安徽：打造微笑服务升级版

中国交通报        2014年12月04日

　　“你是不是胡圆圆？”10月底的一个周末，经过合肥机场高速收费站的一名驾驶员问。收费员胡圆圆微笑点头。下班后，她高兴地对同伴伸出三个指头，意思是，她今天被驾驶员提到姓名三次了。
    安徽交通集团合肥新桥机场高速收费站每天都自己评选“每日之星”，并在收费入口处悬挂“每日之星”的照片，驾驶员路过时，见到窗口的真人，都会好奇而热心地问一问。
　　微笑，不再是一个脸谱化的符号，安徽交通运输行业创建的“微笑服务”正在打造升级版。
　　 正能量
　　2009年11月，安徽省交通运输厅在全省交通运输系统推进“微笑服务 温馨交通”活动，五年来，该活动引发蝴蝶效应，迅速成为安徽交通运输行业精神文明建设的一张闪亮名片。
　　“一开始觉得新鲜好玩，现在觉得朴实亲切。”长年奔走在安徽高速公路上，从事自由摄影的查老师说。
　　“家里人都说我变得更有礼貌、更大方、更自信了。”一直坚守在六武高速金寨收费员岗位的小汪说。
　　“我先后三次到甘肃高速去做微笑服务培训，带去了安徽交通的正能量，做个文明的传播者，很高兴。”铜黄高速微笑服务职业培训师郭玲说。
　　微笑服务活动开展五年以来，安徽交通集团接待外省同行100多批逾千人次。蒙牛等名企有关负责人参观后称道，文艺明星们发微博点赞，社会各界充分认可，收费员家长们表示感谢。
　　五年来，微笑服务正从安徽辐射到全国，从个人辐射到家庭，从行业辐射到全社会，传递着一波又一波的正能量。
　　 软升级
　　微笑服务，怎样坚持下来？
　　一开始，安徽交通集团营运管理者想了很多点子，第三方暗访、社会调查、量化考核、一把手问责，等等。
　　“这些办法，对活动均衡性开展起到了较好的作用，但不是唯一之道，人性化管理、内在激励才是构建活动长效机制的并行良策。”安徽交通集团六安高速公司总经理胡为民说。
　　六安北站是个繁忙的收费站，日车流量近万辆次，还面对拉砂车、超限车冲卡的管理压力，在此工作负荷下，保持微笑服务十分不易。
　　罚分、扣钱，量化指标精确到秒，维持了一段时间，但服务质量却在下降。
　　新上任的站长步齐军想出了一个金字塔管理办法，他把40多名收费员的服务情况按照班组分开，配上照片上墙，每月公布一次，只有加分奖励，不进行处罚。
　　服务质量最优就在最上面。一开始的正金字塔，过几个月后奇迹般地变成了倒金字塔。“人人都有自尊心，谁也不想拉班组的后腿。”小步说。有两个总也冲不上来的收费员主动找到领导帮“挑毛病”，最后，站里专门派了一个师傅专门训练了几天，两人名次上升了。
　　一些人性化的研究和管理方式在微笑服务这个平台上推开：注重选性格相对活泼的收费员在前台，缩短适岗期；开始研究收费员流动率，保持岗位新鲜感；开展站长和收费员岗位交流体验月活动；强化收费员一技多能的多技能培训，为他们转岗走向社会提供“护身符”。当然，还有安徽交通集团称之为“打开基层晋升通道”的人才工程。
　　2007年，京台高速公路铜汤、汤屯段通车时，共面向社会公开招聘了236名收费员，到2014年6月底，共有90名收费员在职，将近80%的留职人员实现了晋升，其中28人成为管理人员，42人成为收费班长、票管、系管等业务骨干。
　　遵守收费岗位流动的客观规律，尊重收费劳动的基层创造，尊重收费人员的职业向往，是安徽交通集团微笑服务不断软升级的法宝。
　　 新常态
　　今年7月份，由安徽交通集团编制的《高速公路收费管理规范》、《高速公路机电系统管理规范》两部省级地方标准通过评审。
　　基层的金点子、好经验不梳理不总结，时间一长就流失了，最多也是“地方粮票”，安徽交通集团管理者认为，需要从交通集团道路营运整个层面来提升管理能力，提升到制度、标准和规范层面，并不断在实践中纠偏和完善，才能形成微笑服务新常态。
　　在今年第二季度营运管理季度考评工作中，安徽交通集团首次实行千分制考核，使之更加符合基层实际，客观反映路段综合管理水平和工作强度。同时，新的考核增加了管理创新的激励加分比重，通过分类指导、科学引导，进一步突出路段特色、全面促进营运管理水平升级。包括微笑服务在内的管理进入新常态。
　　余雪娇说她不但不紧张，还十分盼望集团的暗访。这个六武高速天堂寨的收费员，把被暗访当成中奖，当成为路段公司形象加分的机遇。这也是收费员工作的新常态。
　　日前，由共青团安徽省委主办的“青年文明号”微电影大赛评选揭晓，合肥新桥机场高速收费站员工自编自演的微电影《让微笑飞扬》获得优秀奖。以一名刚走出校门的大学生在收费站的成长为主线，揭示出微笑文明服务对个人、对集体以及对社会司乘人员带来的变化和影响。收费员的精神境界提升也进入了新常态。
　　春水微澜，荡漾开来就是一池春天。