追究。责任要明确。该局制定了《办理消费者投诉举报工作制度》，从受理、分流、办理、上报、回复等都做了详细的规定。接待要耐心。不论是投诉举报，还是来电来访，都要做到态度和气、接待礼貌、回答耐心，善于化解矛盾，把小事化解在萌芽状态。时限要遵守。在该局投诉举报工作制度中，对每一步骤都规定了严格的时限。流程要熟悉。流程既是工作规程，也是工作轨迹，要求投诉中心注重留下工作轨迹。反馈要准确。电话反馈要温和，书面和网上反馈用词要准确。处理要到位。该调解的调解，该立案的立案，该移送的移送，该报告的报告。归档要规范。归档要体现美、全、真“三字经”。即归档资料要装订美观，内容全面，资料真实。

　　通过多种举措，一年来，该局共受理各类咨询和投诉举报267件，其中咨询类75件，投诉类129件，举报类63件，经查实调解有效投诉121件，立案39件，罚款39万元，为消费者挽回经济损失20余万元，实现投诉举报登记率100%、办结率100%、查处率100%，受到消费者的肯定与好评。