滁州市工商局出台处理投诉举报程序规定和操作规范

　　近两年来，职业打假人的举报投诉明显增加，此类举报投诉具有目的趋利性、人员专业性、手段模式化三大特征，导致行政执法部门行政复议、行政诉讼案件持续快速上升。为主动应对、妥善处置、规范处理职业打假人投诉举报工作，近日，滁州市工商局出台《处理职业打假人投诉举报程序规定和操作规范》，做到“五个进一步明确”：

　　一、进一步明确具体承办责任机构。一是办公室和各职能科室（局）应当设置举报投诉登记簿，由专人负责，逐件登记举报投诉事项。二是来访、电话等形式的投诉举报，由该局12315投诉中心工作人员通过12315平台系统进行登记。三是信函、传真、电子邮件及其他部门转办等形式投诉举报，由办公室统一接收登记，办公室根据局领导的批示意见交承办职能科室（局）办理。四是注重细节程序，办公室登记后根据举报投诉内容进行甄别、分类，按照局领导的批示,及时分发至相关职能科室办理。五是对于一件投诉举报中有多个事项的，涉及本机关多个职能科室的，由办公室报本机关负责人确定牵头办理科室和协办科室。六是建立科室联动机制，通过沟通交流，理顺接口，畅通流程，确保每一环节都有落实，形成整体合力。

　　二、进一步明确厘清举报和投诉不同处理程序。一是区分投诉和举报等不同性质，坚持实事求是原则，不抵触、不回避，认真核查依法处理。二是举报案件事项应当交由下级市场监督管理机关（工商管理）办理的，承担办理任务的职能科室应当移送，并将转办情况及时告知具名的举报人。三是明确举报案件中涉及多个行政机关管辖的不同处理程序。四是对消费投诉进一步明确受理、调解等具体程序规定。五是确保统一性，对同类问题的处理统一格式和答复内容，保证处理过程、方法和结果的一致性，避免职业举报人利用不同职能科室处理结果的差异寻找突破口。

　　三、进一步明确执法文书的使用。一是在处理投诉举报中，应当严格按照国家工商总局的规定，规范使用执法文书，按照格式文书规范操作。二是对需制作《行政处理告知记录》的转办举报，应当告知举报人转办的时间、承办单位或部门名称和联系方法等，规范和提高答复质量。三是对《案件移送函》《行政处理告知记录》《受理消费者投诉告知书》《消费者权益争议调解书》等文书专门规定操作流程和具体格式化内容。

　　四、进一步明确执法文书送达方式。一是做好对接反馈，从接收、办理到回复，每个环节严格按照法定期限办理。二是对具名的投诉举报应当直接送达或者邮寄送达，邮寄送达的应当以挂号信、特快专递的方式。三是在信封面业务详情单的备注栏写明邮寄内容，拍照留存，并保存邮件寄送凭证，避免职业打假人以投诉举报过期未查办、未办理等理由，提出复议、诉讼。

　　五、进一步明确责任追究。明确不作为、慢作为、乱作为的具体内容，对怠于履行、不履行、违反法定职责造成不良影响的，依法问责，追究相关责任人员的责任。