芜湖国土窗口“四零服务”提升亲切服务标准
12.09.2016 12:42
本文来源: 国土资源厅
一、负责，服务受理“零推诿”。落实服务承诺制和首问负责制，对服务对象提出的问题或要办的事项，不论是否属于本窗口服务范围，均能做到有问必答，耐心解释引导，杜绝推诿和敷衍了事现象发生，努力实现服务受理“零推诿”。今年以来，针对市不动产中心成立，原在窗口受理的土地登记类11项业务转移受理后，仍有大量群众和企业前来咨询、办件的情况。该窗口工作人员主动接待、耐心解释，积极引导办事人员前往二楼不动产中心办理相关业务；对前来窗口查询原房屋土地证的，在做好接待的同时，根据往年掌握的原始档案情况，积极协调不动产登记中心工作人员急事急办，及时给予方便查询，从未发生一起推诿现象，群众对窗口这种负责的工作态度纷纷通过《服务对象评议单》和市民心声网站给予肯定和点赞。
二、亲切热情，服务方式“零距离”。在窗口上下大力营造“亲切服务”氛围，推行党员亮身份、岗位作奉献、窗口晒业绩做法，制定“亲切服务”工作方案和整改方案，定期向中心和市局报送落实与整改情况,共整改3类14项具体细节问题；制定完善国土窗口标准化服务条规300余个，微笑服务、延时服务、预约服务、上门服务落到实处。解决问题“零距离”，会同中心、局机关有关业务科室，落实市长调度会精神，围绕保障全市年度重点在建、待建项目，通过函询和上门征求意见等方式，解决项目审批过程中遇到的问题，确保了商合杭铁路（芜湖段）、芜宣机场、市产业新城安置房和市二中分校改扩建项目及时开工建设。消除误解“零距离”，今年8月19日，合肥一家房地产企业因参与我市1608号地块招拍挂出让报名时关键材料缺失、且竞买保证金尚未到位导致不被受理，该公司办事人员一时难以理解，要求降低材料审核标准，情绪较为激动。为安抚对方，窗口工作人员坚持全程站立服务、微笑以对；同时，窗口负责人再次细心核对该公司提供的申请材料，耐心解读我市土地招拍挂出让政策规定和业务办理流程，提出现场补救措施，指导该经理远程办理补办材料。但因该公司自身一时难以提供规范的证明材料等原因错过了报名时机。由于窗口的“零距离”亲切服务，及时化解了该名经理的误解和怨气，临回合肥前该经理表示今后还会参与芜湖的土地市场开发，对窗口的解释和服务表示满意，愉快地离开了芜湖。
三、精准严格，服务质量“零差错”。该窗口围绕精准受理、精准审核、精准把关、精准对接“四精准”要求，认真做好日常审批与服务工作，从而做到受理、审核、审批、办结“零差错”。一是业务学习常抓不懈，及时了解掌握国家、省、市和上级部门出台的政策法规，做审批与服务的“明白人”；二是对照《芜湖市国土局工作流程汇编（2016年）》，熟知事项受理依据、要件和流程，努力为办事群众和企业提供精准的服务指南；三是熟练掌握“一站通”审批系统线上线下操作方法，避免因操作失误造成审批错误和遗漏。今年以来，该窗口严格按照“四精准”工作法，精审核、严把关、细操作，及时发现和纠正审批过程中出现的受理依据不足、申报资料不全、服务指导不准和协调对接不到位等问题，并通过一站通审批系统，对两个受理事项给予了中止和撤回处置，避免了差错的发生。
四、积极回应，服务结果“零投诉”。 关注群众和企业关切，推进并联审批“再出发”，促进审批效率再提速。对涉及到的“建设项目用地预审、国有建设用地划拨、集体建设用地使用权流转、建设用地批准书发放以及国有建设用地出让等审批事项，进行再清理再确认，主动与市局信息中心和规划、利用、耕保、地籍等业务科对接，对并联审批如何进行线上线下申报，从技术方案、材料共享、流程设置等方面进行研究探讨，做好了并联审批准备工作。针对不动产登记中心相对独立，不动产权证书（土地使用权证书）办理程序严格、过程较为复杂的实际，围绕工业和经营性项目用地权属登记发证，会同中心协调破解办法，努力让建设企业（法人）享受从立项、规划、环评、用地到领证的全程快捷审批服务。建立与市局机关投诉和咨询联动机制。一方面做好审批事项办理的衔接协调工作，通过上门服务、函询等渠道回复服务对象的凝问和关切；另一方面关注网上涉土涉矿投诉和法律咨询，通过及时汇报、转报、调查等方式，对投诉咨询事项进行会诊，力争给服务对象满意答复。经系统大数据显示，截至今年8月底，该窗口（含不动产登记中心）共受理土地、矿产和测绘等办件约2.5万件，月均接听咨询电话约200个，累计收到服务态度“满意”评议单45个，提供预约和延时服务480余次，网上统计服务满意度为100%、群众投诉为“零”。（芜湖市国土局 许礼华）
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12.09.2016 12:42